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Was ist ein IT-Service Desk? Definition + Vorteile

Ein IT-Service Desk ist eine zentrale Mitarbeiterservicestelle und verantwortlich für Supportoptimierung, Produktivitätssteigerungen sowie verbesserte Arbeitszufriedenheit. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.

Zuletzt aktualisiert: 27. November 2024

Drei Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit Headsets arbeiten an einem IT-Service Desk.

Definition IT-Service Desk

Ein IT-Service Desk führt alle Supportangelegenheiten der IT-Abteilung eines Unternehmens zusammen und fungiert als erste Anlaufstelle für alle IT-bezogenen Benutzeranfragen und -probleme. Ein solcher IT-Service Desk schließt zum einen die IT-Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit ein, zum anderen aber auch die Software, die diese für die Servicebereitstellung verwenden. Ein Service Desk sorgt für reibungslose Abläufe in der IT, da er eine Vielzahl von Anforderungen erfüllt und abteilungsübergreifend einen schnellen, genauen und skalierbaren technischen Support bereitstellt.

Ein IT-Service Desk ist das Rückgrat eines gut funktionierenden Unternehmens: Er sorgt für eine nahtlose Verbindung zum Support sowie Zugriff auf die Tools und Ressourcen, die Ihr Team benötigt, um Hervorragendes zu leisten. Wurden Service Desks früher nur in ihrer unterstützenden Funktion wahrgenommen, gelten sie jetzt als strategische Elemente, die die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen drastisch steigern können.

Seit dem Aufkommen von KI-gesteuerten IT-Service Desks können Unternehmen ihren Supportbetrieb jetzt optimieren und schnelle, personalisierte und proaktive Unterstützung bereitstellen. In diesem Leitfaden werden wir die wesentliche Rolle eines IT-Service Desks bei der Unterstützung moderner Unternehmen untersuchen.

Konkret behandelt dieser Leitfaden folgende Themen:

Wichtige Funktionen eines IT-Service Desks

Ein KI-gestützter IT-Service Desk ist der Schlüssel zu einer umfassenden Strategie für den Mitarbeiterservice, die Ihrem Team hilft, produktiver und effizienter zu sein. Tatsächlich geben laut dem Zendesk Employee Experience Trends Report 2024 fast 80 Prozent der IT- und HR-Führungskräfte an, dass sich die Qualität der Arbeit ihrer Mitarbeiter:innen aufgrund von KI-Funktionalitäten verbessert hat.

Laut Zendesk sagt die Mehrheit der Führungskräfte im IT- und HR-Service, dass KI bei der effizienten Bewältigung komplexer Aufgaben, einer Verbesserung der Arbeitsqualität und bei der Übernahme neuer Verantwortlichkeiten hilft.

Im Folgenden finden Sie einige wichtige Funktionen, die ein IT-Service Desk haben sollte, um die Bedürfnisse der Mitarbeiter:innen am besten zu erfüllen:

