Change-Management meistern

Je größer und komplexer ein Unternehmen wird, desto komplexer werden auch die Probleme seiner Kunden. Deshalb müssen moderne Unternehmen die für den Kundenservice verwendeten Tools, Prozesse und Systeme laufend überprüfen und aktualisieren.

Ganz gleich, ob ein Unternehmen schnell wachsende Collaboration-Plattformen wie Slack für den Kundenservice einsetzen oder die fertigkeitsbasierte Verteilung nutzen möchte, es ist ausschlaggebend, dass sich neue Funktionen rasch und ohne Beeinträchtigung der bestehenden Systeme hinzufügen lassen. Aus diesem Grund sind Best Practices für das Change-Management so wichtig.

Change-Management ist ein strukturiertes Verfahren zur Organisation von Personen, Prozessen und Technologien, das für die reibungslose Umsetzung von Veränderungen im Unternehmen sorgt. Ein methodischer Change-Management-Ansatz ermöglicht selbst in den größten Firmen eine effiziente Umstellung von alten auf neue Vorgehensweisen.

Ganz besonders wichtig ist das Change-Management vor allem in Großunternehmen.Dort kann schon eine einfache Neukonfiguration der Supportsoftware unerwünschte Nebenwirkungen für zahlreiche Teams, Funktionen und Regionen haben. Deshalb muss es möglich sein, rasch neue Funktionen und Lösungen einzuführen, ohne das gesamte Unternehmen ins Chaos zu stürzen.

Aber Unternehmen, die vorausschauend planen und die richtigen Tools verwenden, brauchen Veränderungen nicht zu fürchten. Umsichtig durchgeführte Veränderungen sind für das Unternehmen ebenso wie für seine Kunden eine positive Erfahrung. Nachfolgend einige Tipps, wie sich Veränderungen erfolgreich bewältigen lassen:

Die schwierigen Fragen vorab klären

Vor jeder großen oder kleinen Veränderung gilt es zu klären, wo die Organisation im Moment steht, was sie erreichen möchte und anhand welcher Zielvorgaben der Fortschritt gemessen werden soll.

Der erste Schritt besteht also darin, die aktuelle Lösung und das Kundenerlebnis genau zu untersuchen. Es ist wichtig zu wissen, wie und warum die aktuelle Lösung eingeführt wurde, welche technischen Kompromisse eingegangen wurden, was gut funktioniert und aus welchem Grund jetzt Änderungen durchgeführt werden sollen.

Gleichzeitig sollten auch die vom Unternehmens verwendeten Anbieter kritisch unter die Lupe genommen und ein Plan zur Umsetzung der Änderungen ausgearbeitet werden.

Die richtigen Personen involvieren

Wenn dann das eigentliche Change-Management beginnt, müssen die Auswirkungen des Prozesses auf die Mitarbeiter untersucht werden. Dazu gehört, frühzeitig die richtigen Gruppen einzubinden, das Einverständnis wichtiger Stakeholder einzuholen sowie einen klaren Plan für die Kommunikation der Veränderungen innerhalb des Unternehmens und die Einarbeitung in die neuen Workflows aufzustellen.

Wie Sie mit dem Change-Management loslegen, erfahren Sie hier.

Sandbox verwenden

Die meisten mittleren und großen Unternehmen haben interne Systeme mit speziellen Konfigurationen. Bei so vielen Variablen und internen Abhängigkeiten kann das Testen und Implementieren neuer Lösungen selbst unter idealen Umständen unvorhersehbare Folgen haben.

Eines der hilfreichsten Tools für Unternehmen, die ihren Workflow sicher und effizient ändern möchten, ist eine Sandbox-Umgebung.

Eine Sandbox ist eine in sich geschlossene Testumgebung, in der ein System, einschließlich Automatisierungen, Metadaten und Kundeninformationen, ganz oder teilweise repliziert werden kann. Dort lassen sich Systemänderungen vor der Umsetzung im Kundenservice oder der gesamten Organisation unter kontrollierten Bedingungen gefahrlos ausprobieren.

Das Risiko, das bei der Durchführung von Änderungen in bestehenden Systemen immer besteht, wird durch eine Sandbox erheblich reduziert. Sie ist die ideale Umgebung für Experimente und Entwicklungen, ohne den laufenden Betrieb zu gefährden.

Außerdem ist die Sandbox eine gute Möglichkeit, Änderungen vor dem Rollout auf Herz und Nieren zu testen. Da sie die tatsächliche Live-Umgebung des Unternehmens nachbildet, können Entwickler in der Sandbox eingehend untersuchen, was beim Umsetzen der Änderungen im Einzelnen passieren wird.

Was lernen wir daraus?

Mit einem disziplinierten Change-Management-Ansatz können große wie kleine Unternehmen selbst die komplexesten Umstellungen ohne Bedenken in Angriff nehmen. Wenn ein Unternehmen seine Mitarbeiter, Prozesse und Technologien mit seinen Geschäftszielen in Einklang bringt, werden neue Workflows und Lösungen schneller akzeptiert. Dies führt wiederum zu höherer Zufriedenheit bei internen Stakeholdern und Kunden.

Wie Sie mit Zendesk Veränderungen besser bewältigen können, erfahren Sie hier.