Nichts mag für ein Unternehmen aufregender sein, als neue Kunden zu gewinnen. Viel Geld und Energie fließt in die Akquise von Neukunden. Denn wer ein erfolgreiches Business führen will, muss stetig neue Kunden gewinnen, richtig?
Während der Gewinn von Neukunden natürlich stets ein essenzieller Bestandteil jedes Unternehmens sein sollte, wird oft ein Aspekt übersehen, welcher mindestens ebenso wichtig ist: Aus bestehenden Kunden Stammkunden zu machen. Denn Studien zeigen, dass die Neuakquise von Kunden mindestens fünfmal so teuer ist als bestehende Kunden zu halten. Dies ist einer von vielen Gründen, weshalb in Maßnahmen zur Kundenbindung zu investieren einen immer höheren Stellenwert in Ihrem Unternehmens genießen sollten.
Doch Kundenbindungsmaßnahmen sind deutlich mehr, als Ihren Kunden gelegentlich Rabatte anzubieten. Strategisch klug exekutierte Programme schaffen eine emotionale Bindung zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen, welche auf lange Sicht gesehen weitaus mehr Vorteile mit sich bringen als reiner Abverkauf.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen anhand Praxisbeispielen, wie Sie solch ein Programm gestalten können. Doch vorher möchten wir Ihnen näher bringen, was Kundenbindung genau bedeutet.
Kundenbindung: Was ist es genau und warum ist sie wichtig?
Kundenbindung kann generell als die wiederkehrende Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke bezeichnet werden. Je öfter ein Kunde ihre Produkte oder Services kauft oder nutzt, desto höher ist die Kundenbindung. Für eine erneute Interaktion mit ihrem Unternehmen kann es mehrere Beweggründe geben. Die Begriffe Kundenbindung und Kundenloyalität werden in diesem Zusammenhang oft synonym verwendet, wobei die Kundenloyalität jedoch eher als ein Beweggrund für Kundenbindung verstanden wird.
Reine Kundenbindung kann vom Unternehmen selbst gefördert werden, indem es dem Kunden extrinsische Motivatoren bietet, wie zum Beispiel Rabatte oder weitere Vergünstigungen durch vertragliche Bindungen an das Unternehmen. Dadurch ist der Kunde weniger frei in seinen Entscheidungen.
Bei der Kundenloyalität handelt es sich wiederum um eine intrinsische Motivation des Kunden. Der Kunde verspürt ein inneres Bedürfnis, Ihr Produkt gegenüber den Produkten der Konkurrenz zu bevorzugen. Der Kunde hat eine emotionale Bindung zu Ihrem Unternehmen aufgebaut und wird Ihr Unternehmen gegenüber anderen bevorzugen, trotz rationaler Faktoren wie Preis oder Zugänglichkeit. Kundenloyalität kann unter anderem durch den NPS ermittelt werden.
Der Grundbaustein für einen loyalen Kunden ist die Kundenzufriedenheit. Ohne sie wird es geradezu unmöglich, einen Kunden freiwillig an Ihr Unternehmen zu binden. Das A und O beim Aufbau einer emotionalen Kundenbindung ist das Schaffen von positiven Assoziationen mit Ihrer Marke sowie Zuverlässigkeit, Respekt, Sicherheit, Zuwendung und Flexibilität.
Beide Ansätze finden ihre Berechtigung in der Zusammensetzung eines Programms zur Kundenbindung. Vor allem das Erschaffen von Kundenloyalität sollte hier angestrebt werden. Denn eine starke Kundenbindung, insbesondere wenn auf Basis von Kundenloyalität, hat folgende Vorteile:
- Geringere Reaktionen auf Preisänderungen.
- Kostenlose Werbung: Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Produkt an Freunde und Familie weiter.
- Kunden suchen weniger aktiv nach Alternativen.
- Sie tolerieren eher Fauxpas Ihres Unternehmens (z. B. Lieferverzögerungen).
Wie Sie sehen hat das Aufbauen von Kundenbindung viele Vorteile, durch welche Sie mehr Geld am einzelnen Kunden verdienen und kostengünstiger neue Kunden erreichen können. Wie genau Sie diese Kundenbindung erzielen können zeigen wir Ihnen nun.
