Best Practices für Wissensmanagement

Eine Diskussion mit Kate Leggett von Forrester über Best Practices für das Wissensmanagement

Im Anschluss an unser letztes Webinar „Wie Sie optimalen Self-Service für Kunden bieten“ mit Kate Leggett von Forrester sprachen wir darüber, wie Unternehmen ihre Agenten-Teams aufstellen sollten und welche Best Practices es gibt, um einen erfolgreichen Content Lifecycle und solides Wissensmanagement zu sichern.

Hier sind die Highlights unserer Unterhaltung:

Zendesk: Welche agentenspezifischen Leistungsmetriken sollte ein Unternehmen im Hinblick auf das Wissensmanagement verfolgen?

Kate Leggett: Für Agenten sind insbesondere die Kategorien Wissensnutzung, Wissenserstellung, Wissenspflege und Wissensqualität als Wissensmanagement-Tools relevant. Hier die Metriken für Wissensnutzung:

• Anzahl geschlossener Tickets mit Links zu Inhalten in der Wissensdatenbank: Das können Beiträge sein, die bereits in der Wissensdatenbank vorhanden ist, oder Inhalte, die der Agent neu erstellt hat.

• Suchaktivität: die Anzahl von Suchen nach einem Themenbereich, der durch Inhalte abgedeckt wird, die ein Agent erstellt hat. Dies deutet darauf hin, dass die vom Agenten erstellten Inhalte nützlich sind.

Relevante Metriken für Wissenserstellung:

• Anzahl erstellter Beiträge: Diese Kennzahl misst die Produktivität des Agenten, d. h. die Anzahl von Beiträgen, die er im jeweiligen Zeitraum erstellt hat.

• Neuverwendung des Wissens: Hier wird gemessen, wie viele von einem bestimmten Agenten erstellte Beiträge auch von anderen Agenten verwendet werden.

Relevante Metriken für Wissenspflege:

• Anzahl bearbeiteter Beiträge: Diese Zahl sagt uns, wie viele Beiträge der Agent entweder selbst bearbeitet oder als verbesserungswürdig markiert hat. Daran ist zu erkennen, wie proaktiv der Agent sich für die Pflege der Wissensdatenbank einsetzt.

Relevante Metriken für Wissensqualität:

• Wissensqualitätsindex: Dieser Wert misst die Qualität der Einträge, die einem vordefinierten Content-Standard entsprechen. Gemessen wird, ob die Inhalte richtig strukturiert sind und vordefinierten Vorlagen folgt und ob sie nutzbar sind.

• Feedback zum Wissen: Hier wird gemessen, wieviel Feedback zu gewissen Inhalten eingeht. Je mehr Feedback, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass Inhalte unvollständig oder ungenau sind.

• Zufriedenheitsbewertung: Diese Bewertung (z. B. 5 Sterne) gibt die Zufriedenheit der Kunden und Agenten an, die die Inhalte verwenden.

• Änderungsrate: Diese Kennzahl gibt an, in welchem Ausmaß Inhalte, die von Agenten erstellt wurden, optimiert werden müssen, damit sie hilfreich sind.

Zendesk: Wie sollten Wissensmanagement-Teams strukturiert sein?

Kate Leggett: Wissensmanagement umfasst verschiedene Rollen. Ob alle besetzt werden müssen, hängt von der Komplexität des Programms und der implementierten Authoring-Workflows ab. Das sind die einzelnen Rollen:

1. Executive Champion für Wissensmanagement/Leiter des Support- bzw. Knowledge-Teams
Diese Person tritt für das Wissensmanagement ein und genehmigt die entsprechende Strategie. Sie ist außerdem für die Finanzierung und Besetzung des Wissensmanagement-Programms verantwortlich.

2. Self-Service Manager
Diese Rolle ist für die webbasierte bzw. mobile Customer Experience verantwortlich. Sie arbeitet eng mit dem Inhaber der Wissensdatenbank zusammen, um sicherzustellen, dass die Inhalte per Self-Service erreichbar sind.

3. Wissensdatenbank Manager
Diese Rolle ist für die taktische Umsetzung des Wissensmanagement-Programms verantwortlich. Sie erfüllt unter anderem die folgenden Aufgaben: Definition der Gesamttaxonomie der Wissensdatenbank, Definition der Inhaltsstandards (Vorlagen, Stichworte, Markenbotschaft) sowie Definition der Erstellungs- und Veröffentlichungsprozesse für das Wissensmanagement. Diese Rolle stellt sicher, dass die Erstellung und Überprüfung von Inhalten nach vordefinierten Prozessen erfolgen. Somit wird die interne und externe Gesundheit der Wissensdatenbank gewährleistet. Außerdem arbeitet sie eng mit dem Self-Service Manager zusammen, um deren Inhalte zu optimieren.

4. Kategorie Manager
Kategorie Manager sind für einen bestimmte Themen im Wissensmanagement verantwortlich. Es kann sich hier um Knowledge Worker oder Agenten mit Fachkenntnissen auf dem betreffenden Gebiet handeln.

5. Knowledge Worker
Ein Knowledge Worker erstellt Inhalte für die Wissensdatenbank. Diese Rolle kann vom Aufgabenbereich eines Kundenserviceagenten getrennt oder darin integriert sein.

6. Knowledge Editor
Diese Person ist für die Überarbeitung von diesen wichtigen Ressourcen verantwortlich, damit diese den Stilvorgaben entsprechen und so benutzerfreundlich wie möglich sind. Bei vielen Wissensmanagement-Programmen ist dies eine optionale Rolle. Bei sozialen Wissensprogrammen wie Knowledge-Centered Support (KCS) ist diese Rolle nicht erforderlich.

