KI im Customer Service – auf Augenhöhe mit Kundenerwartungen

Die zunehmende Popularität von Tools wie ChatGPT oder Dall-E lässt uns erahnen, wie tiefgreifend KI unsere Lebenswelt transformieren wird. Bereits zwei Monate nach dem Start zählte ChatGPT schätzungsweise 100 Millionen monatliche aktive Nutzer:innen. Damit ist der Chatbot der bislang am schnellsten wachsende Internetdienst für Verbraucher überhaupt, heißt es in einer Studie der Bank UBS. Heute wissen wir, jeder vierte Mensch in Deutschland zwischen 18 und 60 hat schon einmal eine KI wie ChatGPT verwendet. Sogenannte Large Language Models können dank einer immer höheren Computer-Rechenleistung längst mehr als nur Texte oder Bilder erstellen. Wie Ranga Yogeshwar in seiner Keynote auf unserer Veranstaltung Zendesk Presents: Das CX Update aus München dargelegt hat, lassen sie sich in unterschiedlichsten Bereichen einsetzen; von der medizinischen Diagnostik, z.B. der Früherkennung von Parkinson, über die Rekonstruktion antiker Texte in der Geschichtswissenschaft – bis hin zur Optimierung der Customer Experience (CX).

Der Zendesk CX Trends Report 2023 zeigt, dass Kund:innen zunehmend eine immersive CX erwarten, also eine natürliche, flüssige und persönliche Interaktion über alle Kommunikationskanäle hinweg. Dazu kann KI in vielfältiger Weise beitragen und so verschiedene Entwicklungen im Kundenservice vorantreiben. Kein Wunder also, dass in einer Erhebung im Februar 2023 etwa drei Viertel der Befragten angaben, dass sie Künstliche Intelligenz als Chance ansehen. Wir beschäftigen uns in diesem Beitrag mit den Kundenerwartungen an KI und Customer Service sowie mit den aktuellen Einsatz- und künftigen Entwicklungsmöglichkeiten von KI.

Aktueller Stand: KI-Experiences werden immer ausgereifter

KI wird bereits jetzt im Kundenservice eingesetzt und revolutioniert bestehende CX-Lösungen, etwa in den Bereichen Messaging, Wissensmanagement, Analyse und Self-Service. Mehr als die Hälfte der deutschen Führungskräfte gaben laut CX Trends Report an, dass die Leistung der von ihnen eingesetzten KI und Chatbots in den letzten zwölf Monaten deutlich zugenommen hat. Gleichzeitig drängen auch die Verbraucher:innen darauf, dass sich die KI weiterentwickelt: Mehr als 70 Prozent der Kund:innen, die das Potenzial der KI erkannt haben, erwarten mehr Effizienz und Qualität im Kundenservice. Sie gehen davon aus, dass die Interaktionen immer menschenähnlicher werden und verlangen von der KI dasselbe Servicemaß wie von einem menschlichen Mitarbeitenden.

Die grundlegenden Voraussetzungen dafür sind schon erfüllt: So haben verbesserte, vorab trainierte Bots wie sie beispielsweise die Zendesk-Lösung bietet, ein großes Potenzial für Messaging und E-Mail-Kommunikation. Sie lösen Probleme automatisch, etwa indem personalisierte, branchenspezifische und präzise Antworten auf Kundenanliegen liefern. So nehmen sie den Service-Teams nicht nur Aufgaben ab, die Servicemitarbeitenden lassen sich außerdem intelligenter und gezielter einsetzen. Dadurch können Kundeninteraktionen rationalisiert und Kosten eingespart werden.

Wie KI im Kundenservice auf lange Sicht noch zum Einsatz kommen könnte, bleibt jedoch angesichts des enormen Potenzials und der Entwicklungsgeschwindigkeit eine spannende, aktuell nicht abschließend zu klärende Frage. So prognostizierte Ranga Yogeshwar der KI anlässlich der Zendesk Presents-Veranstaltung in München sogar eine völlig neue Rolle: „Langfristig stelle ich mir die provokante Frage: Wird Customer Care auf Seiten des Unternehmens sein, oder wird es Teil der Aufgabe meines Assistenten sein? D.h. ich frage nicht mehr einen in der Welt da draußen, sondern ich frage meinen KI-Assistenten, der dann loszieht und möglichst schnell mit einer Antwort kommt.“ Bis dieses interessante Zukunftsszenario vielleicht eintritt, kann KI jedoch im Hier und Jetzt genutzt werden, um die unterschiedlichen Bausteine einer immersiven CX zu optimieren.

KI kann Dialog mit Kund:innen erleichtern

Kund:innen wünschen sich Erlebnisse, die sich nahtlos über verschiedene Kanäle und Bereiche hinweg erstrecken und die es ihnen ermöglichen, ihre Interaktion jederzeit zu beginnen, zu beenden oder wiederaufzunehmen. 76 Prozent der Führungskräfte überdenken daher ihre gesamte Customer Journey und wollen ein nahtloses Erlebnis schaffen, bei dem Kund:innen jederzeit, überall und auf vielfältige Weise unterstützt werden können.

Damit die richtigen Daten an Supportmitarbeitende übermittelt und die Effizienz gesteigert werden kann, spielt besonders das Thema Automatisierung eine zentrale Rolle. Gerade bei repetitiven Tätigkeiten besteht enormes Einsatzpotenzial für KI. So mussten Servicemitarbeiter:innen in der Vergangenheit beispielsweise seitenlange Texte lesen, um sich einen Überblick über die bisherigen Probleme von Kund:innen zu schaffen. Mit einer automatisch von der KI erstellten Zusammenfassung kann das nun deutlich schneller und individueller erfolgen – ein wichtiger Schritt in Richtung immersive CX.

