So gelingt die digitale Transformation

Als die Pandemie zum ersten Mal unseren Arbeitsalltag auf den Kopf stellte, gehörte Zendesk zu den ersten, die sich auf die neue Normalität einstellten. „Ich glaube, wir waren eines der ersten Unternehmen, die beschlossen, den gesamten Vertrieb auf unbestimmte Zeit zu 100 Prozent remote abzuwickeln“, so Monica Telles, VP von Zendesk Sell. „Viele Unternehmen haben die Arbeit im Büro jetzt zu einem gewissen Maß wieder aufgenommen, aber Zendesk hat das Konzept vom digital geprägten Vertrieb uneingeschränkt beibehalten.“ Um diese digitale Transformation zu meistern, mussten die Führungskräfte von Zendesk neue Tools und Prozesse finden, mit denen die Mitarbeiter in einer Remote-Umgebung effizient arbeiten konnten. Dazu waren technische und kulturelle Anpassungen erforderlich, die beide von der Führungsebene aus gesteuert wurden.

Was ist digitale Unternehmenstransformation?

Digitale Unternehmenstransformation ist ein kontinuierlicher Prozess, bei dem digitale Technologien und Strategien eingesetzt werden, um die Unternehmenskultur, die Geschäfts- und Betriebsprozesse sowie die Customer Experience von Grund auf neu zu gestalten. Die meisten Menschen, die von digitaler Transformation sprechen, meinen damit den Wechsel zu einem Arbeitsplatz außerhalb des Unternehmens. Der Begriff kann aber auch viele andere Prozesse einschließen, darunter:

• IT-Modernisierung, wie z. B. Cloud Computing

• Umschulung von Mitarbeitern

• Einsatz von KI und anderen Automatisierungstools, die den Mitarbeitern mehr Zeit für komplexe Aufgaben verschaffen

• Nutzung von Design Thinking zur Ermittlung und Beseitigung von Schwachstellen in der Customer Journey

Warum ist die digitale Transformation immer noch unverzichtbar?

Auf dem Höhepunkt der Coronakrise gab es enormen Bedarf an virtuellen Arbeitsplätzen aufgrund der Anforderungen an Social Distancing. Aber auch heute, nach Einführung der Impfstoffe und der damit verbundenen höheren Sicherheit, gibt es noch wichtige langfristige Gründe für ein dauerhaftes Engagement für die digitale Transformation. „Ich denke, es ist wichtig, einen digital geprägten Arbeitsplatz zu befürworten, weil sowohl Mitarbeiter als auch Kunden mittlerweile genau das erwarten“, sagt Telles. E-Commerce war schon zuvor beliebt, aber die Pandemie führte zu einem enormen Anstieg der Online-Einkäufe, der bis ins Jahr 2021 angehalten hat. Außerdem haben Kunden begonnen, neue, flexiblere Support-Kanäle zu nutzen, um mit Marken zu kommunizieren, z. B. über Messaging und soziale Medien. Und in Bezug auf B2B-Kunden ergab eine kürzlich durchgeführte Umfrage von McKinsey, dass mehr als 75 Prozent der Käufer virtuelle Verkaufsgespräche gegenüber persönlichen Kontakten vorziehen.

Die Menschen kaufen lieber von zu Hause aus ein – und arbeiten auch lieber dort. „Man hört von Unternehmen, die anfangen, ihre Mitarbeiter wieder ins Büro zurückzuholen – und genau diese Mitarbeiter sehen sich jetzt nach anderen Stellen um“, erklärt Telles. „Früher hatten so viele Menschen mit der Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben zu kämpfen, besonders wenn sie Kinder hatten und pendeln mussten. Eine Remote-Umgebung gibt ihnen jetzt mehr Freiheit, so zu arbeiten, wie sie möchten.“ Sie glaubt, dass die digitale Transformation letztlich zu einer gesünderen Arbeitsumgebung führt, auch wenn dabei zwangsläufig ein gewisses Maß an persönlichem Kontakt verloren geht. Auch wenn es Anlaufschwierigkeiten gibt, ermöglicht ein digitaler Ansatz Führungskräften langfristig betrachtet den Aufbau einer vielfältigeren Kultur. „Das hat uns Zugang zu einem größeren Talentpool verschafft“, so Telles. „Ich habe heute viel mehr Möglichkeiten, weil wir Kandidaten in vielen Teilen der Welt einstellen können, was früher einfach nicht möglich war.“

