Live-Chat versus Telefonsupport: Was ist für Sie die beste Wahl?

Es versteht sich von selbst, dass die heutigen Tools für den Kundenservice keine Universallösungen sind. Die verschiedenen Kommunikationskanäle – Messaging-Apps, Telefon, E-Mail und Live-Chat – bieten Unternehmen und Kunden unterschiedliche Nutzen. Wenn schnelle Antworten gefragt sind, sind Live-Chat und Telefon ganz klar die erste Wahl. Beide Kanäle funktionieren simultan, dass heißt, Kunden erhalten sofort eine Antwort auf ihre Frage. Und beide haben letztes Jahr einen Zuwachs an Benutzern verzeichnet. Es gibt jedoch ein paar wichtige Unterschiede zwischen diesen Kanälen, die entscheidend dafür sein können, wann und wie man sie nutzt. 

Was ist Support per Live-Chat?

Support per Live-Chat, wie z. B. Facebook Messenger, ermöglicht es Kunden, mit Unternehmen über eine Website oder mobile App direkt in Kontakt zu treten. Ein Live-Chat-Fenster kann man proaktiv starten, um zu prüfen, ob browsende Kunden Unterstützung benötigen, oder reaktiv vom Kunden geöffnet werden, wenn dieser Hilfe braucht. 

Sie erinnern sich vielleicht, wie Sie das letzte Mal als Website-Besucher bei einem Unternehmens waren und ein Chatfenster für etwaige Fragen auftauchte oder Sie sich bei der Größe nicht sicher waren und eine Beratung wünschten. In beiden Fällen hätten Sie sich per Klick aufs Chatfenster mit einem Live-Supportmitarbeiter verbinden können, der Ihre Fragen in Echtzeit beantwortet. 

Laut dem Zendesk-Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience 2021 stiegen Tickets per Live-Chat während der Pandemie um fast 50 Prozent. 

Laut dem Zendesk-Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience 2021 bevorzugen immer mehr Kunden den Support per Live-Chat. Tatsächlich gaben 25 Prozent der Kunden an, den Live-Chat während der Pandemie häufiger zu nutzen, was zu einem Anstieg der Supporttickets um fast 50 Prozent führte. Warum?Vielleicht weil Live-Chats mithilfe KI-gestützter Chatbots Support auch rund um die Uhr bieten können. 

Chatbots wie Zendesks Answer Bot können Kundenanfragen außerhalb der normalen Geschäftsstunden beantworten, häufige Probleme lösen oder ein Ticket erstellen, das ein menschlicher Supportmitarbeiter später weiterbearbeiten kann. 

Vor- und Nachteile des Supports per Live-Chat

Wie sieht es mit Telefonsupport aus?

Support per Telefon ist trotz der Verfügbarkeit neuerer Kanäle wie Live-Chat oder Messaging für viele Kunden immer noch die erste Wahl. Für viele Kunden steht eine schnelle Lösung im Vordergrund, deshalb überrascht es nicht, dass sich Telefonsupport nach wie vor großer Beliebtheit erfreut. 

62 Prozent der Kunden sagen, sie lösen Probleme mit einem Unternehmen am liebsten per Telefon. 

Doch obwohl 62 Prozent der Kunden ein Unternehmen immer noch gerne anrufen, war das Telefon einer der wenigen Kanäle, dessen Beliebtheit im letzten Jahr abnahm. Nichtsdestotrotz ist Telefonsupport unschlagbar, wenn es darum geht, schwierige Fragen zu beantworten und personalisierten Kundensupport zu bieten. 

Mussten Sie schon mal ein kompliziertes Problem per Chat erklären? Das Tippen dauert auf jeden Fall länger als das Erklären am Telefon. Außerdem kommt ein Telefongespräch am ehesten an ein persönliches Treffen heran. Der Tonfall und kleine sprachliche Gesten können helfen, nachhaltig persönlichere Kundenbeziehungen aufzubauen. 

Vor- und Nachteile des Telefonsupports

Was sind die wichtigsten Unterschiede zwischen Live-Chat und Telefonsupport?

• Proaktiver Support

  
  Ein nennenswerter Unterschied zwischen Live-Chat und Telefonsupport ist das Timing. Während Telefonsupport normalerweise reaktiv ist (ein Kunde startet die Konversation), kann das Chat-Gespräch als proaktiver Supportkanal bereitgestellt werden. Das kann den Unterschied machen, ob ein Kunde Ihre Website besucht und dann verlässt, ohne etwas zu kaufen, oder bei der Entscheidungsfindung unterstützt wird und dann den Kauf abschließt. Im Live-Chat können Supportmitarbeiter Kunden sanft zum Kaufen bewegen und/oder eine Frage beantworten, die dem Klick auf „Kaufen“ noch im Wege steht – das ist Mitarbeitern am Telefon schlicht nicht möglich. 

