In einer von Zendesk in Auftrag gegebenen Studie gaben jüngst ganze 39 % der Supportmitarbeiter an, dass sie sich zutrauen, Kunden im Dialog angemessen zu antworten. Darüber hinaus gaben lediglich 32 % an, dass sie Kundenanfragen während des Arbeitstages effektiv bewältigen und im Auge behalten können. Diese beiden Erkenntnisse fördern wichtige Tatsachen zutage. Supportmitarbeiter fühlen sich oft überfordert, vor allem wenn sie schnell auf alle möglichen Anfragen reagieren müssen. Sie erkennen auch die wachsende Nachfrage der Verbraucher nach einem neuen und dialogorientierten Ansatz für den Kundenservice – auch wenn sich viele von ihnen noch nicht in der Lage fühlen, diesen Erwartung gerecht zu werden.
Warum Conversational Experience für den Erfolg entscheidend ist
Was verstehen wir unter „dialogorientiert“ oder „conversational“? Dabei spielen natürlich auch Aspekte wie Ton und Stil eine Rolle. Ein wichtiger Aspekt bei der Bereitstellung von Conversational Experience ist jedoch, dass Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich mit Ihrem Unternehmen auf dieselbe Weise auseinanderzusetzen, wie sie es mit Freunden und Familie tun: auf den Kanälen ihrer Wahl und dann, wenn sie Zeit dafür haben. Wenn wir mit unseren Lieben über Messaging-Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger chatten, erwarten wir in der Regel nicht, dass diese Interaktion wie eine Unterhaltung im echten Leben oder am Telefon verläuft. Wir schreiben eine Nachricht, aber wir erwarten die Antwort nicht sofort. Und wenn wir selbst nicht sofort antworten, wird unser Gegenüber das Gespräch vermutlich auch nicht abbrechen und aufhören, mit uns zu kommunizieren. Diese Art der Konversation – mit Lücken und Pausen, über einen längeren Zeitraum hinweg geführt – wird als asynchrone Konversation bezeichnet.
Der Kunde gibt das Tempo vor
Die meisten Kundengespräche in Messaging-Apps erfolgen in irgendeiner Form per Live-Chat. Wie der Name schon sagt, kommunizieren beim Live-Chat zwei Personen per Kurzmitteilung in Echtzeit. In manchen Situationen ist das genau das Richtige. Wenn der Kunde ein dringendes Problem hat, kann ein Supportmitarbeiter im Live-Chat mit dem Kunden kommunizieren, dessen Angaben aufnehmen und das Problem in Echtzeit lösen. Was aber, wenn das Anliegen nicht dringend ist? Oder wenn das Problem zu komplex ist, weil zum Beispiel personenbezogene Daten oder Produktdaten abgerufen oder abgeklärt werden müssen? In diesen Situationen wird der Live-Chat zu einem Störfaktor für eine gute Customer Experience. Nehmen wir dieses Beispiel: Damit die Fehlerbeseitigung fortgesetzt werden kann, muss ein Kunde eine nur schwer zu findende Information ausfindig machen oder ein Gerät auf die Werkseinstellungen zurücksetzen. Dies kann weit mehr Aufwand verursachen, als der Kunde erwartet hat, als er mit der Interaktion begonnen hat. Und wir alle wissen aus Erfahrung, dass es schwer ist, ein Gespräch mit dem Kundensupport zu führen, während wir mit der Arbeit, den Kindern, dem Hund und anderen ablenkenden Einflüssen um uns herum beschäftigt sind. An diesem Punkt müssen Sie dem Kunden die Möglichkeit geben, das Gespräch in seinem eigenen Tempo zu führen, ohne es abzubrechen. Wir alle kennen die Angst, die uns beschleicht, wenn wir uns fragen, ob wir durch die Beendigung des Gesprächs, an dem wir gerade beteiligt sind, in der Warteschlange nach hinten rutschen.
Die Bedeutung von asynchronem Messaging
Apps für asynchrones Messaging sind die Lösung für dieses Problem. Sie liefern das, was im Kundenservice als „Konversationspersistenz“ bekannt ist. Im Gegensatz zum sitzungsbasierten Ansatz des Live-Chats speichert die App für asynchrones Messaging eine Aufzeichnung der Unterhaltung zwischen Supportmitarbeitern und Kunden. Selbst wenn einer der Beteiligten die App für asynchrones Messaging schließt, bleibt die gesamte Unterhaltung erhalten und kann an jedem beliebigen Punkt fortgesetzt werden. Wenn einer der Beteiligten eine neue Nachricht sendet, z. B. wenn der Kunde neue Informationen eingibt oder der Supportmitarbeiter eine Lösung vorschlägt, erhält der andere Beteiligte eine Benachrichtigung auf seinem Gerät.
Das den Kunden vermittelte Gefühl der Sicherheit und deren Zufriedenheit sind nicht die einzigen Vorteile, die sich aus der Integration von Apps für asynchrones Messaging in Ihren Kundenservice ergeben. Eine aktuelle Studie von Forrester hat ergeben, dass Supportmitarbeiter durch den Einsatz von asynchronem Messaging zwischen 15 und 30 % ihrer Zeit einsparen können. Asynchrones Messaging ist außerdem ein weiterer Kanal, über den Sie Insights über Ihre Kunden sammeln können, was zu einer besseren Entscheidungsfindung beitragen kann. Indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, entsprechend ihrer Wünsche und nach ihren zeitlichen Vorstellungen zu interagieren, können Sie viele Supportanfragen auf weniger kostspielige Kanäle umleiten und so die Kosten um bis zu 80 % senken.
Mit dem richtigen Ansatz, der richtigen Technologie und den richtigen Partnern können Sie dialogorientierte Erfahrung in Ihr bestehendes Angebot einbetten und so die Markentreue erhöhen und die Customer Experience verbessern – und zwar sofort.