Digitale Transformation im Vertrieb

Bei der digitalen Transformation im Vertrieb gibt es mehrere Herausforderungen zu bewältigen. Dazu zählen Kundenorientierung, Kosten, Sicherheit und Unternehmensinfrastruktur, um nur einige zu nennen. Verbraucher legen zunehmend Wert auf digitale Erlebnisse – vom Online-Shopping über Verkaufsgespräche per Videokonferenz bis hin zu einfachen mobilen Support-Interaktionen. Daher müssen Sie sich darauf konzentrieren, das Gesamterlebnis nicht nur für Ihre Mitarbeiter, sondern auch für Ihre Kunden zu verbessern, um eine erfolgreiche digitale Transformation im Vertrieb zu erreichen. Die digitalen Erfahrungen Ihrer Kunden können dokumentiert und untersucht werden, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Vertriebsleiter haben Erfahrung mit der Analyse von Kundendaten und verbringen bereits viel Zeit mit der Prüfung von Vertriebsberichten und anderen CRM-Analysen, um Einblicke in ihren Kundenstamm und ihre Vertriebsstrategie zu gewinnen. Als Verantwortliche für die digitale Transformation können Vertriebsleiter eng mit der IT-Abteilung zusammenarbeiten, um digitale Strategien und Technologien zu entwickeln und zu implementieren. Anschließend können sie deren Auswirkungen auf den Vertrieb und die CX messen – und dabei die Kosten niedrig halten und für Sicherheit und eine gute organisatorische Infrastruktur sorgen. Intern können Vertriebsleiter ihre Führungsposition auch nutzen, um ihre Mitarbeiter von der digitalen Transformation zu überzeugen. Die Vertriebsorganisation muss sich über ihre Gesamtstrategie im Klaren sein und genau definieren, was sie vom Transformationsprozess erwartet – sowohl intern als auch extern. Es ist wichtig, klar zu vermitteln, welche neue Richtung Ihr Unternehmen einschlagen wird und welche Prozesse im Unternehmen wie verändert werden. Darüber hinaus sollten Sie Ihre Mitarbeiter um Feedback bitten, um festzustellen, was funktioniert und was nicht. Zu den Schwerpunktbereichen bei der digitalen Transformation im Vertrieb zählen:

• Transparenz der wöchentlichen Vertriebsaktivitäten

• Eine zentralisierte Datenbank

• Einblicke in die Kundenzufriedenheit

• Ein effizienter und kostengünstiger Vertriebsprozess.

Die digitale Transformation verändert die alten Abläufe, was erheblichen Stress verursachen kann. Vertriebsleiter wissen normalerweise genau über die Arbeitsmoral ihrer Mitarbeiter Bescheid, da sie in engem Kontakt mit ihren Teams und Managern stehen. Wenn Sie ein Projekt im Bereich der digitalen Transformation leiten, müssen Sie laufend die Stimmung in Ihrem Unternehmen beobachten und die richtige Balance finden.

CIOs und die digitale Transformation

Chief Information Officers sind bei einer digitalen Transformation für die technischen Aspekte zuständig. Der CIO muss sich um praktisch alle Bereiche des Prozesses kümmern – von den technischen Anforderungen und Software-Implementierungen bis hin zu Datenschutzstrategien, Beurteilungen der IT-Fähigkeiten, Datenverwaltungsstrategien und vielem mehr. Das ist eine Menge Verantwortung – auch wenn CIOs sie möglicherweise nicht mehr lange tragen müssen.