7. Konversationsdesigner
Konversationsdesigner entwerfen den Dialog und verlinken die relevanten Inhalte, die in Konversationsoberflächen für automatisierte Interaktionen verwendet werden.

8. Wissendatenbank-Administrator
Das ist eine technische Rolle, die für Deployment und Pflege der Wissensdatenbank verantwortlich ist.

Zendesk: Welches Know How ist in Wissensmanagement-Teams gefragt?

Kate Leggett: Das hängt ganz von der jeweiligen Rolle ab. Hier ein Überblick über die einzelnen Fertigkeiten:

1. Executive Champion für Wissensmanagement/Leiter des Support- bzw. Knowledge-Teams
Diese Führungskraft ist für Budget und die einzelnen mitarbeitenden Ressourcen verantwortlich. Dabei handelt sich um eine Rolle auf Geschäftsbereichsebene. Beispiele: VP Customer Service, VP Customer Experience, VP Operations.

2. Inhaber des Bereichs Self-Service
Dabei handelt sich um eine Rolle auf Geschäftsbereichsebene. Erforderliche Fertigkeiten sind Projektleitung und Menschenführung sowie ein gutes Gespür für Marketing.

3. Inhaber der Wissensdatenbank
Wissensdatenbank-Inhaber haben hervorragende Projektleitungskompetenzen und ein solides Verständnis der Inhalte in der Wissensdatenbank. Sie können hervorragend kommunizieren und organisationsübergreifend arbeiten.

4. Kategorie-Inhaber
Kategorie-Inhaber haben solide Kenntnisse in der betreffenden Content-Kategorie. Sie brauchen außerdem gute Schreibfertigkeiten und Organisationsgeschick.

5. Knowledge Worker
Ein Knowledge Worker kann sich schriftlich gut ausdrücken und verfügt über fundiertes Wissen in einem bestimmten Inhaltsbereich.

6. Knowledge Editor
Ein Knowledge Editor schreibt nicht nur gut, sondern hat auch redaktionelle Fertigkeiten und weiß, welche Inhalte für Kunden geeignet sind.

7. Konversationsdesigner
Konversationsdesigner wissen, wie man auf effektive Art und Weise kundenorientierte Dialoge erstellt. Sie besitzen ein gutes Schreibvermögen und solide redaktionelle Fertigkeiten und haben ein Gespür für natürliche Konversationen.

8. Wissendatenbank-Administrator
Administratoren verfügen über das technische Wissen, um eine effektive Wissensdatenbank zu pflegen.

Zendesk: Was sind Best Practices für den Lebenszyklus von Beiträgen?

Kate Leggett: Das Wichtigste ist, dass Inhalte immer auf dem neuesten Stand sind. Sie müssen laufend aktualisiert werden, damit sie die Anforderungen der Benutzer erfüllen – entweder Kunden, die Self-Service in Anspruch nehmen, oder Agenten, die Kunden betreuen. Wenn Inhalte nicht auf dem neuesten Stand sind, kommt es zu allen möglichen Problemen:

• Kunden finden keine Antworten auf ihre Fragen und müssen sich verstärkt an den Kundenservice wenden. Dies führt wiederum zu höheren Unternehmens- bzw. Betriebskosten.

• Agenten haben keinen Zugriff auf genaue und relevante Inhalte. Dies erhöht die Bearbeitungszeit von Tickets und reduziert die Kundenzufriedenheit. Wenn keine standardisierten und akkuraten Inhalte zur Verfügung stehen, kann es durchaus sein, dass das Unternehmen bestimmte branchen- und firmenspezifische Vorschriften nicht erfüllen kann.

Für eine erfolgreiche Wissensmanagement-Strategie ist ein effektives Management des Lebenszyklus von agentenorientierten Inhalten auf der einen und kundenorientierten Self-Service-Inhalten auf der anderen Seite erforderlich. Dazu muss genau geklärt werden, welche Benutzerrollen berechtigt sind, Inhalte zu erstellen, zu bearbeiten, zu überprüfen und zur Veröffentlichung freizugeben. Auch die Authoring-Workflows für die Inhaltserstellung müssen genau definiert werden. Es gibt zwei primäre Workflows: 1) herkömmliche Workflows, bei denen der Content eine Reihe vordefinierter Schritte zur Erstellung, Überprüfung und Veröffentlichung durchläuft, und 2) eher sozial orientierte Workflows wie KCS, bei denen alle Agenten kollektiv die Verantwortung für die Erstellung und Pflege von Content übernehmen.

Für beide Workflows gelten jedoch die gleichen Best Practices, um sicherzustellen, dass die Erwartungen von Kunden erfüllt werden:

• Regelmäßig Berichte erstellen und Analysen durchführen, um die Qualität der Wissensdatenbank zu messen und mögliche Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Nicht verwendete Inhalte archivieren, Inhalte mit schlechter Bewertung umschreiben und am häufigsten genutzte Inhalte überprüfen, um sicherzustellen, dass sie relevant und vollständig sind. Außerdem Inhalte für ergebnislose Wissensdatenbank-Suchen erstellen.

• Jedem Agenten oder Kunden, der mit Inhalten in der Wissensdatenbank in Berührung kommt, die Möglichkeit geben, Feedback abzugeben. Davon ausgehend können Sie dann Schritte einleiten, um die Qualität der Wissensdatenbank zu verbessern.

• Bestimmten Agenten die Möglichkeit geben, Fehler zu korrigieren und veröffentlichte Inhalte in Echtzeit zu verbessern. Ablaufdatum für Inhalte festlegen, damit alle Beiträge regelmäßig überprüft werden.

Im Webinar wird ausführlicher auf die kontinuierliche Optimierung der Wissensdatenbank eingegangen. Jetzt registrieren!