Kundenservice-WM 2018

Die diesjährige Fußball-WM ist in vollem Gange. Während Teams aus aller Welt auf dem Spielfeld in Russland gegeneinander antreten, haben wir die Rangordnung auf der Grundlage eines Schlüsselindikators für guten Kundenservice aufgestellt: der Kundenzufriedenheit.

Anhand von Daten aus dem Zendesk Benchmark, unserem Index von fast 50.000 Unternehmen weltweit, die Zendesk nutzen, haben wir die in Sachen Kundendienst führenden Länder ermittelt. Wir haben uns die Faktoren angesehen, die die Kundenzufriedenheit insgesamt beeinflussen, die Veränderungen in unserem CSAT-Länderranking seit der letzten WM 2014 untersucht und errechnet, welches Land im Finale des diesjährigen Turniers unsere Kundenservice-WM gewinnen würde.

Einige unserer Erkenntnisse werden Sie vielleicht überraschen. Zum Beispiel haben wir einen weltweiten Einbruch bei den CSAT-Bewertungen festgestellt. In den letzten vier Jahren ist dieser Wert um 4 Prozent gesunken, von 92,9 Prozent im Jahr 2014 auf 89,5 Prozent im Jahr 2018.

Hinter diesem Rückgang steckt eine komplexe Geschichte. Seit langem bemühen sich die Unternehmen nach Kräften, ihre Help Desks auszubauen, um die Supportanfragen ihrer Kunden zu bewältigen. Dabei hat in den vergangenen drei Jahren die durchschnittliche Anzahl der Tickets pro Tag mit plus 51 Prozent deutlich stärker zugenommen als die durchschnittliche Teamgröße, die lediglich um 37 Prozent angewachsen ist. Wenn man bedenkt, dass zeitgleich mit dem Anfragevolumen auch die Kundenerwartungen gestiegen sind, wird der weltweite Rückgang der Kundenzufriedenheit verständlich.

Das weltweite Länderranking der Supportteams

Wir haben die Länder nach den CSAT-Bewertungen der Supportteams geordnet, die mit Zendesk arbeiten, und uns die Entwicklung dieser Tabelle seit der WM 2014 angesehen.

Neuseeland ist sowohl 2014 als auch 2018 CSAT-Spitzenreiter und erreichte 2018 einen CSAT von 95,7 Prozent. Dieser Wert liegt mehr als 6 Prozent über dem CSAT-Medianwert der untersuchten Länder. In Neuseeland sind Supportteams wie die von LJ Hooker und Wintec ansässig, die dank der Konzentration auf proaktive Investitionen in den Kundensupport jeweils einen CSAT von 97 Prozent und mehr vorweisen können.

Australien, Belgien, Kanada, die USA und Großbritannien gehören ebenfalls in beiden WM-Jahren zu den Spitzenreitern in der CSAT-Bewertung.

Singapur rangiert 2018 mit einem CSAT von 85,4 Prozent weit abgeschlagen im unteren Bereich der Tabelle. Zusammen mit Kolumbien, Indonesien, Indien, den Philippinen und der Türkei bildet das Land in beiden Jahren die Gruppe der Schlusslichter.

Die Länder mit dem niedrigsten CSAT verzeichnen tendenziell die meisten Kundenanfragen. Singapur, Indonesien, Chile und die Philippinen lagen 2018 beim täglichen Ticketvolumen ganz vorne. Absoluter Spitzenreiter ist hier Indien mit mehr als doppelt so vielen Tickets wie Indonesien auf Platz drei.

In diesem Jahr finden sich auch einige Neuzugänge unter unseren Top 10. Diese sind Panama, Finnland, Lettland und Dänemark. Die Newcomer Finnland und Dänemark – ebenso wie die bisherigen und aktuellen Spitzenreiter Neuseeland, Australien, Kanada, Norwegen und die Schweiz – sind auch auf den jüngsten Listen der glücklichsten Länder vertreten. Dies deutet auf einen Zusammenhang zwischen dem landesweiten Glücksempfinden und dem CSAT hin, da glücklichere Menschen ihre Zufriedenheit mit den Kundenservice-Interaktionen tendenziell höher bewerten.

