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8 praktische Vorlagen für Wissensdatenbankbeiträge
Um erfolgreich zu sein, benötigen Sie passend zu Ihrer Zielgruppe eine ausgewogene Zusammensetzung an Wissensbankbeiträgen. Mit unseren Vorlagen können Sie noch schneller loslegen.
Von Hannah Wren, Autorin
Zuletzt aktualisiert: 10. Dezember 2024
Was ist ein Wissensdatenbankbeitrag?
Ein Beitrag zu einer Wissensdatenbank ist eine Self-Service-Ressource, die Kund:innen und Mitarbeiter:innen mit Informationen zu versorgen soll. Es gibt dabei unterschiedliche Möglichkeiten der Unterstützung, z. B. Schritt-für-Schritt-Anweisungen, Fehlerbehebungen oder oder schnelle Antworten auf häufige Fragen. Das allgemeine Ziel eines solchen Beitrags ist es, klare Antworten auf Benutzerfragen zu geben, sodass sie ihre Probleme eigenständig lösen und verschiedene Arbeitsschritte allein erledigen können.
Eine pauschale Vorgehensweise reicht für Informationen, die Sie über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen veröffentlichen, leider nicht aus. Vielmehr sollten Sie immer die Art der Inhalte und Ihre Zielgruppe berücksichtigen, wenn Sie damit Ihren Kunden-Self-Service stärken möchten.
Die Struktur Ihrer Help-Center-Beiträge spielt ebenso eine große Rolle, denn Sie kann entscheidend dafür sein, ob Benutzer:innen problemlos finden, wonach sie suchen, und sich danach gut fühlen – oder aber frustriert aufgeben. Im Folgenden finden Sie Beispiele für Vorlagen für Wissensdatenbankbeiträge sowie Best Practices für eine externe oder interne Wissensdatenbank.
Außerdem in diesem Leitfaden:
- Arten von Wissensdatenbankbeiträgen
- So verfassen Sie einen guten Wissensdatenbankbeitrag
- Vorlagen für Wissensdatenbankbeiträge
- Nutzung KI-gestützter Wissensdatenbank-Software für die Bereitstellung von skallierbarem Self-Service
Arten von Wissensdatenbankbeiträgen
Wissensdatenbankbeiträge lassen sich an verschiedene Geschmäcker und die jeweils entsprechenden Benutzertypen anpassen. Die folgenden kommen besonders häufig vor:
- Beiträge zu häufig gestellten Fragen (FAQ): Hierbei handelt es sich um eine Sammlung der häufigsten Benutzerfragen und der entsprechenden passgenauen Antworten.
- Ablaufanleitungen: Solche Schritt-für-Schritt-Anleitungen helfen dabei, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen und bedienen sich oft Screenshots oder Bildabfolgen.
- Anleitungen zur Fehlerbehebung: Diese Beiträge behandeln häufige Probleme, auf die Benutzer:innen stoßen könnten, und es werden Lösungen oder Abhilfen dafür angeboten.
- Informationsartikel: Diese bieten allgemeine Informationen oder erklären ein Thema im Detail.
- Beschreibungen von Produkten oder Dienstleistungen: Hierbei werden den Benutzer:innen ein Produkt oder eine Dienstleistung vorgestellt, der Zweck erklärt und die wichtigsten Funktionen hervorgehoben.
- Glossar: Ein Glossar definiert und erklärt wichtige Begriffe in Bezug auf ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Branche.
Indem Sie unterschiedliche Beitragsarten auswählen, können Sie Lücken in Ihrem Kundenportal schließen. Wenn beispielsweise in einer Produktbeschreibung ein Link zu einer entsprechenden Anleitung zur Fehlerbehebung hinzugefügt ist, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Leser:innen die benötigten Informationen finden. Damit lässt sich sogar die Funktionalität von kostenloser Wissensdatenbank-Software verbessern.
So verfassen Sie einen guten Wissensdatenbankbeitrag
Ob ein Wissensdatenbankartikel gut ist, hängt im Wesentlichen von den spezifischen Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe ab. Es gibt jedoch ein paar wichtige Komponenten, mit denen Sie dafür sorgen, dass ein Wissensdatenbankbeitrag gut ankommt statt übergangen zu werden.
1. Vereinfachen Sie die User Experience
Ein effektiver Wissensdatenbankbeitrag macht komplexes Wissen einfach nutzbar. Die Suche nach einer Antwort sollte schließlich nicht zur Schnitzeljagd werden. Im Folgenden finden Sie einige Best Practices, die dabei helfen, dass man sich im Beitrag besser zurechtfindet:
- Bei Überschriften liegt die Würze in der Kürze: Formulieren Sie den Titel des Beitrags so, dass er die zu beantwortende Frage enthält.
