Wie zufrieden sind eigentlich Ihre Kunden? Mit einer Kundenzufriedenheitsanalyse können Sie es herausfinden! Doch welche Methoden gibt es eigentlich? Und worauf sollten Sie achten, wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen?
Warum eine Analyse der Kundenzufriedenheit so wichtig ist
Die Kundenzufriedenheitsanalyse ist ein wichtiges Instrument, um die Customer Experience zu verbessern und sich von Wettbewerbern abzuheben. Sie gibt Aufschluss darüber, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und dem Kundenservice sind. So können Sie herausfinden, welche Maßnahmen gut funktionieren und was Sie zum Beispiel im Vertrieb oder CRM noch verbessern können.
Außerdem lässt sich ermitteln, ob Kunden Sie weiterempfehlen oder einen höheren Preis für einen verbesserten Service zahlen würden. Je spezifischer Sie bei der Analyse sind, desto mehr können Sie sich in Ihre Kunden hineinversetzen und den immer höheren Anforderungen von Kunden besser entsprechen.
Im Gegensatz zu allgemeinem Feedback wie Rezensionen oder Beschwerden ist die Kundenzufriedenheitsanalyse auch repräsentativer. Eine Reklamation oder eine positive Bewertung sind besondere Fälle. Viele Kunden hinterlassen oft keine Rezension. Und einen unzufriedenen Kunden erkennen Sie manchmal nur daran, dass er nicht wiederkehrt.
Durch Kundenumfragen lässt sich deshalb besser herausfinden, wie es um die Zufriedenheit bzw. die Unzufriedenheit Ihrer Kunden wirklich bestellt ist.
Die Vorteile der Kundenzufriedenheitsanalyse auf einen Blick:
- Die Kundenzufriedenheitsanalyse verrät, wie zufrieden Kunden mit Ihrem Unternehmen wirklich sind
- Sie zeigt, welche Maßnahmen gut funktionieren und wo Verbesserungspotenziale schlummern
- Sie hilft, die Customer Experience zu verbessern, zum Beispiel durch verbesserten Kundenservice
- Sie gibt Einblick in Wünsche, Ziele und Erwartungen der Kunden
- Sie ist repräsentativer als individuelles Feedback
Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
Customer Engagement, Kano-Modell, Customer Effort Score: Es gibt zahlreiche Methoden, die Kundenzufriedenheit zu messen. Wir stellen fünf Wege vor.
1. Der Net Promoter Score (NPS)
Über den Net Promoter Score können Sie ermitteln, inwiefern Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. In einer Kundenumfrage auf der Website oder per E-Mail werden die Teilnehmenden gebeten, die Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 bis 10 einzuschätzen.
Promoter bzw. Promotoren würden das Unternehmen sehr wahrscheinlich weiterempfehlen, Detraktoren hingegen eher nicht. Je höher der NPS, desto größer der Anteil an Promotoren, die zufrieden mit dem Unternehmen sind.
Wichtig ist hier, die Teilnehmenden auch nach qualitativen Feedback zu fragen und ihre Einschätzung begründen zu lassen. So können Sie herausfinden, warum ein Kunde Ihr Unternehmen (nicht) weiterempfehlen würde und entsprechende Maßnahmen einleiten.
2. Der Customer Effort Score (CES)
Mit dem Customer Effort Score lässt sich herausfinden, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss – zum Beispiel, um eine Antwort auf eine Frage zu erhalten, ein Problem zu lösen oder ein Produkt zu kaufen.
Ähnlich wie beim Net Promoter Score wird beim CES nur eine einzige Frage in der Umfrage gestellt. Die Bewertung erfolgt über eine Skala von “sehr einfach” bis “sehr schwierig”. Es wird angenommen, dass Kunden dem Unternehmen gegenüber loyaler sind, wenn der Aufwand für sie gering ist.
Dies ist gerade in Hinblick auf die Customer Experience sinnvoll. Denn ein einfacher Bestellprozess oder ein schneller Kundenservice sorgen für ein positives Kundenerlebnis und machen es wahrscheinlicher, dass der Kunde dem Unternehmen treu bleibt.
Die Messung des Customer Effort Score ist sehr einfach und schnell. Allerdings ist der CES nur bedingt aussagekräftig, wenn Kunden ihre Antwort nicht in einem Textfeld begründen können.
3. Der Customer Satisfaction Score (CSAT)
Beim Customer Satisfaction Score werden Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gemessen. CSAT-Umfragen werden meist im Anschluss an eine bestimmte Interaktion durchgeführt. Hat der Kunde sich beispielsweise an den Kundenservice gewandt, wird er am Ende des Gesprächs nach seiner Zufriedenheit mit dem Support befragt.