• Echter Mensch in Echtzeit

  
  Beide Kanäle ermöglichen eine Interaktion in Echtzeit. Viele Kunden bevorzugen möglicherweise das Telefon gegenüber dem Chat, weil das direkte Gespräch mit einer Person eine persönlichere Beziehung erlaubt. Das gilt vor allem bei komplexen Problemen. Allein das Hören einer menschlichen Stimme kann auf manche Menschen beruhigend wirken und Missverständnisse verhindern: Beim Support über ein Chat-System ist der Tonfall nicht immer eindeutig und eine Aussage kann sarkastisch, kurz angebunden oder genervt wirken, obwohl der Absender das in keinster Weise beabsichtigt hat. Bei Call Centern ist das meistens kein Problem. 

• Erstellen von Aufzeichnungen

  
  Ein weiterer wichtiger Unterschied zwischen Live-Chat und Telefonsupport?Das Aufzeichnen und Analysieren von Kundenkonversationen. Möglich ist beides sowohl beim Support per Chat als auch per Telefon, aber beim Chat kann auch Text durchsucht werden. Dies kann wichtige Informationen darüber liefern, wann und warum Kunden Hilfe benötigen. Live-Chat-Analysen liefern Erkenntnisse bezüglich Empfehlungslinks (wer jemanden auf Ihre Website gebracht hat), des Betriebssystems und Geräts (wie Kunden Sie erreichen wollen), der Aktivität oder Inaktivität, der Verweildauer auf Ihrer Website, der Anzahl der Besuche, der Anzahl der Chats und des Standorts. 
  Andererseits gibt eine Aufzeichnung des Telefonsupports, wie oben erwähnt, Aufschluss über den Tonfall eines Supportmitarbeiters, woraus sich erkennen lässt, wie Ihr Kundensupport auf Kunden wirkt und wie diese reagieren. Diese Erkenntnisse sind unbezahlbar. 

• Hohes Volumen, geringe Wartebereitschaft

  
  Der Live-Chat ermöglicht es Supportmitarbeitern, mehrere Kunden gleichzeitig zu betreuen. Das ist ideal für Serviceabteilungen mit hohem Volumen an einfachen und mäßig komplexen Supportanfragen. Kunden mögen es nicht zu warten, und der Live-Chat kann Wartezeiten drastisch reduzieren und gleichzeitig Supportmitarbeiter entlasten. 
  Aber was ist mit schwierigen Problemen?Oder VIP- bzw. Stammkunden?Der Chat ist nicht immer die beste Option für sie. Sehr häufig benötigen sie die Aufmerksamkeit und menschliche Beziehung, die nur Telefonsupport bieten kann. Das ist einer der vielen Gründe, warum es sich lohnt, sowohl Support per Chat, als auch per Telefon anzubieten. So erhalten Unternehmen und schließlich auch deren Kunden die Möglichkeit, den besten Kanal für die jeweiligen Anforderungen des Kunden und Themas zu nutzen. 

• Kundenerwartungen

  
  Die Kundenerwartungen ändern sich rasant. Es wird nie einen einzelnen Kanal geben, der alle Anforderungen jedes Kunden erfüllt. Ihre Kunden nutzen im Alltag verschiedene Kanäle, genau wie Sie und Ihr Team. Social Media, um Erlebnisse zu teilen, Instant Messaging für schnelle Updates und Telefongespräche für tiefgründigere Konversationen. Die gleichen Möglichkeiten erwarten sie auch bei ihren Interaktionen mit dem Kundenservice. 

  
  Teams, die Omnichannel-Support bieten, haben normalerweise schnellere Antwortraten und glücklichere Kunden. 

  
  
  Vor drei Jahren erwarteten 62 % der Kunden, dass Unternehmen E-Mails innerhalb von einem halben Tag beantworten. Dieser Wert ist mittlerweile auf 79 % gestiegen. Analog dazu nahmen vor drei Jahren 59 % der Kunden an, dass ihre Probleme sofort gelöst würden, wenn sie ein Unternehmen anriefen. Jetzt haben 66 % diese Erwartung. 

Wer ist also der klare Sieger? Omnichannel.

Heutzutage erwarten Kunden, dass sie Sie dort erreichen, wo sie gerade sind, und wo sie gerade sind, kann stark variieren, je nachdem, wer Ihre Kunden sind und wo sie leben. Auf Omnichannel ausgelegter Kundensupport gewährleistet, dass Sie die Anforderungen aller Kunden erfüllen: Live-Chat für jene, die am Computer sind oder vielleicht eine kurze Frage zu einer Bestellung oder einem Produkt haben, und Telefonsupport für jene, die größere Probleme haben oder unterwegs sind. 

Sich für nur einen der beiden Kanäle zu entscheiden, mag für manche Teams die richtige Lösung sein, aber beide anzubieten ist für viele die beste Option. Und was den Kunden nutzt, nutzt auch den Unternehmen. Teams, die Omnichannel-Support bieten, haben normalerweise schnellere Antwortraten und glücklichere Kunden. Eine echte Win-win-Situation.