Ausgereiftes Wissensmanagement: Tipps für den Aufbau

Ein ausgereiftes Wissensmanagement umfasst eine intelligente Self-Service-Strategie, die das Wissen, die Tipps und Tricks sowie die Kniffe Ihres Unternehmens zur Schaffung relevanterer, kundenorientierterer Erlebnisse nutzt. Je mehr Ihr Unternehmen wächst – und je mehr neue Geschäftsfelder, Produkte und Marken hinzukommen –, desto komplexer wird auch der Self-Service. Ohne entsprechende Maßnahmen kann das zu einer Entfremdung Ihrer Kunden führen – zum Beispiel, wenn diese nach Hilfeinformationen zu einer bestimmten Marke suchen, das Help Center aber eher dem Look & Feel des Mutterkonzerns entspricht. Letzten Endes sollte das Self-Service-Erlebnis die Kundenbeziehung widerspiegeln und darf nicht durch zunehmende Komplexität und die damit verbundenen Probleme beeinträchtigt werden.

Self-Service-Lösungen, die mitwachsen, bieten zwei entscheidende Vorteile für Unternehmen, die jederzeit relevante Inhalte bereitstellen möchten:

• Sie machen es den Kunden leicht, sich selbst zu helfen.Je einfacher es ist, die gesuchten Informationen zu finden, desto eher werden die Kunden ihr Erlebnis als positiv bewerten.

• Sie bieten einen besseren Prozess, der alle Mitarbeiter Ihres Teams in die kontinuierliche Verbesserung und Erweiterung Ihres Self-Service-Angebots einbezieht.

Durch ein einfaches Frontend-Erlebnis mit leistungsstarker Backend-Plattform wirkt der Self-Service für Ihre Kunden wie ein Premiumangebot.

Einfacher ist besser

Auf unterschiedliche Zielgruppen und Kanäle zugeschnittene Inhalte lassen sich meist nicht so einfach in einer wohl gegliederten und durchsuchbaren Datenbank bereitstellen, in der Kunden relevante Inhalte leicht auffinden können. Dabei ist die „Auffindbarkeit“ ein entscheidender Aspekt – das heißt, in jeder Situation müssen die richtigen Informationen angezeigt werden. Stellen Sie Inhalte deshalb so bereit, wie es den Anforderungen Ihrer Kunden am besten entspricht: genau dort, wo sie am dringendsten benötigt werden, und angepasst für den jeweiligen Kanal und Benutzer.

Maßgeschneiderte Erlebnisse sorgen dafür, dass bei Bedarf immer die richtigen Inhalte verfügbar sind. Dank einer benutzerfreundlichen Oberfläche mit erweiterten Suchfunktionen gelangen die Besucher Ihres Help Centers rascher an die benötigten Informationen. Darüber hinaus stellt eine KI-basierte Lösung wie Answer Bot auf allen Kanälen, die Kunden für die Kontaktaufnahme nutzen, relevante Hilfeinhalte bereit.

Wissensdatenbanken müssen immer komplexere Anforderungen erfüllen, doch wenn sie praktisch aus allen Nähten platzen, weil sie alle nur denkbaren Informationen zu sämtlichen Produkten und Funktionen enthalten, leidet die Benutzerfreundlichkeit. Eine Möglichkeit, wirklich markengerechte Erlebnisse zu schaffen, ist die Einrichtung marken- oder produktspezifischer Help-Center, in denen sich Kunden selbst helfen können, ohne sich mit der internen Struktur Ihres Unternehmens auseinandersetzen zu müssen.

Flexibilität bei der Organisation, bei der Navigation und beim Branding des Self-Service ist entscheidend, weil nicht alle Unternehmen und Kunden gleich sind.Durch spezifischere Organisation Ihrer Inhalte können Sie komplexe Geschäftsprozesse vor den Kunden verbergen und ihnen die Navigation erleichtern. So vereinfacht beispielsweise eine Wissensdatenbank mit flexiblen Hierarchien die Einrichtung individueller Unterabschnitte, Abschnitte und Kategorien und sorgt in Verbindung mit unterschiedlichen Designvorlagen, die das gezielte Branding bestimmter Bereiche ermöglichen, für ein relevanteres Benutzererlebnis.

Unterstützen Sie Ihr Team

Mit Technologie und Automatisierung können Sie Ihr Team entlasten und zugleich den Self-Service gezielt ausbauen. Damit Sie sind in der Lage, Ihr Angebot flexibler zu skalieren und anzupassen, Inhalte datengestützt und damit präziser zu erstellen und für eine regelmäßige Aktualisierung der Inhalte zu sorgen.

Eine gute Möglichkeit, Ihr Team in die Inhaltserstellung einzubinden, besteht in einem agilen Ansatz zur Pflege des Content. Statt wahllos Inhalte zu allen denkbaren Themen zu erstellen, sollten Sie lieber weniger, dafür aber gezieltere Beiträge hinzufügen – wie Antworten auf häufig gestellte Fragen, wiederkehrende Suchanfragen oder One-Touch-Tickets. Damit machen Sie Ihren Kunden und Ihren Autoren das Leben leichter.

Content Manager können häufig nur raten, welche Informationen Kunden am besten helfen. Außerdem sind zu viele Hilfeinhalte nicht notwendigerweise besser, sondern führen unter Umständen sogar zu unübersichtlichen Suchergebnissen. Content Cues ist eine KI-basierte Lösung, mit der sich beide Probleme von vornherein vermeiden lassen. Sie erkennt Muster in den Suchanfragen der Kunden und weist Manager auf relevante Themen hin, die entweder knapper oder ausführlicher behandelt werden sollten.

Der Menüabo-Lieferservice Freshly nutzte Content Cues zur wirkungsvolleren Gestaltung vorhandener Inhalte. Hierbei wurde beispielsweise der Beitragstitel „Meine Lieferung ist nicht angekommen“ umformuliert und an die natürliche Ausdrucksweise der Kunden angepasst: „Wo bleibt mein Essen?“ Solche einfachen Änderungen vermeiden Missverständnisse, erleichtern dem Kunden die Nutzung der Angebote und verhindern einen vorzeitigen Abbruch des Self-Service-Vorgangs.

Sorgen Sie dafür, dass die Feedbackschleife zwischen den Inhalten und den Fachexperten, die sie pflegen, auch nach der Veröffentlichung der Beiträge erhalten bleibt. Auch hierbei kann ein ausgeklügelter Backend-Support hilfreich sein. Mit Funktionen wie Beitragsereignissen können Sie das zuständige Team beispielsweise während der gesamten Lebensdauer der Inhalte unterstützen und auf dem Laufenden halten, damit bei der Pflege der Inhalte nichts übersehen wird.

Wir wissen: Kunden helfen sich am liebsten selbst. Doch ein Self-Service, der genauso komplex ist wie Ihr Unternehmen, führt dabei häufig nicht zum Ziel. Mit den richtigen Technologien und Prozessen können Sie aber mühelos eine Self-Service-Umgebung schaffen, die für Ihre Kunden Sinn macht, ohne Ihr Team zu überfordern.