  • Mitarbeiter:innen mit einem praktischen und persönlichem Service unterstützen IT-Service Desks müssen Support für eine breite Palette von Mitarbeiter:innen mit verschiedenen Standorten, Rollen und Arbeitsmodellen bereitstellen. Über einen Omnichannel-Ansatz, bei dem Kanäle von Messaging über Web-, Mobil- und Produktivitätsanwendungen genutzt werden, können Mitarbeiter:innen den Support über die Kanäle kontaktieren, die sie am häufigsten verwenden, wie Slack oder Microsoft Teams. Das trägt dazu bei, dass Supporttickets noch schneller gelöst werden.
  • Ihren Mitarbeiterservice und Ihr Vorfallsmanagement mithilfe von KI und Automatisierung optimieren: Ein Service Desk, bei dem KI in fast alle Elemente des Betriebs integriert ist, bietet Ihren Mitarbeiter:innen sofortigen Zugriff auf die Informationen, die sie benötigen. KI kann mit Makrovorschlägen Expert:innen unterstützen. Das ermöglicht schnellere und einheitliche Serviceleistungen und Ticketlösungen. KI kann auch die Ticketabsicht bewerten und neue Automatisierungen vorschlagen.
  • Mitarbeiterdaten durch Enterprise-Datenschutz- und Sicherheitsfunktionen schützen: Ein gut gesicherter Service Desk schützt sensible Mitarbeiterdaten über erweiterte Verschlüsselungs- und Authentifizierungsfunktionen. Da IT-Service Desks alle Konten, Rollen und Teams eines Unternehmens erreichen können, ist es notwendig, dass sie unterschiedliche Berechtigungen für den separaten Zugriff auf Tickets, Dateien und andere Informationen ermöglichen.
  • Führungskräfte dabei unterstützen, mithilfe von Daten bessere Entscheidungen zu treffen: Unser EX-Trendbericht 2024 zeigt, dass 83 Prozent der IT- und HR-Führungskräfte der Meinung sind, dass KI-Tools datengesteuerte Erkenntnisse für eine fundiertere Entscheidungsfindung liefern. Ein Service Desk mit Berichtsfunktionen kann ausgereifte Informationen bereitstellen, sodass Sie sich mithilfe von Trenddaten auf eine kontinuierliche Verbesserung konzentrieren können. Das gelingt noch besser, wenn diese Tools vorkonfiguriert sind und ohne mühsame Einrichtung und aufwendige Lernprozesse auskommen.
  • Self-Service erleichtern: Damit ein Service Desk immer dann verfügbar ist, wenn Ihre Mitarbeiter:innen Support benötigen, sollte er KI-gesteuerte Funktionen für den Mitarbeiter-Self-Service verwenden. Nur so lässt sich ein akkurater Service rund um die Uhr bereitstellen. Intelligente Service Desk Bots wie die AI Agents können sich beispielsweise mit Ihrer Wissensdatenbank verbinden, um häufige gestellte Fragen zu beantworten und diese Anfragen aus der Warteschlange zu eliminieren. Die Arbeitslast Ihres IT-Teams wird auf diese Weise reduziert.

Schließlich geht es bei einem Service Desk darum, die Bedürfnisse der Mitarbeiter:innen an erste Stelle zu setzen. Die oben genannten Funktionen sorgen mit dafür, dass der Mitarbeiterservice schnell, genau und personalisiert ist.

So profitiert ein Unternehmen von einem IT-Service Desk

Wenn Mitarbeiter:innen erstklassigen Support erhalten, greifen alle Rädchen in den Unternehmensprozessen ineinander und sorgen für mehr Effizienz.

Laut Zendesk geben 80 Prozent der Mitarbeiter:innen an, dass Self-Service-Tools zu einer signifikanten Steigerung der Zufriedenheit und Produktivität führen.

Mehr Effizienz

Da der IT-Support immer stärker gefordert ist, benötigen IT-Teams ein Ticketsystem, das sie dabei unterstützt, die zusätzlichen Anfragen zu verwalten. Ein IT-Service Desk mit AI Agents und Automatisierungsfunktionen kann schnell End-to-End-Lösungen bereitstellen, Ausfallzeiten minimieren und sicherstellen, dass Mitarbeiter:innen produktiv bleiben können. Diese End-to-End-Fähigkeit ist besonders wichtig, da in Zukunft 100 Prozent der Interaktionen KI in irgendeiner Form beinhalten werden.

AI Agents von Zendesk können Absichten, Stimmungen und Sprache erkennen und helfen, einen auf die einzelnen Mitarbeiter:innen zugeschnittenen Service zu bieten, ohne dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen eingreifen müssen. Dies kann dazu beitragen, bis zu 80 Prozent der Interaktionen vollständig zu automatisieren und maximale Effizienz im Support zu gewährleisten.

Höhere Zufriedenheit von Mitarbeiter:innen

KI-gestützter Self-Service ermöglicht es Mitarbeiter:innen, bei Bedarf Antworten auf ihre Fragen zu bekommen, ohne in der Warteschleife warten oder ein Ticket einreichen zu müssen. Das spart nicht nur Zeit und sorgt für weniger Frustration, sondern fördert auch ein Gefühl der Eigenständigkeit. So entsteht Raum für erfüllendere Employee Experiences.

Mit einem optimierten Service Desk können Mitarbeiter:innen außerdem unabhängig von ihrem Problem oder dem verwendeten Kanal einen einheitlichen, akkuraten und zeitnahen Support erhalten. Diese Verlässlichkeit trägt dazu bei, Vertrauen in die IT-Abteilung aufzubauen. Das sorgt dafür, dass die Mitarbeiter:innen im gesamten Unternehmen selbstbewusster und zufriedener auftreten.