- Die Struktur sollte schnell überschaubar sein: Der Text sollte durch Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Aufzählungspunkte und Fettdruck aufgelockert werden.
- Ein Inhaltsverzeichnis verschafft einen schnellen Überblick: Sorgen Sie dafür, dass die Lesenden gleich verstehen, was sie erwartet und wo sie die Inhalte finden können.
- Bilder lassen sich strategisch einsetzen: Bilder können große Textabschnitte aufbrechen und komplexe Themen in leicht verdauliche Happen verwandeln.
Mithilfe dieser Best Practices finden Ihre Lesenden das, was sie benötigen – und werden nicht in die Arme Ihrer Mitbewerber getrieben.
2. Konzentrieren Sie sich auf konkrete Themen
Am besten ist es, einen Beitrag kurz zu halten und sich auf die Beantwortung einer einzigen Frage zu konzentrieren. Wenn Sie ähnliche Beiträge aus dem Help Center verlinken, können Ihre Kund:innen mehr über ähnliche Themen erfahren, ohne dass Sie alle Informationen in einem einzigen Beitrag unterbringen müssen.
Mithilfe solcher Links können die Autor:innen Ihre Kund:innen außerdem proaktiv zu weiteren Antworten führen, die sie möglicherweise im Laufe der Zeit benötigen. Sie können innerhalb eines Artikels oder über die Seitennavigation auf andere Inhalte der Wissensdatenbank verweisen.
3. Nutzen Sie Daten für eine Feedbackschleife
Die Rückmeldungen der Benutzer:innen sind für Wissensdatenbankbeiträge unerlässlich. Wissensdatenbanksoftware, mit der Benutzer:innen einstufen können, wie effektiv bestimmte Inhalte sind hilft Supportteams dabei, den Erfolg des Self-Service aus der Perspektive der Benutzer:innen zu messen.
Abonnements, Kommentare und Seitenaufrufe sind weitere wichtige Kennzahlen, die einem Unternehmen Aufschluss darüber geben, wie es seine Vorlage für Wissensdatenbankartikel verbessern kann.
4. Achten Sie darauf, dass Sie die Inhalte aktuell und zeitgemäß halten
Vorlagen für Wissensdatenbankbeiträge sind keine Einweg-Ressourcen, die sie nach dem Erstellen einfach vergessen können. Vielmehr sollten Sie die Inhalte laufend überprüfen, verbessern und ergänzen. Idealerweise können Sie diesen Prozess auch automatisieren. Im Folgenden finden Sie einige Tools, mit denen wir bei Zendesk die Inhalte unseres Help Centers auf dem neuesten Stand halten:
- Die Knowledge Capture App: Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit direktem Kundenkontakt können die Beiträge markieren, die aktualisiert werden müssen. Mit der Knowledge Capture-App können sie bestehende Beiträge, die aktualisiert werden müssen, problemlos mit Kommentaren versehen.
- Content Cues: KI kann einem Supportteam dabei helfen, die Beiträge zu erkennen, die am besten funktionieren und immer auf dem neuesten Stand sein sollten. Sie kann auch vorschlagen, weniger beliebte Inhalte zu verbessern oder zu archivieren.
- Inhaltsblöcke: Mithilfe von Inhaltsblöcken kann ein Supportteam Inhalte, die sich über mehrere Artikel oder Help Center erstrecken, nahtlos aktualisieren. Alle Änderungen an einem Inhaltsblock erscheinen automatisch in allen Beiträgen.
- Geplantes Veröffentlichen/Herausnehmen von Veröffentlichungen: So wird sichergestellt, dass zeitkritische Inhalte, wie z. B. weihnachtliche Inhalte, nur zur passenden Zeit angezeigt werden.
- Team Publishing: Beim Team-Publishing werden Fachleute in die Erstellung und Pflege der Inhalte einbezogen. Auch Personen außerhalb eines Supportteams können Einblicke geben, wie relevant Inhalte sind.
Diese Tools helfen unseren Kund:innen dabei, agil zu bleiben und ihren Leser:innen einen Mehrwert zu bieten.
