Es verwaltet alle Kontaktdaten im Unternehmen, automatisiert Verwaltungsaufgaben und erstellt vollständige Profile, liefert Analysen und Berichte und kann noch vieles mehr – die Rede ist von einem CRM-System.
Kein Wunder, dass immer mehr Unternehmen sich für Investitionen in eine gute Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement (engl. Customer Relationship Management, CRM) entscheiden. Wie der Name schon sagt, eignen sich CRM in der Hauptsache dafür, bessere Verbindungen zu den Kunden aufzubauen und die Customer Experience umfassend zu bereichern. Zendesk mit seinem grundlegenden Kundenfokus kann deshalb aus einem reichen Erfahrungsschatz mit Plattformen und Tools für den Kundenservice schöpfen, wenn es darum geht, ein CRM auf dem neuesten Stand der Technik bereitzustellen.
Die wichtigsten Vorteile eines guten CRM-Systems
Im Folgenden haben wir eine Liste für Sie zusammengestellt, wie Sie von einem umfassenden CRM profitieren können:
Produktive Verwaltungsarbeit
Ein CRM sollte vor allem wiederkehrende und weniger komplexe Verwaltungsaufgaben automatisieren. In Zendesk Sell können Telefongespräche, E-Mails und Nachrichten erfasst und automatisch gespeichert werden. Ein CRM stellt diese Informationen an einem zentralen Ort zur Verfügung. So gibt es Ihren Mitarbeitern freie Zeit, die sie für potenzielle Kunden und Geschäfte aufwenden können. Durch Integrationen, wie etwa die der E-Mail-Tools, wird die Arbeit noch effizienter. So erhalten die Mitarbeiter etwa automatische Erinnerungen und können Vorlagen nutzen oder E-Mails nachverfolgen lassen.
Verbesserte Akquise
Mithilfe der Daten von Millionen von Unternehmen erstellt das CRM Leads-Listen. Die Kontaktaufnahme zu potenziellen Kunden und die Qualifizierung von Leads ist damit ein Leichtes. Weil die Bedürfnisse der Kunden in jeder Phase des Prozesses nachverfolgt werden können und weil die Verwaltung der Verkaufstrichter so besser erfolgen kann, bleibt die Customer Experience von Beginn an in der Hand der Mitarbeiter.
Vollständige Profile
Nachdem das CRM die Daten, die es über die Kontakte erfasst hat, analysiert hat, kann es Kundenprofile bereitstellen und in einer integrierten Weise visualisieren. So entwerfen Sie Kundenprofile, die dann für die Anpassung von Marketingaktionen, Vertriebsaktivitäten und die Einführung neuer Produkte angepasst werden. Auch die Kommunikation lässt sich auf diese Weise personalisieren.
Berichte und Analysen
Mithilfe von vorkonfigurierten Dashboards, die Prognosen, Analysen der Leads und Vertriebsmetriken bereitstellen, entsteht eine gute Pipeline-Transparenz. Ihr Unternehmen erhält so ein optimales Gesamtbild für zuverlässige Prognosen und einen genauen Einblick in Vertriebsprozess, anpassbare Berichte und Kundenstatus.
Nahtlose Zusammenarbeit
Ein CRM erlaubt es, die erfassten Daten zusammenzuführen und so etwa die Bereiche Marketing und Vertrieb miteinander zu koordinieren. Auch Abteilungen wie Kundendienst, technischer Support und Produktion, können mithilfe von Systemintegrationen einbezogen werden.
Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit und Customer Experience
Durch die Integration Ihres CRMs mit Ihrer Supportplattform lassen sich Schlüsseldaten und Erkenntnisse zwischen Vertriebs- und Supportteam gut austauschen. Kunden müssen ihre Probleme nicht mehrfach und in aller Länge und Breite erklären, sondern alle bereits gespeicherten Informationen sind für den Support sichtbar. Sobald Kunden mit Ihrer Marke interagieren – sei es am Telefon, über einen Chatbot oder in den sozialen Medien – werden die Daten festgehalten und für jeden im Unternehmen, für den sie relevant sein könnten, verfügbar gemacht.
Wenn Ihre Mitarbeiter Ihre Leads, Kontakte und Kontoinformationen auf einer Plattform haben, können sie vor einem Telefongespräch oder Meeting den kompletten Kundenkontext einsehen. Sie können jederzeit darauf zugreifen und bleiben unabhängig von ihrem Arbeitsort auf dem neuesten Stand. Sie können ihre Interaktionen entsprechend persönlich gestalten und zu einer besseren Customer Experience und zu mehr Kundenzufriedenheit beitragen.
Den Überblick über alle Kontakte in unterschiedlichen Systemen und Plattformen zu behalten, nimmt viel der wertvollen Zeit Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter in Anspruch, wenn nicht ein CRM-System die Verwaltung der Kontakte übernimmt. Dieses erfasst und verwaltet sie und bietet Ihnen einen umfassenden Überblick über alle Kunden und die bisherigen Berührungspunkte. Auch das Finanzdienstleistungsunternehmen Kreditech weiß aus diesem Grund die umfassende Plattform von Zendesk zu schätzen: „Heute können Kunden über eine Reihe von Kanälen mit uns Kontakt aufnehmen, wie beispielsweise E-Mail, Telefon und Facebook. Wenn wir Zendesk nicht hätten, wäre es für uns schlicht unmöglich, alle Leads zu verfolgen“, berichtet Pinaki Nanda, Systems Administrator bei Kreditech.
Kundenbeziehungen im Fokus von Zendesk
Im 2021 Gartner Magic Quadrant wird Zendesk für das CRM Customer Engagement Center als „Leader“ eingestuft.
Zendesk Sell ist ein CRM, das intuitiv und doch leistungsstark ist. Es wurde so entwickelt, dass die Beziehungen zu den Kunden im Zentrum stehen. Als cloudbasierte CRM-Plattform ist es für Unternehmen damit ein Leichtes, Informationen immer und überall abrufen zu können.
Die Kundeninteraktionen lassen sich mit Zendesk Sell persönlicher gestalten, Ihr Team kann seine Zeit besser nutzen und die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen steigt: beste Voraussetzungen für eine herausragende Customer Experience.
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