Support für Betroffene von Krisen: Wie das IRC entscheidenden Kundenservice und humanitäre Hilfe mit Zendesk-Lösungen bereitstellt

Kundenservice trägt selten die Verantwortung für Leben und Tod. Dies gilt jedoch nicht für gemeinnützige Organisationen, die ihre Klient:innen vor Ort in Konflikt- und Katastrophengebieten betreuen. Personen, die durch Kriege und Katastrophen vertrieben wurden, müssen im Verlauf der jeweiligen Krisensituation wichtige, zeitkritische und lebensverändernde Entscheidungen treffen, um zu überleben, sich anzupassen und ihr Leben wieder aufzubauen.

Für humanitäre Hilfsdienste spielt Zeit eine große Rolle, wenn es darum geht, denjenigen, die sie am dringendsten benötigen, nützliche Informationen und lebenswichtige Ressourcen zur Verfügung zu stellen.

Häufig steht der humanitäre Sektor bei der zeitnahen Bereitstellung zuverlässiger Informationen vor großen Herausforderungen. Begrenzte Ressourcen, Abhängigkeit von Anbietern oder strukturelle Einschränkungen behindern diese Programme, was sie hyperspezifisch und nicht skalierbar macht.

Die Nutzung der Technologie von Zendesk hat dem International Rescue Committee (IRC) geholfen, diese Barrieren zu überwinden. Jetzt, als Vorreiter auf dem Gebiet, skaliert das IRC mit Rekordgeschwindigkeit, während es neue Maßstäbe im Krisenmanagement setzt.

Blitzschnelle Bereitstellung von Krisenhilfe mit Zendesk

Verzögerte Hilfe kann in einer sich schnell entwickelnden Krisensituation bedeuten, dass die Hilfe zu spät kommt.

Das Signpost-Programm des IRC ist der weltweit erste skalierbare Ansatz für communitygesteuerte, reaktionsfähige Informationsplattformen. Signpost startete sein erstes Projekt im Jahr 2015, als Tausende, die vor der Gewalt in Syrien flohen, in Griechenland landeten.

„Um in dieser Größenordnung Support zu leisten, wären Tausende von Mitarbeiter:innen erforderlich gewesen“, erklärt Andre Heller, Director von Signpost, in unserem jüngsten Podcast-Interview. „Wir konnten dieselbe Arbeit mit einem sehr kleinen Team erledigen … und letztendlich 70 Prozent der Geflüchteten in Griechenland erreichen.“

Zuvor fiel es uns bei Signpost aufgrund inkompatibler Systeme schwer, effektiv zu kommunizieren und zu expandieren. In einem strategischen Schritt zur Verbesserung seiner operativen Kapazität setzte das IRC im Jahr 2020 auf die Expertise von Zendesk und implementierte unsere Lösungen Support, Guide, Messaging, SunCo und Assist Lite.

Mithilfe von Zendesk verwaltete das Team die Kommunikation auf Social-Media-Plattformen, um Geflüchteten bei herausfordernden Prozessen zu helfen. Zendesk ist das Rückgrat des Omnichannel-Kommunikations- und Content-Management-Systems des IRC, das mehr als 30 Websites und Ticketsysteme für über 80 Social-Media-Kanäle unterstützt.

Durch die Nutzung von Zendesk kann Signpost heute seine Kernangebote in Krisensituationen innerhalb von 48 Stunden bereitstellen.

Tech for Good: Zendesk-Innovationen für eine KI-zentrierte Zukunft

Als Partner von Zendesk Tech for Good hat das Signpost-Programm des IRC fast 3 Millionen US-Dollar an Software-Spenden und Pro-Bono-Support von der Zendesk Foundation erhalten, um seine humanitäre Arbeit ausweiten zu können.

„Wir haben diese Zusammenarbeit mit Zendesk begonnen, um eine besser skalierbare Technologielösung zu finden, und sie hat unsere Arbeit bei Signpost wirklich revolutioniert“, sagt Heller. „Unser ursprüngliches Programm war sehr schwer zu pflegen, nicht besonders skalierbar und ziemlich teuer. Jetzt ist es gut erweiterbar und bietet allen eine bessere User Experience.“

Signpost hat ambitionierte Pläne für die Zukunft, die den Einsatz von generativer KI und Zendesk QA für AI Agents umfassen.

Neben Signpost unterstützt Zendesk fünf weitere IRC-Programme und hat in den letzten fünf Jahren 1,5 Millionen US-Dollar in Form von Zuschüssen von der Zendesk Foundation und Produkte im Wert von schätzungsweise 5 Millionen US-Dollar an das IRC gespendet.

Das IRC nutzt die Zendesk-Lösungen Sell und Explore für sein Phoenix Migrant Welcome Center an der Grenze zwischen den USA und Mexiko, um die Aufnahme und Fallverwaltung von Asylsuchenden zu erleichtern. Zendesk hilft Geflüchteten auch dabei, in Sicherheit leben zu können. Dies geschieht durch verschiedene andere IRC-Initiativen, darunter die Central American Minors (CAM) Hotline, Client Responsiveness Programming, ein einzigartiges Virtual Reception and Placement (VR&P)-Programm und das Center for Economic Opportunity (CEO).

Maximale Wirkung: Eine preisgekrönte Partnerschaft

Powered by Zendesk – Signpost skalierte in weniger als vier Jahren von drei Ländern auf 30, ein bemerkenswerter Sprung im Non-Profit-Bereich.

Seit 2015 hat das IRC mithilfe von Zendesk-Lösungen sage und schreibe 16,4 Millionen vertriebene und geflüchtete Personen mit lebenswichtigen Informationen und Ressourcen versorgt. Diese Bemühungen erstrecken sich über 28 Länder und erfolgten in 25 Sprachen.

Allein im Jahr 2023 betreute das IRC sieben Millionen Benutzer:innen, unterstützte 200.000 individuelle Endbenutzer:innen über Zendesk-Tickets und erzielte einen CSAT-Score von 4,7 (von 5 möglichen Punkten). Zusätzlich betreute das Welcome Center des IRC vertriebene Personen aus 102 Ländern.

2024 wurden Zendesk und das IRC für ihre herausragenden Beiträge im sozialen und Nothilfe-Bereich durch das Signpost-Projekt mit zwei Engage for Good Halo Awards ausgezeichnet.

„Es gibt Tausende von Programmen, die wie Signpost aussehen, aber nicht über die nötige Ausrüstung und den entsprechenden Tech-Stack verfügen, um effizient zu arbeiten und zu skalieren“, so Heller. „Gemeinsam mit Zendesk haben wir eine wichtige und wertvolle Lösung aufgebaut.“