KI für eine bessere Kundenkommunikation

Künstliche Intelligenz (KI) ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Egal, ob Sprachassistenten, Smart Home oder Navigationssysteme – die intelligenten Helfer erleichtern uns das Leben in den unterschiedlichsten Bereichen. Doch was genau versteht man eigentlich unter KI?

Obwohl schon sehr lange auf diesem Gebiet geforscht wird und KI eine der spannendsten Trendtechnologien ist, gibt es keine genaue, einheitliche Definition. Allgemein wird der Begriff Künstliche Intelligenz aber als Überbegriff für Anwendungen verwendet, bei denen Maschinen menschenähnliche Intelligenzleistungen erbringen. Zum Beispiel durch den Einsatz von maschinellem Lernen, das Verarbeiten natürlicher Sprache (NLP – Natural Language Processing) und Deep Learning.

Chancen und Vorteile für eine bessere Kundenkommunikation mit KI

Auch bei der Kundenkommunikation kann KI einen wertvollen Beitrag leisten – wenn sie richtig eingesetzt wird. Natürlich möchte niemand gerne mit einem Roboter telefonieren oder die Trauerfeier eines Angehörigen per Chatbot planen. Doch es gibt viele Bereiche, in denen künstliche Intelligenz die Kundenkommunikation verbessern kann.

Schnelle Reaktion auf Kundenanfragen rund um die Uhr

KI kann Kunden in Form von Chatbots auch außerhalb der Öffnungszeiten und ohne lange Wartezeiten unterstützen. Egal, wann Kunden Hilfe benötigen und wie viele Supportmitarbeiter gerade beschäftigt sind – künstliche Intelligenz kann sofort auf Kunden reagieren und viele einfache Anfragen lösen oder auf Artikel in einer Wissensdatenbank verweisen, sodass sich Kunden selbst helfen können. Sogar wenn KI an ihre Grenzen stößt und einen menschlichen Supportmitarbeiter einbinden muss, sparen KI-basierte Tools Zeit. Denn sie tragen wichtige Informationen zum Kunden, seiner Bestellhistorie oder andere wichtige Daten zusammen und übergeben sie dem Supportmitarbeiter, sodass dieser nicht die gleichen Fragen stellen muss, die der Kunde schon per KI geklärt hat. Da KI-Chatbots in der Lage sind, Routineanfragen zu lösen, können sich Servicemitarbeiter außerdem auf Anfragen konzentrieren, die komplexer sind oder menschliches Feingefühl erfordern. Dies trägt ebenfalls dazu bei, die Qualität der Kundenkommunikation weiter zu verbessern.

Präsenz auf allen Kanälen

Während Servicemitarbeiter beim telefonischen Support nach wie vor schwer zu ersetzen sind, können KI-Chatbots auf anderen Kanälen wie z. B. beim Messaging eine wertvolle Ergänzung sein. Chatbots auf Kanälen wie WhatsApp, Facebook Messenger oder SMS kommen nicht nur bei jüngeren Menschen gut an, sie werden zunehmend auch von den älteren Generationen geschätzt. Beim Messaging spielt der Zeitfaktor ebenfalls eine wichtige Rolle. Kunden, die sich per Messaging an Unternehmen wenden, erwarten normalerweise eine schnelle Reaktion. Auch wenn ihr Problem nicht von einem Chatbot gelöst werden kann, bekommen sie eine unmittelbare Antwort und erfahren, welche Schritte als nächstes eingeleitet werden. Das ist ein großer Vorteil gegenüber klassischeren Kanälen, bei denen man generell von einer längeren Zeit bis zur ersten Antwort ausgeht. Bei E-Mail oder Onlineformularen sind es bis zu 12 Stunden, während bei Chat und Messaging eine Reaktion schon nach wenigen Sekunden erwartet wird.

Mehr Personalisierungsmöglichkeiten

Zudem kann Künstliche Intelligenz das Kundenerlebnis durch mehr Personalisierungsmöglichkeiten verbessern. Unternehmen können mit KI nicht nur auf den Kanälen mit ihren Kunden kommunizieren, die ihnen am liebsten sind. Dank KI sind sie auch in der Lage, individuell auf ihre Kunden zugeschnittene Empfehlungen abzugeben und sogar Kundenbedürfnisse vorwegzunehmen. So können Servicemitarbeiter effektiver mit Kunden interagieren und erzielen bessere Ergebnisse.

Doodle: Mit KI auf der Überholspur

Auch das Schweizer Unternehmen Doodle, das die bekannte gleichnamige Online-Terminplanungssoftware entwickelt hat, setzt beim Kundenservice auf künstliche Intelligenz. Das Unternehmen hat sich beim Ausbau seiner Support-Infrastruktur für die Support Suite und Zendesk Guide entschieden. Ausschlaggebend war laut Simone Secci, Head of Support bei Doodle, unter anderem die Tatsache, dass Zendesk Guide als KI-basierte Wissensdatenbank-Software den Answer Bot zur automatischen Ticket-Bearbeitung gleich mitliefert. Durch die Kombination aus KI-basiertem Self-Service und dem persönlichen Kontakt via E-Mail, Videoanruf und (in naher Zukunft) auch Chat erfüllt der Doodle Support inzwischen hohe Qualitätsstandards, deren positive Effekte messbar sind. Und so kann Secci ein sehr positives Fazit ziehen: „Während die Antwortzeiten vor dem Einsatz von Zendesk noch bei einem Mittel von 17 Stunden lagen, konnten sie Anfang 2019 bereits auf 11 Stunden reduziert werden. Heute braucht es durchschnittlich nicht länger als 6,5 Stunden, bis bei Doodle eine Support-Anfrage bearbeitet ist.“

Zendesk Answer Bot: Ein intelligenter Helfer für Ihr Supportteam

Neben intelligenten Wissensdatenbanken für besseren Self-Service und besser informierte Supportmitarbeiter gehören Chatbots zu den wichtigsten Elementen KI-gestützter Kundenbetreuung. Damit können Sie Ihren Supportmitarbeitern unter die Arme greifen und Ihren Kunden eine bessere Customer Experience bieten. Der Zendesk Answer Bot nimmt Ihrem Team Arbeit ab, indem er häufig gestellte Fragen beantwortet. Aber er kennt auch seine Grenzen und weiß, wann er Ihr Supportteam einschalten muss, um komplexere Probleme zu lösen und Kunden empathisch zur Seite zu stehen. Damit ist er eine ideale Ergänzung für Ihr Serviceteam und trägt dazu bei, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern.

Probieren Sie am besten selbst aus, wie Sie Ihren Kundenservice mit Chatbots verbessern können. Melden Sie sich hier für eine kostenlose Testversion an.
Falls Sie schon eine gut funktionierende Chatbot-Lösung haben und diese auf der Zendesk-Plattform verwenden möchten, ist das auch kein Problem. Vorhandene Bots lassen sich mit der offenen und flexiblen Zendesk-Plattform problemlos verbinden.