5. Sorgen Sie dafür, dass die Beiträge leicht aufzufinden sind
Ein guter Wissensdatenbankbeitrag sollte nicht nur gut organisiert und strukturiert sein, die Inhalte müssen auch leicht aufzufinden sein – sei es über SEO und Drittanbietersuche, direkt über eine Wissensdatenbank oder mithilfe eines Chatbots. Die folgenden Tipps verbessern die Auffindbarkeit eines Artikels:
- Verwenden Sie in den Überschriften Schlüsselwörter, nach denen Kund:innen vielleicht suchen.
- Beantworten Sie eine Frage pro Beitrag, um die Suche innerhalb einer Wissensbasis sowie über SEO zu verbessern.
- Achten Sie bei der Formulierung der Labels auf Ausgewogenheit. Labels beeinflussen die Relevanz der Beitragssuche, wenn Kund:innen direkt mit einer Wissensdatenbank interagieren. Labels können sich auch auf Chatbots auswirken, sodass sich Nutzer:innen außerhalb einer Wissensdatenbank, z. B. auf der Startseite Ihrer Website, selbst bedienen können.
- Sie sollten auch eine Suchleiste hinzufügen, um Benutzer:innen das Auffinden von Informationen zu erleichtern. Möglicherweise sollten Sie dazu auch die Help-Center-Suche auf externe Wissensdatenbanken ausweiten.
- Stimmen Sie sich mit Fachleuten ab und hören Sie sich ihre Meinung dazu an. Sie können helfen, einen Artikel mit Stichwörtern zu versehen und so zu strukturieren, dass er zur Customer Journey passt.
- Verlinken Sie interne Beiträge, die es Leser:innen ermöglichen, bestimmte Themen zu vertiefen, wenn es gerade besonders gut passt. Durch diese Querverbindungen können Leser:innen das aktuelle Thema noch besser verstehen und sie erhalten dazu passende Informationen, nach denen sie ursprünglich vielleicht gar nicht gesucht haben.
Ihr Wissensdatenbankbeitrag kann noch so gut sein – wenn Sie sich keine Gedanken darüber machen, wie man ihn finden und nutzen kann, bringt er Ihnen nichts.
6. Optimieren Sie Ihre Inhalte mit KI
KI bietet hervorragende Möglichkeiten, Beiträge aus der Wissensdatenbank zu verbessern, denn mithilfe ihrer Funktionen lassen sich Lücken und Mängel bei den Inhalten finden und neue Beiträge erstellen. Dabei kommen die folgenden Funktionen zum Einsatz:
- Analysen: KI analysiert vorhandene Wissensdatenbankartikel und kennzeichnet weniger nützliche Inhalte, die Sie dann entsprechend aktualisieren können. Sie erkennt auch, welche Fragen besonders häufig gestellt werden. So lassen sich inhaltliche Lücken schließen.
- Generative KI: Veranlassen Sie, dass die KI neue Beiträge schreibt oder vorhandene Inhalte selbständig aktualisiert. KI kann den Ton eines Beitrags ändern oder ihn so anpassen, dass er für unterschiedliche Märkte interessant wird.
Indem Sie KI dazu verwenden, Ihr Content Management zu automatisieren, können Sie die Bereitstellung von Self-Service-Inhalten besser skalieren. So sorgen Sie dafür, dass Ihre Wissensdatenbank dynamisch und relevant bleibt und weniger Ressourcen bindet.
7. Wählen Sie die richtige Vorlage für Ihre Wissensdatenbankartikel aus
Ein Supportteam muss seine wichtigsten Zielgruppensegmente gut verstehen, um die passende Vorlage für einen Wissensdatenbankartikel wählen zu können und den Inhalt auf das benötigte Wissen abzustimmen. Wenn Sie häufig wichtige Fragen von neuen Kund:innen erhalten, dann ist eine FAQ-Seite ein Muss. Wenn Sie ein komplexes Produkt führen, bei dem selbst erfahrene Kund:innen Hilfe benötigen, dann ist es wahrscheinlich an der Zeit, erweiterte Anleitungen zur Fehlerbehebung hinzuzufügen.
