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Support von vielen für viele: vielseitiger und skalierbarer Kundensupport in der Zendesk-Community
Von Nicole Saunders, Manager, Community Engagement
Zuletzt aktualisiert: 27. Juni 2019
In einer aktiven User-Community, die Teil eines Help Centers ist, können Benutzer sich zusammenschließen, Ideen austauschen und Antworten auf Fragen erhalten. Solche Communitys helfen Unternehmen, den Supportbetrieb zu skalieren, denn Benutzer erhalten Hilfe von den Personen, die ihre Anliegen am besten verstehen: von anderen Benutzern. Unten zeigen wir Ihnen, wie die Zendesk-Community funktioniert und wie sie zu einer positiven Customer Experience beiträgt.
Einsichten von Benutzern: ein vielseitigeres Supporterlebnis
Angenommen, ein Benutzer möchte wissen, wie er seine Wissensdatenbank für ein Hochschulumfeld anpassen kann. Zendesk Customer Advocates und Mitarbeiter des Customer-Success-Teams können zweifellos jede Menge toller Vorschläge machen und Best Practices verraten, aber die wirklich guten Tipps kommen letztendlich von Leuten, die sich auf diesem Gebiet am besten auskennen: von Benutzern, die schon eine Wissensdatenbank für eine Hochschule managen. Der Benutzer postet eine Frage in der Zendesk-Community und erhält Antworten von Leuten, die auf diesem Gebiet Erfahrung haben. Dieses direkte Supporterlebnis ist eine große Hilfe für Kunden, die eine ganz bestimmte Implementierung ihrer Zendesk-Instanz erreichen möchten.
Mitglieder der Community können sich außerdem Anregungen holen, um Beispiele bitten oder selbst geschriebenen Code für ähnliche Einsatzzwecke austauschen. Unsere Erfahrung zeigt: Das Supporterlebnis ist besser, wenn es nicht nur ein robustes Help Center und 1:1-Supportkanäle umfasst, sondern auch Antworten von Benutzern aus der realen Welt berücksichtigt.
Ein Forum für Erfahrungsberichte von Kunden
Die Veröffentlichung von Tipps und Tricks von Benutzern an prominenter Stelle im Zendesk Help Center motiviert Community-Mitglieder zur stärkeren Teilnahme, denn sie sehen, dass sie und ihre Meinung geschätzt werden. Diese Posts zählen zu den in der Zendesk-Community am häufigsten aufgerufenen Inhalten, denn sie enthalten nützliche Informationen, die auch wirklich in der Praxis getestet wurden. Zu den veröffentlichten Tipps und Tricks zählen angepasster Code, Workarounds und andere Vorschläge, die Benutzer bei der Arbeit mit Zendesk-Produkten entdeckt haben.
Wir zeigen unseren Kunden auch auf auf andere Weise, dass wir auf sie hören und ihre Meinung schätzen: Wir stellen Beiträge in unserem Community Roundup vor, einem monatlich publizierten Help-Center-Beitrag mit Tipps von Benutzern. Außerdem werden hier offene Fragen vorgestellt, die von mehr Input profitieren könnten. Immer kurz nach Veröffentlichung des Community Roundup schnellen die Seitenaufrufe für die dort erwähnten Posts in die Höhe, was darauf schließen lässt, dass engagierte und aktive Benutzer hilfreiche Antworten geben.
Kunden sollten immer wissen, wo die hilfreichsten Help-Center-Inhalte zu finden sind. Daher teilen wir den Community Roundup auch auf unseren Social-Media-Kanälen. Außerdem regen wir unsere Sales- und Success-Mitarbeiter an, ihn an Kunden weiterzuleiten.
Skalierbarer Support dank benutzergenerierter Wissensdatenbank
Wenn Benutzer in der Community eine Frage stellen und eine Antwort darauf erhalten, ist diese Antwort für alle sichtbar, damit sie in Zukunft auch anderen Benutzern zugute kommt. Anhand einer Support-Community lässt sich die Wissensdatenbank durch relevante benutzergenerierte Inhalte ergänzen. Das ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einer wissenszentrischen Support-Organisation, in der Wissen aus zahlreichen unterschiedlichen Quellen stammen kann: von Kundenserviceagenten, aus der offiziellen Dokumentation und aus einer robusten Community von Benutzern, die tagein, tagaus mit dem Produkt arbeiten und es daher in- und auswendig kennen.
Dieser Support von vielen für viele zeigt Wirkung: Die Zendesk-Community verzeichnet monatlich mehr als 150.000 Seitenaufrufe. Monat für Monat verlassen sich Tausende von Benutzern auf den durch die Community ermöglichten Self-Service, statt ein Supportticket einzureichen.
Wertvolle Erkenntnisse sammeln
Die Zendesk-Community ermöglicht nicht nur ein vielseitigeres und besser skalierbares Supporterlebnis, sondern liefert auch wertvolle Einsichten in die Customer Experience. In der Community wird Klartext geredet. Hier finden wir heraus, womit unsere Benutzer zu tun haben, welche Funktionswünsche sie haben und wie sie unsere Tools in der Praxis einsetzen. Hier können Produktmanager mit Benutzern interagieren und Konversationen führen, die sich auf die Produkt-Roadmap, auf die in der Wissensdatenbank veröffentlichten Beiträge und auf andere Inhalte und Benutzerevents auswirken.
Die Community bietet ein Forum für Erfahrungsberichte von Benutzern, hilft beim Skalieren des Supportbetriebs und liefert wertvolles Feedback, das in die Produkt-Roadmap einfließt. All das führt zu einer besseren Customer Experience.
