Mit Live-Commerce Barrieren in der Customer Experience abbauen

Die chinesische „Live-Commerce“-Plattform Taobao hat am Singles Day 2021 einen Umsatz von 6 Milliarden US-Dollar gemacht. Sie haben sich nicht verlesen. Eine Plattform. Ein Tag. Sechs Milliarden Dollar. Wenn das noch nicht genug ist, um die Aufmerksamkeit von Markenmanagern oder E-Commerce-Verantwortlichen zu wecken, dann wissen wir nicht, was es noch braucht.

Live-Commerce bedeutet, dass Unternehmen oder Personen – wie bekannte Influencer und Prominente – Produkte in Echtzeit an ihr Publikum verkaufen. Die Akteure interagieren dabei auch mit dem Publikum, beantworten Fragen, geben Ratschläge und scherzen während des Verkaufsvorgangs mit den Kunden. Die Zahlen von Taobao zum Singles Day zeigen, dass Live-Shopping (oder Live-Commerce) in China längst ein Renner ist.

Das Phänomen steigert die Interaktion zwischen Konsumenten und Marken enorm und nutzt die Interaktivität von Videos auf eine Art und Weise, wie es westliche Händler nicht tun – zumindest noch nicht. Live-Commerce hat sich innerhalb von nur fünf Jahren zu einem der wichtigsten Vertriebskanäle in China entwickelt.

Kunden, die an einem dieser Livestreams teilnehmen, können ihre Fragen entweder an den Influencer oder an die Supportmitarbeiter stellen. Das geht wesentlich schneller und ist angenehmer als eine einfache textbasierte Suche. Außerdem wird die Konversation von den Suchmaschinen auf eine Plattform verlagert, die die Marke selbst kontrolliert. So kann sie direkt mit den Verbrauchern kommunizieren und sowohl die Informationen, die sie vermitteln möchte, als auch den Tonfall, den sie verwenden möchte, selbst bestimmen.

Ungeachtet dieser Vorteile sind westliche Marken und Online-Händler in Sachen Live-Shopping immer noch zögerlich. Die meisten von ihnen haben diese Vorgehensweise noch nicht einmal erprobt. Das heißt, dass sie noch eine Menge dazulernen müssen. Den Unternehmen, die mutig genug sind, den ersten Schritt zu wagen, bietet sich allerdings die Gelegenheit, ihren Bekanntheitsgrad und ihre Umsätze massiv zu steigern.

Live-Video verändert die Customer Experience

Der Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 hat ergeben, dass die Verbraucher großen Wert auf Authentizität legen. Abgesehen vom persönlichen Gespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter – das zwar immer noch ein wertvoller Teil der Vertriebsreise ist, aber von Unternehmen nicht skaliert werden kann – gibt es keine Experience, die so unmittelbar, eindrucksvoll und authentisch ist wie ein Live-Video.

Keine Experience ist so unmittelbar, eindrucksvoll und authentisch wie ein Live-Video.

Während eines Live-Shopping-Streams können die Kunden einfach nur zuschauen. Sie können mit dem Influencer, der den Stream präsentiert, und mit dem Supportpersonal interagieren. Sie können miteinander interagieren. Und natürlich können sie kaufen – in der Regel mit einem einzigen Klick.

Es ist eine einzigartige und fesselnde Experience. Und das schlägt sich auch in den Ergebnissen nieder. Laut einer Studie aus dem Jahr 2021 führt das Hinzufügen eines Live-Videostreams zu den Verkaufskanälen zu einer Konversionsrate von bis zu 30 % – zehnmal höher als der Durchschnitt im normalen E-Commerce.

Support als Ergänzung zur Live-Shopping-Experience

Um von diesen Vorteilen zu profitieren, müssen Marken dafür sorgen, dass die Live-Shopping-Experience – und alles, was damit zusammenhängt – reibungslos und nach den höchstmöglichen Standards funktioniert. Dazu muss der Kundensupport in die Experience integriert werden.

Wenn ein Kunde während des Live-Shopping-Events eine Frage oder ein Problem hat, muss er mit nur einem Mausklick über einen beliebigen Kanal Hilfe erhalten können – sei es per Live-Chat, über einen KI-gesteuerten Bot oder per E-Mail. Die Supportmitarbeiter müssen über alle Informationen verfügen, die sie benötigen, um Fragen in Echtzeit zu beantworten. Und die Plattformen, die diese Supportmitarbeiter nutzen, müssen in eine einzige zentrale Datenquelle einfließen. Damit ist die Experience nahtlos und produktiv, wenn ein Kunde eine Konversation mit einem Supportmitarbeiter führt, diese für eine gewisse Zeit unterbricht und dann über einen anderen Kanal zurückkommt, um mit einem anderen Mitarbeiter zu sprechen. Entscheidend ist, dass der Kunde so schnell wie möglich das gewünschte Ergebnis erhält, was zu einer positiven Experience führt. Außerdem kann dies möglicherweise auch zu einem Verkauf führen.

Während die meisten der westlichen Marken einen großen Nachholbedarf in diesem Bereich haben, machen einige bereits Live-Shopping zu einem Teil ihrer Markteinführungsstrategie. Die Modemarke Tommy Hilfiger hat 2021 im Rahmen ihrer Singles Day-Strategie Live-Shopping eingesetzt. Das Ergebnis? Über 1 Million Dollar Umsatz am ersten Tag der Kampagne – der größte Umsatz, den das Unternehmen je erzielt hat. Tommy Hilfiger hat das Live-Shopping nicht nur für Asien, sondern auch für Europa und Nordamerika in die Strategie aufgenommen.

Tommy Hilfiger hat Live-Shopping im Rahmen der Singles Day-Strategie eingesetzt. Das Ergebnis? Über 1 Million Dollar Umsatz am ersten Tag der Kampagne.

Wenn Sie Ihre Customer Experience-Strategie um Live-Shopping erweitern und mit einem integrierten, intelligenten, reaktionsschnellen und skalierbaren Kundenservice kombinieren, können Sie Ihre Konversionsraten erhöhen, die Markenbindung vertiefen und Ihren Umsatz steigern.