Proaktives IT-Management

Die Tools für Berichte und Analysen eines IT-Service Desks bieten wertvolle Einblicke in Benutzeranfragen, Trends und häufige Schwachstellen. Führungskräfte von IT-Abteilungen und Unternehmen können diese Daten analysieren und so den internen Kundenservice verbessern, indem sie potenzielle Probleme rechtzeitig erkennen, bevor sie eskalieren und zu großflächigen Problemen werden.

Ein Anstieg von Supporttickets im Zusammenhang mit einer bestimmten App weist beispielsweise häufig auf einen Programmfehler oder ein bevorstehendes Systemupdate hin. Wenn IT-Teams solche Probleme antizipieren, können sie Maßnahmen ergreifen, die ihre Auswirkungen mindern, wie z.  B. die Entwicklung von Workarounds. Dieser proaktive Ansatz trägt zur Verbesserung der Servicequalität bei und gewährleistet eine stabilere und produktivere IT-Umgebung.

Verbesserte Zusammenarbeit Ihres Teams

Wenn es für den IT-Support nur eine Anlaufstelle gibt, vermeiden Sie Verwirrungen und ineffiziente Abläufe, die entstehen können, wenn Mitarbeiter:innen mehrere Kanäle nutzen oder verschiedene Teams zu unterschiedlichen Probleme kontaktieren müssen. Bei einem IT Service Desk werden alle IT-bezogenen Anfragen über ein zentrales System weitergeleitet, damit sie umgehend bearbeitet werden.

Das optimiert die Kommunikation zwischen Mitarbeiter:innen und IT-Teams und fördert so eine abteilungs- und teamübergreifende Zusammenarbeit. IT-Teams können die Bedürfnisse und Herausforderungen der Benutzer:innen besser verstehen und die Mitarbeiter:innen wissen genau,über welchen Kanal sie ihre Bedenken äußern und zeitnahe, passgenaue Unterstützung erhalten können.

Höhere Sicherheit

Ein IT-Service Desk mit robusten Sicherheitsfunktionen schützt Unternehmensdaten, da nur Personen mit ordnungsgemäßer Authentifizierung darauf zugreifen können. Außerdem stellt er eine sichere Plattform für die Meldung von Sicherheitsbedenken bereit. Die Multi-Faktor-Authentifizierung bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene, da sich Nutzer:innen zusätzlich zu Benutzernamen und Passwörtern verifizieren müssen. So wird ein unbefugter Zugriff auf sensible Daten verhindert.

Service Desks können auch einen sicheren Kanal für Mitarbeiter:innen bieten, um verdächtige Aktivitäten oder potenzielle Sicherheitsverletzungen zu melden. Dadurch können IT-Teams Bedrohungen schnell und effektiv untersuchen und angehen. Indem die Sicherheit einen hohen Stellenwert erhält, tragen IT-Service Desks zum Schutz von Unternehmensdaten bei und gewährleisten eine sichere IT-Umgebung.

IT -Service Desk vs. Help Desk: Hauptunterschiede

Während sowohl Service Desks als auch Help Desks IT-Support bieten, verfolgen IT-Service Desks einen umfassenderen und strategischeren Ansatz. Help Desks sind in der Regel reaktiv und konzentrieren sich auf die direkte Lösung technischer Probleme. Dort finden die Mitarbeiter:innen Antworten zu Produkten oder Dienstleistungen.

IT-Service Desks hingegen umfassen ein breiteres Spektrum an Services, einschließlich Incident Management, Serviceanfragen (wie Softwareinstallation) und Zugriff auf die Wissensdatenbank. Sie sind der Ort, an den die Mitarbeiter:innen gehen, wenn sie eine Lösung brauchen und nicht nur eine Antwort auf eine Frage. Darüber hinaus fördern IT-Service Desks proaktive Maßnahmen wie Trendanalysen und Service Level Agreements (SLAs). Die IT-Services werden so an den übergeordneten Geschäftszielen ausgerichtet.