Kundenbindungsmaßnahmen:
Wie zuvor erläutert gibt es mehrere Ansätze Kunden an Ihr Unternehmen zu binden. Manche sind mehr auf ihr Business-Modell bezogen und manche eher auf die Customer-Experience und den Customer-Service Hier stellen wir Ihnen eine Auswahl an Kundenbindungsmaßnahmen vor, durch welche Sie Ihre Einnahmen pro Kunde erhöhen, die Kosten zur Neuakquise senken und aus Gelegenheitskunden zufriedene Stammkunden machen können.
1. Omnichannel Customer-Support-Service
Ein wichtiger Bestandteil in der Kommunikation und Beziehung ihrer Kunden ist der Customer-Support. Wie Sie mit Beschwerden und Problemen Ihrer Kunden umgehen ist meinungsbildend für den Kunden. Und dazu gehört Ihre Erreichbarkeit.
Die Customer-Service Landschaft ändert sich immer mehr und alternative Kanäle wie Facebook oder Instagram rücken immer mehr in den Vordergrund, wenn es um das Erreichen von Unternehmen geht.
Um Ihren Kunden eine ideale Customer Experience zu bieten, richten Sie einen Omnichannel Customer-Support Service ein, der Ihren Kunden die freie Entscheidung lässt und schnelle Erreichbarkeit bietet.
2. Kundenbindung durch Content Creation auf Social Media
Eine weitere Formt, eine emotionale Bindung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden herzustellen, ist das Erstellen relevanter Medieninhalte. Bieten Sie Ihren Kunden interessante und informative Inhalte, werden sie dies positiv mit Ihrer Marke verbinden. Dies kann in Textbeiträgen (Blog-Artikel), Video (z.B. Erklärungsvideos) oder Audio (z.B. als Podcasts) geschehen.
Nutzen Sie vor allem Soziale Medien, um diese Inhalte zu verbreiten und bauen Sie in diesen Kanälen eine starke Präsenz auf, die Ihre Marke überzeugend zur Geltung bringt
3. Feedback einholen und belohnen
Seien Sie in ständigem Austausch mit Ihren Kunden und fragen Sie den Kunden, was Sie an Ihrem Produkt oder Service verbessern können. Nutzen Sie dafür zum Beispiel digitale Umfragen. Kunden werden nicht nur Ihr Bemühen schätzen, sondern auch langfristig mit den Verbesserungen zufrieden sein, welche Sie basierend auf dem Feedback umsetzen,.
Um einen weiteren Ansporn zu bieten, können Sie beantwortete Umfragen auch mit Geschenken wie Rabattkarten fördern.
4. Zeigen Sie Aufmerksamkeit
Schenken Sie Ihren Kunden Aufmerksamkeit und zeigen Sie ihnen, dass sie nicht nur eine Zahl in Ihrem System sind. Durch individuelle Taten, wie zum Beispiel das Verschicken von Geburtstagsgrüßen oder dem Feiern des Kundenjubiläums, kann dem Kunden das Gefühl vermittelt werden, dass er oder sie geschätzt wird.
Auch hier kann das gleichzeitige Beilegen eines Gutscheins motivieren, Ihren Service zu nutzen.
5. Erstellung eines Treueprogramms
Durch das Anbieten eines Treueprogramms ist es Ihnen möglich, sich in den Köpfen Ihrer Kunden zu verankern und Ihnen gleichzeitig einen Anreiz zu bieten, weiterhin Ihre Produkte und Services zu nutzen. Je mehr ein Kunde von Ihren Produkten kauft oder Ihre Services länger nutzt, desto größer sollten Rabatte oder Geschenke ausfallen. Darüber hinaus erleichtert ein Treueprogramm ebenfalls die Kundenakquise. n
Wie Sie sehen, gibt es viele Möglichkeiten Ihre Kunden an Ihr Unternehmen zu binden – etwa durch das Anbieten von Treueprogrammen oder durch das Entwickeln einer emotionalen Bindung und besonderer Wertschätzung. Wichtig dabei ist es, stets zu beachten, dass der Kunde im Vordergrund steht und Sie ihm einen Mehrwert bieten. Wir sind uns sicher, dass wenn Sie unsere fünf Tipps anwenden, Sie eine gesunde und langfristige Bindung zu Ihren Kunden aufbauen werden.