Warum manche Länder zufriedenere Kunden haben

Zum Teil sind die Abweichungen wahrscheinlich auch auf kulturelle Unterschiede zurückzuführen, da die Erwartungen der Kunden von Normen in ihren jeweiligen Ländern und Regionen mitbestimmt werden. Ein Faktor ist allerdings deutlich hervorgetreten: Ein höherer CSAT ist mit der Bereitschaft gekoppelt, eine Omnichannel-Lösung einzuführen – was, wie wir gezeigt haben, dazu führt, dass die Kunden weniger lange auf Antworten warten, ihre Probleme schneller lösen und seltener Folgeanfragen stellen müssen.

Die Spitzenreiter bei unserer Kundenservice-WM bieten mit höherer Wahrscheinlichkeit Omnichannel-Kundensupport an. Fast 6 Prozent der Unternehmen in diesen Ländern warten mit einer integrierten Omnichannel-Lösung auf, die E-Mail, Webformulare, Telefon, Chat und Self-Service kombiniert. Das sind deutlich mehr als die 4 Prozent der Unternehmen in den Ländern auf den unteren 10 Rängen, die einen Omnichannel-Ansatz verfolgen.

Interessanterweise weisen die Länder an der Spitze unseres CSAT-Rankings meist einen höheren Anteil an B2B-Unternehmen auf: 42 Prozent der Unternehmen in dieser Gruppe bedienen eine Klientel, die aus anderen Unternehmen besteht. In den Ländern am Ende unserer Rangliste stellen B2C-Unternehmen die Mehrheit. Hier sind fast 60 Prozent der Unternehmen im Verbrauchergeschäft tätig.

Dies bedeutet eine enorme Herausforderung für B2C-Unternehmen. Sie müssen steigenden Kundenerwartungen gerecht werden und zugleich mehr Supportanfragen einer vielfältigeren Kundenbasis bewältigen als andere Unternehmenstypen.

Der Gewinner ist…

Alle vier Jahre treffen sich die 32 besten Fußballnationen der Welt auf der großen Bühne der FIFA-Weltmeisterschaft. Nach einer ersten Gruppenspielrunde erreichen 16 Mannschaften die K.O.-Phase des Wettbewerbs.

Was, wenn das Einzige, das zählt, der CSAT eines Landes wäre? Für uns bei Zendesk dreht sich alles um die Kundenzufriedenheit, deshalb haben wir den Finalgewinner in dieser Disziplin ermittelt.

Der Sieger unserer Kundenservice-WM heißt: England. Als Standort von mehr als 4000 Zendesk Benchmark-Unternehmen darf sich England der zufriedensten Kunden aller Finalteams der Weltmeisterschaft rühmen und konnte im vergangenen Jahr mehr als 2,3 Millionen CSAT-Antworten verzeichnen.

Jetzt muss die englische Mannschaft diesen Erfolg nur noch in Moskau wiederholen. Und mit der Hilfe ihres Kapitäns Harry Kane, dem Torschützenkönig der Gruppenphase,  könnte das Team in diesem Jahr den Pokal nach Hause holen.

Methodik

Wir haben den jährlichen -Medianwert aller Benchmark Opt-in-Kunden eines Landes berechnet. Folgende Filter wurden auf den Datensatz angewendet:

1. Mindestens 50 Antworten in CSAT-Umfragen 2014 und 2018
2. Mindestens 5 Konten pro Land in 2014 und 10 in 2018
3. Stichprobengröße:

• 57 Länder

• 20.605 Benchmark-Konten

• 53.211.071 CSAT-Antworten

Weitere Einblicke in die Best Practices für den Kundenservice erhalten Sie beim Zendesk Benchmark. Aktuelle Zendesk-Kunden können sich für den Benchmark anmelden, um zu sehen, wie sie im Vergleich zur Konkurrenz abschneiden.