Anwendungsfälle für den IT-Service Desk

Ein IT-Service Desk kann eine Vielzahl von Mitarbeiterbedürfnissen und -anfragen bearbeiten und dient als zentrale Anlaufstelle für den IT-Support. Von alltäglichen Aufgaben bis hin zu komplexen IT-Projekten: Der Service Desk trägt entscheidend zur Optimierung des IT-Betriebs und die Verbesserung des Mitarbeiterservices bei.

Zendesk half Thrasio, die Effizienz des Mitarbeiterservice um 289 Prozent zu verbessern.

Sehen wir uns nun einige gängige Anwendungsfälle für einen IT Service Desk an:

  • Change Management fördern: Durch Service Desks können Systemänderungen besser kommuniziert, Störungen minimiert und der Übergang reibungslos gestaltet werden. Service Desks können auch das Mitarbeiterfeedback nachverfolgen und IT-Teams dabei unterstützen, den Widerstand gegen Veränderungen zu überwachen und ihre Strategien für das Change Management zu verfeinern.
  • Kosten für technischen Support senken: Durch die Automatisierung von Routineaufgaben, die Bereitstellung von Self-Service-Optionen und durch eine zentrale Wissensdatenbank reduzieren IT-Service Desks die Anzahl der Tickets bei denen Kundendienst-Mitarbeiter:innen eingreifen müssen. Das führt zu erheblichen Kosteneinsparungen.
  • Sicherheitsbedenken auffangen: IT-Service Desks bieten eine zentrale Plattform für Mitarbeiter:innen, auf denen sie Sicherheitsvorfälle melden und sicherstellen können, dass sie sofortige Aufmerksamkeit durch die IT-Abteilung erhalten und untersucht werden. Sie können auch Sicherheitsrichtlinien und -verfahren durchsetzen, z. B. indem sie Passwörter anfordern und den Zugriff kontrollieren, um sensible Daten zu schützen. Self-Service-Optionen zum Zurücksetzen von Passwörtern ermöglichen es Mitarbeiter:innen, schnell wieder Zugang zu erhalten. Das reduziert die Belastung für IT-Mitarbeiter:innen. Dabei kontrolliert der Service Desk Versuche zum Zurücksetzen von Passwörtern, um potenzielle Sicherheitsrisiken zu erkennen.
  • Arbeitsplätze umziehen oder einrichten: IT-Service Desks helfen bei der Koordination der Logistik von Einrichtungen und Umzügen von Arbeitsplätzen. So verfügen Mitarbeiter:innen vom ersten Tag an über die notwendige Ausrüstung und Software und können direkt produktiv arbeiten. Service Desks können auch dabei helfen, den Asset-Bestand zu verfolgen und ihren Lebenszyklus zu verwalten.
  • Fehler bei Anwendungsproblemen beheben: Als zentrale Anlaufstelle für anwendungsbezogene Probleme steigern Service Desks die Effizienz des Teams und reduzieren die Frustration für Mitarbeiter:innen und IT-Teams gleichermaßen. Sie sammeln auch Daten zu häufigen Problemen, um IT-Teams dabei zu helfen, Trends zu erkennen und Lösungen zu implementieren.

Durch die Rationalisierung dieser und vieler weiterer Prozesse geben IT-Service Desks den Mitarbeiter:innen die Möglichkeit, sich auf ihre Kernaufgaben zu konzentrieren und gleichzeitig einen reibungslosen Geschäftsbetrieb zu gewährleisten. Letztendlich ist ein effektiver IT-Service Desk ein Eckpfeiler eines erfolgreichen digitalen Arbeitsplatzes.

Häufig gestellte Fragen

Verbesserter Mitarbeiterservice mit einem IT-Help Desk

Ein IT-Service Desk kann Unternehmen einen erheblichen Mehrwert bieten, da er den IT-Support rationalisiert, die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht und die betriebliche Effizienz steigert. Um die Vorteile eines Service Desk voll auszuschöpfen, ist es wichtig, eine Lösung auszuwählen, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Ziele Ihres Unternehmens abgestimmt ist. Berücksichtigen Sie deshalb bei der Bewertung verschiedener Optionen Faktoren wie Skalierbarkeit, Integrationsfähigkeit und Benutzerfreundlichkeit.

Unternehmen, die in einen robusten, KI-gesteuerten IT-Service Desk wie Zendesk für den Mitarbeiterservice investieren, profitieren von Wachstum, Innovation und echten Wettbewerbsvorteilen.