Der Vorteil ist hier, dass Kunden direkt im Anschluss eine Bewertung abgeben können. Je nachdem, wie der Kontakt war, sind sie in diesem Moment positiv überrascht, erleichtert oder wütend. Die Erinnerung ist also noch frisch. Außerdem ist die Antwortwahrscheinlichkeit höher, als wenn sie erst Tage später eine E-Mail erhalten.
Auf diese Weise bekommen Sie einen ziemlich genauen Einblick in die aktuelle Gefühlslage und können zum Beispiel durch eine qualitative Auswertung des Chats herausfinden, was gut bzw. schief gelaufen ist.
4. Das Kano-Modell
Das Kano-Modell ist eine Art Matrix, die den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und dem Erfüllungsgrad von Kundenanforderungen visualisiert. Im Gegensatz zum NPS, CES oder CSAT ist das Kano-Modell eine eher qualitative Messmethode.
Nach dem Modell gibt es fünf verschiedene Merkmale, die sich jeweils auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Die drei wichtigsten sind
- Basismerkmale
- Leistungsmerkmale
- Begeisterungsmerkmale
Je mehr Merkmale erfüllt werden und je größer der jeweilige Erfüllungsgrad, desto höher die Kundenzufriedenheit. Basismerkmale von Produkten oder Services werden zum Beispiel vorausgesetzt. Ihre Erfüllung steigert damit die Kundenzufriedenheit nur unerheblich. Nur mit der Erfüllung von Begeisterungsmerkmalen stellt sich eine hohe Kundenzufriedenheit ein.
5. Customer Engagement
Beim Customer Engagement wird anhand der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen gemessen, inwiefern sie oder er schon an das Unternehmen gebunden ist. Ein wichtiger Faktor ist dabei die Kommunikation über mehrere Kanäle. Was Customer Engagement im Detail ausmacht und wie die Metrik gemessen wird, erklären wir in diesem Artikel.
Die Idee hinter Customer Engagement ist, dass die Nutzung mehrerer Kanäle die Markenbindung und das Vertrauen stärkt. Wenn der Kunde zu unterschiedlichen Zeiten und Anlässen zum Beispiel über soziale Medien, die Website und den Onlineshop mit dem Unternehmen in Kontakt tritt, interagiert er auf mehreren Kanälen und bindet sich damit stärker an die Firma.
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Worauf Sie bei der Messung der Kundenzufriedenheit achten sollten
Beim Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gilt es einiges zu beachten. Kundenzufriedenheitsanalysen sollten regelmäßig durchgeführt werden. Nur durch den Vergleich der Ergebnisse können Sie sehen, ob die eingeführten Maßnahmen erfolgreich sind.
Außerdem ist es wichtig zu verstehen, was Kundenzufriedenheit wirklich bedeutet. Hinter dem Begriff steckt nämlich weit mehr als die Abwesenheit von schlechtem Feedback. Glückliche Kunden sind loyal und würden Ihr Unternehmen weiterempfehlen, weil sie von Ihrem Service begeistert sind. Man könnte also auch von Kundenbegeisterung sprechen.
Denn heutzutage reicht Zufriedenheit allein nicht aus. Bei so vielen Möglichkeiten und Anbietern haben Kunden die Qual der Wahl. Das Alleinstellungsmerkmal ist die Customer Experience (CX). Erfolgreiche Unternehmen mit exzellentem Kundenerlebnis verfolgen den Customer-First-Ansatz und stellen die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe in den Mittelpunkt.
Kundenzufriedenheit: Analyse durch quantitative und qualitative Mittel
Bei der Messung der Kundenzufriedenheit sollten Sie sich nicht nur auf eine Methode beschränken. Eine Kombination aus quantitativen und qualitativen Analysen liefert Ihnen nicht nur das Was, sondern auch das Warum. Für die effektive Steigerung der Kundenzufriedenheit ist vor allem das Warum entscheidend.
Quantitative Analysen können Sie zum Beispiel mithilfe von Social Sentiment durchführen. Dabei wird der Ton von Unterhaltungen oder Kommentaren über ein Unternehmen in sozialen Netzwerken analysiert. Außerdem können Sie Erfahrungsberichte Ihres Kundenserviceteams ergänzen. Serviceagenten interagieren tagtäglich mit Kunden. Ganz gleich, welche Art von Kontaktaufnahme: Jede Interaktion liefert wichtige Erkenntnisse darüber, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern können.
