Ein Unternehmen hat oft unterschiedliche Marken. Jede dieser Marken hat andere Kunden, ein ganz spezifisches Branding und einen eigenen Charakter. Die Help Center für diese Marken muss diese Unterschiede widerspiegeln.
Viele Firmen bieten heute Self-Service in Form einer dynamischen Wissensdatenbank, die Kunden und Agenten gleichermaßen zugute kommt. Smarter Self-Service setzt sich zwar immer mehr als Best Practice für den Kundensupport durch, aber wenn man mehrere Produkte oder Services anbietet, erkennt man schnell, dass es sehr schwer ist, Kunden über ein einziges Help Center effektiv zu betreuen.
Unternehmen mit mehreren Marken, Produkten und Services wissen, dass es ohne ein differenziertes Help Center nicht geht. Es gibt viele Wissensdatenbanklösungen auf dem Markt, aber Kunden stellen zunehmend höhere Ansprüche. Kundenorientierter Self-Service geht weit darüber hinaus, einfach die Farben und Logos im Help Center zu ändern. Vielmehr muss es möglich sein, für jede Marke ein eigenes Help Center einzurichten, damit der Support auf das jeweilige Produkt und die Anforderungen der jeweiligen Zielgruppe zugeschnitten ist.
Kunden, die beispielsweise Hilfe zu einem Modelabel brauchen, erwarten im zugehörigen Help Center ein Kundenerlebnis, das dem Label entspricht – auch wenn das Mutterunternehmen mehrere Marken besitzt. Wenn das Help Center nicht nach Marke differenziert ist, leidet das Kundenerlebnis, vor allem wenn Kunden Dutzende oder sogar Hunderte von Marken und Produkten zur Auswahl haben. Ein weiteres Beispiel: Für Benutzer, die an die immersive virtuelle Welt eines Online-Spiels gewöhnt sind, kann es ein regelrechter Schock sein, in einer eher trockenen Wissensdatenbank nach Hilfe zu suchen. Mit markenspezifischen Help Centern lassen sich wesentlich benutzerfreundlichere Szenarien realisieren, die Kunden das gewünschte Erlebnis bieten und es gleichzeitig dem Supportteam ermöglichen, ein großes oder wachsendes Unternehmen zu unterstützen. Nachfolgend einige Beispiele aus der Praxis.
Ebates
Nach Implementierung von Zendesk Guide gab es im Help Center von Ebates zum ersten Mal eine Suchfunktion. Die Multibrand-Funktionalität ermöglicht es Kunden, in den nach Marke unterteilten Help Centern schnell und einfach die gewünschten Hilfeinformationen zu finden.
“Mit dem Multibrand-Feature in Guide lassen sich unsere Help Center problemlos skalieren. Jetzt können wir Inhalte und Kundenserviceerlebnisse bieten, die auf die jeweilige Marke – Ebates Canada, Ebates Korea, Fat Wallet usw. – zugeschnitten sind”, sagt Dylan Campopiano, Member Services VP bei Ebates. “Diese Option hat unsere Erwartungen weit übertroffen. Wir können jetzt mühelos eine neue Marke zum Ökosystem hinzufügen und davon ausgehen, dass von Anfang an alles wie am Schnürchen läuft.”
Cotton On: verhindern, dass Silos entstehen
Mit der Multibrand-Funktionalität konnte die Cotton On Group, ein australischer Retailer, die Bildung neuer Silos im Kundenservice verhindern. Das Unternehmen hat gegenwärtig sieben Help Center. Alle verwenden zwar die gleiche Vorlage, sind aber individuell an jede Marke angepasst.
Mit Multibrand kann Cotton On die Betriebsabläufe straffen, was die Arbeit hinter den Kulissen stark vereinfacht. Aus der Kundenperspektive ist jede Marke autonom. Intern kann das Team alle Marken über eine einzige Instanz managen. Dadurch ist ein einheitliches Kundenerlebnis gewährleistet.
Fossil
Die relativ neue Wearables-Division der Fossil Group, ein weiterer Retailer, bietet mehr als 300 Produkte. Die Wearables-Kunden werden von einem Team aus mehr als 150 Agenten unterstützt. Geleitet wird dieses Team von Bernie Gessner, Vice President of Global Customer Care and Retail Operations bei Fossil.
Mit dem Multibrand-Feature in Zendesk Support konnte das Team markenspezifische Workflows implementieren. Der Guide Enterprise-Plan, der unterschiedliche Help Center unterstützt, dehnt dieses Konzept auf den Self-Service aus. Support- und Content-Teams können jedes Help Center marken- oder produktspezifisch anpassen und so gezielt auf die Anforderungen der entsprechenden Kunden eingehen.
Online-Spiele: Skalierung von Help Centern
Bei Online-Spielen ist es noch wichtiger, ein Hilfeerlebnis zu bieten, das nicht einfach auf der Website des Anbieters oder in einer anderen Umgebung stattfindet, sondern ein Teil der Spielwelt ist. Manche Gaming-Anbieter haben in dieser Beziehung bereits große Fortschritte gemacht. Ein gutes Beispiel ist Nexon, der Hersteller von LawBreakers, MapleStory und zahlreicher anderer Titel. Nexon bietet für jedes Spiel ein eigenes Help Center, das an den jeweiligen Titel angepasst ist.
Big Fish Games hat 29 verschiedene Marken, von denen jede ein eigenes Help Center hat. So kann das Supportteam für jedes Spiel ein maßgeschneidertes Erlebnis bieten, das aber über alle Spiele hinweg einheitlich ist, sagt Jeremy Fair, Sr. Manager of Operations Business Systems.
Dynamische Unternehmen passen das Kundenerlebnis an die jeweilige Marke an, egal in welcher Branche sie tätig sind. Das gilt auch für Help Center – diese müssen auf den Charakter der Marke zugeschnitten sein.
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