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Vorlagen für Wissensdatenbankbeiträge
Damit ein Wissensdatenbankartikel gut funktioniert, sollten Sie zwei Aspekte beachten. Erstens sollte er gut geschrieben sein und eine Lösung vorschlagen. Der Artikel sollte dann aber auch gut formatiert und strukturiert sein, damit die Benutzer:innen diese Lösung auch finden können. Hier finden Sie einige Vorlagen für Wissensdatenbankartikel, die Sie Ihrer Vorlagenbibliothek hinzufügen können, um die Inhalte Ihres Help Centers für eine Vielzahl von Kundenanforderungen zu erweitern:
- Vorlage FAQ
- Vorlage Produkt- und Dienstleistungsbeschreibungen
- Vorlage Prozessleitfaden
- Vorlage Anleitung zur Fehlerbehebung
1. FAQ-Vorlage
FAQs sind ein wichtiger Teil jeder Wissensdatenbank, da sie die häufigsten Nutzerfragen behandeln. Die Verbraucher:innen profitieren davon in den unterschiedlichen Phasen der Customer Journey. Im FAQ-Bereich wird zunächst eine Frage aufgelistet, die dann kurz und bündig beantwortet wird. Spezialisierte FAQ-Software kann Ihnen bei der Verwaltung dieser Inhalte helfen.
Beim Aufbau einer Wissensdatenbank ist es hilfreich, zunächst Artikel zu den am häufigsten gestellten Fragen zu verfassen und diese Inhalte dann kontinuierlich aufzubauen. Finden Sie heraus, welche Tickets es gibt, die in der Regel in einer einzigen Interaktion und mithilfe einer einfachen Antwort gelöst werden. Solche Anfragen lassen sich schnell und unkompliziert in FAQ-Artikel für Ihre wachsende Wissensdatenbank verwandeln.
Titel: [Topic] FAQs
Einführung:
[Provide a brief introduction to the topic covered in this FAQ article.]
Frage 1: [Beispiel: Welche Systemanforderungen müssen für diese Software erfüllt sein?]
Antwort:
[Concisely answer the question or direct the reader to the product page where the system requirements can be found.]
Frage 2: [Beispiel: Wie löse ich an der Kasse einen Gutscheincode ein?]
Antwort:
[Explain where the promo code field is located and include a screenshot.]
Frage 3: [Beispiel: Bieten Sie eine Garantie an?]
Antwort:
[Mention how long the warranty lasts and direct the reader to the warranty page for more details.]
Frage 4: [Beispiel: Kann ich einen Artikel noch zurückgeben, wenn ich ihn bereits geöffnet habe?]
Antwort:
[Explain the criteria that must be met to return an item and receive a full refund.]
Frage 5: [Beispiel: Wie lange dauert die kostenlose Testphase?]
Antwort:
[Identify the free trial length and encourage the reader to talk to the sales team for more information.]
Zusätzliche Informationen:
[Include any additional information or resources that may be helpful to the user, such as links to related articles or external websites, troubleshooting tips, or FAQs not covered in this article.]
2. Vorlage Produkt- und Dienstleistungsbeschreibungen
Produkt- und Dienstleistungsbeschreibungen sind in der Regel auf potenzielle Kund:innen zugeschnitten, die Ihr Unternehmen besser kennen lernen möchten. Darin werden „Was“-Fragen ausführlicher behandelt und sie konzentrieren sich auf die Funktionsweise Ihrer Dienstleistung oder allgemeine Fragen zu Ihrem Produktangebot. Potenzielle Kund:innen finden solche Beschreibungen oft über Suchmaschinen, daher sollte ein Supportteam die Beiträge für diesen Kanal optimieren.
Titel: [Product/service name] Beschreibung
Einführung:
[Begin with an engaging introduction that provides context about the product and its purpose.]
Beschreibung:
[Provide a brief description of the product, including its main use cases, functionalities, and benefits.]
Wesentliche Funktionen:
[List the product’s key features in bullet points or a numbered list.]
Technische Daten:
[Detail the product’s technical specifications, including dimensions, weight, materials, and other relevant technical details.]
Kompatibilität:
[Specify compatibility requirements or limitations, such as operating systems, software versions, or hardware requirements.]
Wartungstipps:
[Provide advice on maintaining the product for optimal performance and longevity.]
Zusätzliche Informationen:
[Include any additional information about the product, such as warranty details, regulatory compliance, or certifications.]
Fazit:
[Conclude the article by summarizing the main points about the product and encouraging users to explore further or reach out for assistance if needed.]
3. Vorlage Prozessleitfaden
Ein Prozessleitfaden ist eine Anweisung, die die Schritte beschreibt, die erforderlich sind, um eine bestimmte Aufgabe oder Tätigkeit abzuschließen. Er sorgt für einheitliche Ergebnisse und Effizienz, indem alle Beteiligten klare Anweisungen erhalten. Eine gute Vorlage für einen Prozessleitfaden sollte das Gesamtziel im Blick behalten und jeden Schritt mit allen erforderlichen Details und Ressourcen, wie z. B. spezifischen Tools oder Software, erklären.