Die Zukunft von CIOs in einer digitalen Wirtschaft

Da digitale Transformationen immer häufiger und umfassender werden, beginnen viele Unternehmen damit, Zuständigkeiten zu delegieren. Anstatt den CIO mit allen Aufgaben zu betrauen, bilden einige Unternehmen digitale Leadership-Teams, die sich aus mehreren Mitgliedern zusammensetzen. Zu diesen Teams könnten neben einem CSO und CTO auch ein Chief Digital Officer, ein Chief Data Officer, ein Chief Experience Officer und ein Digital Engineering Lead gehören. Da mehr als eine Person für die Technologie verantwortlich ist, können solche Teams mehrere IT-Projekte gleichzeitig in Angriff nehmen und somit für ein schnelles Wachstum in einer digitalen Wirtschaft sorgen. Ebenso haben die anhaltende Beliebtheit und Verbreitung von SaaS-Lösungen dazu geführt, dass CIOs bei der Anpassung an die digitale Wirtschaft schneller vorankommen. Früher mussten CIOs auf eine Genehmigung warten, bevor sie eine neue Technologie einführen konnten. Dank der großen Anzahl von SaaS-Optionen können sie heute jedoch schnell einen Cloud-basierten Dienst testen und die Ergebnisse als Proof of Concept verwenden. Heutzutage können Sie Services erwerben, die einen beliebigen Teil Ihres Geschäftsbetriebs abdecken – zum Beispiel einen Unterbereich des Personalwesens, der Finanzabteilung, des Vertriebs oder des Marketings. In dieser relativ neuen API-Wirtschaft gibt es Cloud-Abonnements für jede Lösung, die Sie benötigen. Und an diesem Punkt stellt sich für CIOs die Frage: „Wie passen all diese Teile zusammen?“

Die ultimative C-Suite-Software für die digitale Transformation

Die digitale Transformation ist ein fortlaufender Prozess, der kontinuierliche Anpassungen und die Einführung neuer Tools erfordert. Die einfachste Möglichkeit, diesen Prozess in Gang zu setzen, ist die Nutzung einer zentralen SaaS-Plattform, die sich mit jeder Software integrieren lässt, die Sie benötigen. Zendesk CRM kann als ganzheitliche Lösung sowohl für den Vertrieb als auch für den Support dienen. Mit den Funktionen für die Ticketerstellung von Zendesk können digital geprägte Unternehmen mit ihren Kunden über eine unbegrenzte Anzahl von Kanälen kommunizieren, darunter Telefon, E-Mail, SMS, Messaging und soziale Medien. Chatbots und andere Self-Service-Optionen nutzen Automatisierung, um gängige Supportanfragen umzuleiten, sodass sich Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren können. Gleichzeitig bietet das Vertriebs-CRM von Zendesk Mitarbeitern die Möglichkeit, an einem zentralen Ort Leads zu generieren, mit Interessenten und Kunden zu kommunizieren, E-Mail-Kampagnen zu automatisieren und vieles mehr. Das CRM erfasst jede Interaktion zwischen Vertriebsmitarbeitern und potenziellen oder aktuellen Kunden und zeichnet eine Vielzahl von Daten auf, die analysiert werden können, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und Umsatzprognosen zu erstellen. Außerdem kann jeder sehen, an welcher Stelle der Pipeline sich aktive Geschäfte befinden. „Viele Kunden kommen zu uns und sagen: ‚Wir brauchen etwas Neues, weil wir früher eine sehr büroorientierte Kultur hatten und jetzt weniger Einblick in die Aktivitäten unserer Verkaufsmitarbeiter haben‘“, erklärt Telles. Mit der Cloud-basierten Software von Zendesk können Verkaufsmitarbeiter, Manager und Führungskräfte eng zusammenarbeiten, auch wenn sie sich an verschiedenen Orten der Welt befinden. Es gibt sogar eine mobile Vertriebs-App von Zendesk für iOS und Android, mit der Außendienstmitarbeiter direkt von ihrem Smartphone aus auf sämtliche Funktionen eines umfassenden Desktop-CRM zugreifen können. Zendesk basiert auf einer offenen und flexiblen CRM-Plattform und lässt sich problemlos in alle Arten von zusätzlichen Tools integrieren, z. B. in Slack, Mailchimp sowie Google- und Outlook-Produkte. Um Anwendungen hinzuzufügen und anzupassen – oder sogar eigene zu erstellen – sind keine Programmierkenntnisse erforderlich. Zendesk bietet sogar einen kostenlosen Testzeitraum an, damit CMOs und CIOs die Technologie testen und herausfinden können, wie gut sie in ihre Geschäftsstrategie passt. Erfahren Sie, was unsere Tools zur Transformation Ihrer Arbeitsumgebung und Ihrer Customer Experience beitragen können.