Kann Zendesk mit Jira integriert werden?

Kurz gesagt: Ja. Beide Softwarelösungen sind beliebte Tools, die sich in bestimmten Bereichen etabliert haben. Zendesk wird im Kundenservice eingesetzt und ist bekannt dafür, Unternehmen mit seinen Supporttools dabei zu helfen, Kunden eine gute Customer Experience zu bieten. Jira Software hat ihren Ursprung dagegen in der Softwareentwicklung. Inzwischen wird das Tool aber auch in anderen Unternehmensbereichen zur Fehlerverwaltung, Problembehandlung und zum operativen Projektmanagement für agile Teams eingesetzt. Beides sind also etablierte Lösungen für einen bestimmten Anwendungsbereich. Aber was bringt es nun, die beiden Tools miteinander zu verbinden und wie kann Zendesk mit Jira integriert werden?

Vorteile einer Jira-Integration mit Zendesk

Kundenserviceteams arbeiten häufig mit Zendesk, um den Support für ihre Kunden zu verbessern und viele Produkt- oder Entwicklungsteams setzen auf Jira, um Probleme, Fehler und Projekte zu managen. Wenn beide Teams nebeneinanderherarbeiten, ohne Informationen auszutauschen, gehen wertvolle Einblicke verloren. Und selbst wenn Daten manuell per E-Mail oder telefonisch ausgetauscht werden, ist die Gefahr groß, dass Informationen nicht richtig weitergegeben werden oder an der falschen Stelle landen.

Durch eine Integration von Jira mit Zendesk können Dateien automatisiert ausgetauscht werden, was die Zusammenarbeit zwischen den Produkt- und Supportteams erleichtert und beschleunigt.

Zum Beispiel können Tickets in Zendesk vom Kundensupportteam analysiert und bei Bedarf mit Jira an das Entwicklungsteam weitergeleitet werden. Durch eine Jira-Integration mit Zendesk können in diesen Tickets Vorgänge (Issues) angelegt werden. Damit erhalten die Kundensupportmitarbeiter automatische Statusupdates zu dem Problem. Das trägt zu einem besseren Kundenerlebnis bei, da Probleme schneller gelöst werden. Außerdem sorgt es für Transparenz bei geschäftskritischen Informationen.

So integrieren Sie Zendesk mit Jira

Die Integration von Zendesk mit Jira ist ganz einfach:

1. Schritte in Zendesk

Gehen Sie zuerst in einem Chrome-Browser zu Zendesk und klicken Sie sich über diesen Pfad zum Marketplace durch: Admin > Apps > Manage > Marketplace. Suchen Sie hier nach Jira und geben Sie an, wo Sie die App installieren möchten. Geben Sie der Jira App einen Namen (zum Beispiel „Jira“).

Jetzt können Sie noch zwei Optionen aktivieren: Enable role restriction: Hier können Sie die App für bestimmte Rollen wie zum Beispiel Administrator, Agent, Team Lead, etc. einschränken. Wenn Sie Enable group restriction aktivieren, können Sie die App auf bestimmte Gruppen wie Management, Account Team, Sales Team, Support oder regionale Gruppen beschränken.

Wenn Sie jetzt in Zendesk zur Homeansicht und danach zum Supportinterface gehen, ein beliebiges Ticket öffnen, und dann beim Apps Symbol auf der rechten Seite schauen, stellen Sie fest, dass Jira nicht integriert ist. Sie müssen die Integration also auch noch bei Jira durchführen.

2. Schritte in Jira

Gehen Sie also in Jira zu Apps, klicken Sie auf Find new apps und suchen Sie unter Discover apps and integrations for Jira nach Zendesk. Wählen Sie Zendesk Support for Jira aus. Klicken Sie dann auf Get App und danach auf Get it now. Damit wird die Zendesk App in Jira installiert.

Jetzt können Sie Jira konfigurieren: Klicken Sie dazu unten links auf Configure. Geben Sie die Zendesk Support URL und JIRA base URL an und klicken Sie danach an, welche Supportticket-Felder integriert werden sollen. Das ist ein wichtiger Schritt, denn er beeinflusst alle künftigen Interaktionen. Als Standardeinstellungen sind Assignee, Status, Group, Type und Priority vorausgewählt. Sie können aber auch andere Ticketfelder auswählen wie z.B. Booking Type, Language, Issue oder Type of Inquiry.

Unter Field Mapping können Sie jetzt noch die Auswahl und Zuordnung von Feldern konfigurieren.

Nachdem Sie beide Integrationen durchgeführt haben, können Sie zurück zu Zendesk gehen. Sobald Sie den Bildschirm neu geladen haben, sind Sie jetzt in der Lage, zum Beispiel in einem Ticket einen Vorgang mit einem in Jira erstellten Vorgang zu verknüpfen.

Es gibt unzählige Möglichkeiten, die Jira-Integration mit Zendesk individuell anzupassen. Die Demo zur oben beschriebenen Integration finden Sie in diesem YouTube-Beitrag. Am Ende der Demo werden noch einige Anpassungsmöglichkeiten genannt. Außerdem können Sie die Schritte in diesem Supportartikel ausführlich nachlesen und dieser Supportartikel erklärt, welche Möglichkeiten Sie bei der Verwendung der Zendesk Support-Integration für Jira haben.

mySugr und Babbel: Zwei Jira-Integrationen mit Zendesk, zwei Erfolgsgeschichten

Eines der Unternehmen, das Jira zusammen mit Zendesk implementiert hat, ist mySugr. Mit seiner mySugr-App, die zu den weltweit führenden mobilen Diabetes-Plattformen gehört, unterstützt und berät mySugr Nutzer, die von Diabetes betroffen sind. Dabei trägt die Jira-Integration dazu dabei, einen noch besseren individuellen Support und eine erstklassige Customer Experience zu bieten. Denn die Jira-Integration ermöglicht es dem Team, Problemmeldungen des Kunden zu erstellen oder zu verlinken. Auf dieser Grundlage können die QA- und Engineering-Teams genauere Nachforschungen anstellen, um das Problem zu beheben.

Auch der Anbieter von Babbel, einer praktischen App zum Lernen und Trainieren von Fremdsprachen, setzt auf die Kombination von Zendesk und Jira. Da einige seiner Entwicklertools das Projektmanagementtool nutzten, wollte Babbel Jira integrieren. Dabei lief die Anbindung schnell und reibungslos, sodass Entwickler jetzt Hand in Hand mit dem Kundenservice arbeiten können.

Möchten auch Sie die Zusammenarbeit zwischen Ihren Entwickler- und Supportteams verbessern? Dann probieren Sie noch heute die Supportlösungen von Zendesk mit der Jira-Integration kostenlos aus.

mySugr

mySugr bietet über Zendesk eine individuelle Diabetes-Beratung

„Wir betrachten den User als einen Freund, den wir so gut es geht beraten. Zendesk hilft uns dabei, einen direkten Draht zu ihm aufzubauen. Genau das ist unser Ziel hier im Kundenservice.“

Anne Kainz

Customer Support Lead-Global

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