Titel: [Process name] Vorlage Leitfaden
Einführung:
[Start with a brief introduction explaining the purpose and importance of the process covered in this guide.]
Prozessbeschreibung:
[Provide a concise description of the process, outlining its objectives and significance.]
Voraussetzungen:
[Detail any prerequisites or requirements necessary before initiating the process.]
Materialien-/Ressourcensammlung:
[Provide instructions on gathering the necessary materials, resources, or information needed for the process.]
Schritt-für-Schritt-Anleitung:
[Offer detailed, step-by-step instructions for executing each stage of the process.]
[Insert step]
[Insert step]
usw.
Tipps und Best Practices:
[Include any tips, tricks, or best practices that may aid in completing the process efficiently and effectively.]
Nächste Schritte:
[Offer guidance on what to do after completing the process, including any follow-up actions or additional resources.]
Zusätzliche Informationen:
[Include any supplementary information relevant to the process, such as related documents, templates, or references.]
Haftungsausschluss:
[Include a disclaimer stating any limitations or liabilities associated with following the process guide template, and advise users to use their discretion and seek professional advice if needed.]
4. Vorlage Anleitung zur Fehlerbehebung
Es gibt kaum etwas Frustrierenderes, als bei einem technischen Problem keine Hilfe zu bekommen, z. B. wenn man nicht mehr in ein Konto hineinkommt. Anleitungen zur Fehlerbehebung sorgen dafür, dass die Kund:innen Unterstützung erhalten, wenn etwas nicht richtig funktioniert.
Diese Beiträge umfassen in der Regel:
Schritt-für-Schritt-Anleitungen
Screenshots
Videos
Problemlösungsleitfäden bieten Kund:innen Hilfe, wenn ein Supportteam nicht im Dienst ist. Gleichzeitig fungieren sie als Ressourcen, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen an die Kund:innen im Laufe der Fehlerbehebung weitergeben können.
Titel: [Issue] Vorlage Leitfaden zur Fehlerbehebung
Einführung:
[Start with a brief introduction explaining the purpose and importance of the troubleshooting guide, emphasizing its role in resolving common issues efficiently.]
Problembeschreibung:
[Provide a clear and concise description of the specific issue or problem that this troubleshooting guide addresses.]
Zeichen:
[List the signs or indicators users may experience when encountering the issue.]
Grundlegende Schritte zur Fehlerbehebung:
[Provide a checklist of common factors or configurations to verify so users can rule out potential causes of the issue.]
Checkliste:
XYZ
XYZ
usw.
Diagnosetools/-ressourcen:
[List any diagnostic tools, resources, or utilities that will allow users to diagnose the issue more thoroughly.]
Erweiterte Schritte zur Fehlerbehebung:
[Offer detailed, step-by-step instructions for advanced troubleshooting methods, including any specific actions to take.]
Schritt 1: [Title]
[Provide a detailed description of the most common solution to the issue, including step-by-step instructions for implementation.]
Schritt 2: [Title]
[Repeat the process for each additional solution, if applicable.]
Support kontaktieren:
[Provide contact information or instructions for users to contact support for further assistance if the troubleshooting steps do not resolve the issue.]
Zusätzliche Ressourcen:
[Offer links or references to additional resources (such as forums, knowledge base articles, or user guides) that may provide further assistance with troubleshooting the issue.]
Fazit:
[Conclude the troubleshooting guide with a summary of key points and encourage users to refer back to the guide as needed for future troubleshooting needs.]
Haftungsausschluss:
[Include a disclaimer stating any limitations or liabilities associated with following the troubleshooting guide template, and advise users to use their discretion and seek professional assistance if needed.]
Nutzung KI-gestützter Wissensdatenbank-Software für die Bereitstellung von skallierbarem Self-Service
Im Zuge des Wachstums Ihrer Wissensdatenbank sollten Sie neben diesen Beitragsvorlagen für die Wissensbank auch KI einsetzen. Damit lassen sich Inhalte effizient und skalierbar verwalten. Indem Sie auf die Leistungsfähigkeit von KI-Algorithmen setzen, kann Ihr Team Nutzeranfragen besser analysieren, Trends erkennen und kontinuierlich an der Optimierung Ihrer Self-Service-Inhalte arbeiten. KI und unsere anpassbaren Vorlagen tragen in Kombination hervorragend dazu bei, eine bessere Self-Service-Erfahrung für Ihre Nutzer:innen zu gestalten.
