Chatbots, die Künstliche Intelligenz (KI) nutzen, bieten mehrere Vorteile für den Kundenservice. Vor allem ist es die Effizienz-Steigerung des Kundendienstes, z.B. die schnellere Beantwortung von Live-Chats, eine höhere Anzahl von Selbstbedienungs-Kunden gleichzeitig bedienen zu können (d.h. solche, die keinen Kundendienstmitarbeiter benötigen) oder die Entlastung der Mitarbeiter, die weniger Zeit mit der Beantwortung einfacher FAQs verbringen müssen.
Weitere Vorteile von Chatbots mit KI im Kundenservice sind eine höhere Kundenzufriedenheit, Antworten rund um die Uhr, keine Warteschlangen und keine Notwendigkeit, dass der Kunde sich wiederholen muss, wenn er an einen Agenten weitergeleitet wird. Die Kommunikation über Chats, wie zum Beispiel WhatsApp oder Facebook-Messenger, nimmt stetig zu. Unternehmen bieten deshalb nicht nur die Kontaktaufnahme via Chat an, sondern arbeiten mit Künstlicher Intelligenz.
Doch was ist ein Chatbot und wie können Sie ihn richtig in Ihren Kundenservice integrieren? Lesen Sie hier weiter, um mehr zu erfahren.
Chatbot: Definition
Was ist ein Chatbot? Ein Chatbot ist eine auf KI basierende Software, die ein Gespräch mit einem Nutzer in natürlicher Sprache über Messaging-Anwendungen, Websites, mobile Apps oder das Telefon simulieren kann.
Ein KI-Chatbot wird oft als eine der fortschrittlichsten und vielversprechendsten Formen der Interaktion zwischen Mensch und Maschine bezeichnet. Aus technologischer Sicht stellt ein Chatbot jedoch nur die Weiterentwicklung eines Frage-Beantwortungs-Systems dar, das die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) nutzt. Einfach gesagt bedeutet das, dass der Chatbot seine Antworten umgangssprachlich formuliert und nicht maschinell klingt. Wenn Sie den KI-Chatbot richtig in Ihrem Kundendienst einsetzen, kann er Ihren Service erheblich verbessern.
Resonanz auf und Verbreitung von Chatbots
Heutzutage nutzen immer mehr Menschen Chat-Funktionen, um zu kommunizieren. Messenger-Apps wie WhatsApp oder Signal sind mittlerweile fester Bestandteil unserer Kommunikation. Mit der Nutzung steigt gleichzeitig auch die Akzeptanz: Laut einer Studie der ZHAW und PIDAS haben 70% der Befragten bereits mit einem Chatbot interagiert, beziehungsweise sind bereit, eine Interaktion einzugehen. Ungefähr 80 % der Befragten bewerten ihre Erfahrung bei der Interaktion mit einem Chatbot als positiv. Eine weitere Umfrage aus dem Jahr 2020 ergab, dass rund 37 Prozent der befragten Unternehmen aus dem DACH-Raum bereits Chatbots einsetzen.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Der Kern eines KI-Chatbots besteht aus zwei verschiedenen Aufgaben: Die Analyse der Benutzeranfrage und die Beantwortung der Anfrage. Sehen wir uns mal an, wie das Ganze funktioniert.
Analyse der Benutzeranfragen
Die erste Voraussetzung ist die Fähigkeit, die Absicht des Benutzers zu erkennen und die enthaltenen Daten sowie relevanten Informationen zu extrahieren. Dies ist zugleich der Kernpunkt eines Chatbots: Wenn er nicht in der Lage ist, die Anfrage des Benutzers richtig zu verstehen, wird er nicht in der Lage sein, die richtige Antwort zu geben.
Beantwortung der Anfrage
Sobald die Absicht des Nutzers erkannt wurde, muss der KI-Chatbot die am besten geeignete Antwort auf die Anfrage des Nutzers geben. Die Antwort kann sein:
ein allgemeiner und vordefinierter Text;
ein Text, der aus einer Wissensdatenbank abgerufen wird, die verschiedene Antworten enthält;
relevante Informationen auf der Grundlage der Daten, die der Benutzer bereitgestellt hat;
in Unternehmenssystemen gespeicherte Daten;
das Ergebnis einer Aktion, die der Chatbot durch Interaktion mit einer oder mehreren Backend-Anwendungen durchgeführt hat; oder
eine Rückfrage, die dem KI-Chatbot hilft, die Anfrage des Nutzers richtig zu verstehen.