Stärkere Personalisierung durch KI-Unterstützung

Mehr als 50 Prozent der Kund:innen wollen laut CX Trends Report, dass Unternehmen mit Hilfe der erfassten Daten die Customer Experience personalisieren – und zwar in einem Maß, das über typische Marketingaktivitäten hinausgeht. Um das zu realisieren, müssen die Unternehmen jedoch grundlegende Voraussetzungen erfüllen: Die Mitarbeitenden benötigen Zugang zu den neuesten Informationen über alle Kundenwünsche, -anfragen und -probleme. Dafür müssen Silos aufgebrochen, d.h. bisher oft nach Regionen oder Produkten geteilte CX-Teams zusammengelegt und vorhandene Servicedaten verknüpft werden.

KI-gestützte Einblicke und Vorschläge versetzen die Servicemitarbeitenden dann in die Lage, Kundenprobleme zügig zu lösen. Durch KI-generierte Inhalte können sie auch schneller und im richtigen Kontext und im richtigen Ton entsprechend der Kundenstimmung antworten.

KI-gestützte Technologie eignet sich außerdem sehr gut, um Absichten und Stimmungen vorherzusagen und ein besseres Kundenverständnis zu erzielen. So ermöglicht Zendesk AI unter anderem „intelligent Triage“: Mithilfe von Absichtserkennung, Spracherkennung und Stimmungsanalyse werden Support-Tickets automatisch mit wichtigen Informationen angereichert, etwa Kundenabsicht, Stimmungslage und Prognosen zur Sprache. Auf dieser Basis lassen sich Workflows erstellen, die im Laufe der Zeit in Bezug auf die Klassifizierung eingehender Kundenanfragen immer intelligenter werden. Die Serviceteams wiederum können Workflows auf der Grundlage dieser Erkenntnisse ausführen. So entsteht ein genaues Verständnis der emotionalen Situation von Kunden, was im Endeffekt zu zufriedenen Verbraucher:innen, weniger gestressten Supportmitarbeitenden und höheren Umsätzen führt.

Empfehlungen für den KI-Einsatz

Viele Unternehmen wollen das Potenzial dieser KI-Anwendungsmöglichkeiten ausschöpfen: Fast drei Viertel der CX-Führungskräfte geben an, dass der Einsatz von KI in der Customer Experience für sie in diesem Jahr höchste Priorität hat. Schnelles Handeln ist in der aktuellen Situation zwar wichtig, dennoch sollte die Technologie mit Bedacht eingesetzt werden. Unternehmen sollten eruieren, wo im Servicebereich die Automatisierung durch KI den größten Mehrwert erzielt. Es sollten Tests im Vorfeld durchgeführt und die Sicherheit der potenziellen KI-Lösungen genau geprüft werden – auch um berechtigte Bedenken der Kund:innen auszuräumen: Laut dem CX Trends Report sind mehr als ein Drittel der befragten Verbraucher:innen besorgt, dass Menschen oder Unternehmen KI auf negative oder böswillige Weise einsetzen und fast die Hälfte von ihnen befürchtet, dass Bots und automatisierte Systeme bestimmte Personengruppen benachteiligen könnten. Besonders, wenn es sich um generative KI handelt, sollten Unternehmen sich vor der Entscheidung für eine Lösung genau informieren, wie der KI-Anbieter mit diesen Themen umgeht und beispielsweise auch Datenschutzfragen abklären.

So hat Zendesk in seiner Funktion als KI-Anbieter beispielsweise eine Reihe von Design-Prinzipien für den verantwortungsvollen Umgang mit künstlicher Intelligenz aufgestellt. Sie setzen nicht nur den Standard für eigene Entwicklungen, sondern bilden zudem eine gute Grundlage für die Verwendung von generativer KI für die Customer Experience.

Fazit

Künstliche Intelligenz kann eine entscheidende Rolle dabei spielen, steigende Kundenerwartungen nach einer immersiven CX zu erfüllen und bessere, loyale Kundenbeziehungen aufzubauen. Die Einsatzmöglichkeiten von KI sind vielfältig, Unternehmen sollten jedoch nicht dem aktuellen Hype um Large Language Models wie ChatGPT erliegen, sondern genau abwägen, wo KI im Customer Service wirklich sinnvoll genutzt werden kann.

Anbieter und Anwender müssen sich dabei auch bewusst sein: KI kann auf negative Weise eingesetzt werden. Wir Menschen bestimmen, welchen Werten die KI folgt. Darauf hat auch Ranga Yogeshwar in seiner Keynote für Zendesk Presents in München verwiesen, indem er die Frage stellte: „Welchen Benefit hat es, wenn man in den Kopf der Kund:innen schauen kann?“ Mit Hilfe von fMRI-Daten aus Kernspins kann KI vielleicht bald rekonstruieren, was wir gerade sehen und damit unsere Gedanken „lesen“. Doch wollen wir das wirklich? Mit dem Einsatz von KI geht eine Abwägung einher – sowie viel Verantwortung. Dieser Verantwortung stellt sich Zendesk im Bereich CX mit den Design-Prinzipien sowie mit Advanced Data Protection. Unser Ziel ist es, KI für alle Beteiligten gewinnbringend und sicher einzusetzen.

*Für Kunden von Zendesk Enterprise und Enterprise Plus im nächsten Quartal verfügbar, weitere Informationen dazu im Juni.