Vorteile von Chatbots für den Kundenservice
Schnellere Antworten
Die am schnellsten wachsende Art der Interaktion mit Kundendiensten ist die über eine Chat-Schnittstelle. Ein Chat-System wird verwendet, weil es schnell und intuitiv ist und mit der hohen Nachfrage mithalten kann.
Chatbots und intelligente virtuelle Assistenten steigern die Effizienz von Kundendienstabteilungen, da Chatbots Fragen sofort und in mehreren Sprachen beantworten können. Dass sie in der Lage sind, Antworten unter 1 Sekunde zu geben, freut besonders die Kunden, die schnellstmögliche Antworten auf ihre Probleme suchen. Zudem wirken Chatbots immer „echter“, was ihre Beliebtheit bei Kunden zusätzlich steigert.
Personalisierung
Die Integration von KI-basierten Chatbots in bestehende Backoffice-Systeme bedeutet, dass der Bot den Großteil der Arbeit für die Kundendienstteams übernehmen kann. Durch die Authentifizierung des Kunden ist der Bot in der Lage, personalisierte Informationen über Dinge wie Rechnungszahlungen, Bestellstatus, verfügbare Rabatte, Probleme mit bestimmten Dienstleistungen oder verwendeten Produkten zu liefern. All dies ermöglicht detaillierte Antworten Fragen der Kunden und ist etwas, das bisher nur Kundendienstmitarbeiter erledigen konnten.
Entlastung der Kundendienstmitarbeiter
KI-Chatbots können Konversationen führen, indem sie intelligent erkennen, welche Informationen erforderlich und welche Maßnahmen zu ergreifen sind. Chatbots können durch die Beantwortung häufig gestellter Fragen eine positive Erfahrung für Kunden schaffen und Vertrauen aufbauen. Auch dies führt zu einer Verringerung des Arbeitsaufwands für Kundendienstmitarbeiter.
Die durchschnittliche Ablenkungsrate beim Einsatz von KI-Chatbots liegt bei 50 %. Dies bedeutet eine Verringerung der Arbeitsbelastung der Kundendienstmitarbeiter um 50 %. Es gibt im Allgemeinen vier Metriken, die Sie bei der Entwicklung Ihres Chatbots im Kundensupport im Auge behalten sollten:
die Self-Service-Auflösungsquote
die Kosteneinsparungen durch KI im Gespräch
der positive Anteil an Kundenfeedback
die Auswirkungen von KI auf alle Kundenservice-Kanäle.
Wertvolle Einblicke und Analysen aus dem Gesprächsverlauf
Viele Chatbots auf dem Markt sind mit einer Geschäftslogik ausgestattet, zum Beispiel um Kunden Produkte zu empfehlen oder Informationen über einen Website-Besucher zu liefern, die nützliche Geschäftsinformationen enthalten können. Sie können die Gesprächsverläufe mit dem Chatbot auf verschiedene Aspekte hin analysieren, zum Beispiel im Hinblick auf
das Kundenverhalten
Präferenzen für bestimmte Produkte
Feedback zu Dienstleistungen
häufige Probleme bei der Nutzung von Dienstleistungen
häufige Beschwerden
welche Produkte den größten Nutzen bieten und die größte Zufriedenheit erzielen.
Business-Intelligence-Lösungen, bei denen man mit einem Klick Kontakt aufnehmen und Berichte in Echtzeit vor Ort abrufen kann, bereichern die Kundenerfahrung zusätzlich
Fazit
Der Einsatz von Chatbots im Kundenservice erhöht die Kundenerfahrung und -zufriedenheit und spart gleichzeitig Geschäftskosten. Obwohl KI-Chatbots noch nicht perfekt sind, sind sie der beste Weg, rund um die Uhr verfügbar zu sein und dem Kunden sofort eine persönliche und zufriedenstellende Erfahrung zu bieten.
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