Wie man Kundenzufriedenheit misst: Tipps von Branchenführern

Inwieweit erfüllen die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens die Erwartungen Ihrer Kunden? Wichtiger noch: Wie finden Sie das heraus?

Ganz einfach: durch Messen der Kundenzufriedenheit. Diesen Begriff hört man in Management- und Kundenservice-Meetings laufend, aber es gibt keine einzige Kennzahl, die die Zufriedenheit von Kunden vollständig erfassen kann. Vielmehr braucht man dazu mehrere Metriken.

Das kontinuierliche Messen und Verbessern der Kundenzufriedenheit ist für den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidend. Wir haben Tipps und Ratschläge von Branchenexperten zusammengestellt, um Ihnen hierbei zu helfen.

Kundenzufriedenheit messen

Mit nur einer einzigen Metrik lässt sich die Kundenzufriedenheit nicht optimal messen.

Um ein vollständiges Bild zu erhalten, müssen Sie Kennzahlen aus verschiedenen Quellen kombinieren.

Der erste Schritt: Kundenzufriedenheitsumfragen

Umfragen zur Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score, CSAT) werden den Kunden am Ende einer Kundenservice-Interaktion mit Ihrem Unternehmen präsentiert. Sie sind die perfekte Metrik für den Einstieg, weil sie für Kunden schnell und einfach zu beantworten sind.

CSAT „ist eine praktische Methode zur Messung der Zufriedenheit“, sagt Nicolas Mérouze, Mitbegründer der Social-Media-Marketing-Plattform Tigerlily. „Sie fragen Ihre Kunden, wie zufrieden sie sind, und die Antwort ist entweder gut, neutral oder schlecht.“

Beispiele für Multiple-Choice- und Freiform-Fragen zur Kundenzufriedenheit von Qualtrics [Quelle]

Die beste Methode, um Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchzuführen, ist eine Folgeanfrage zu einer kürzlich stattgefundenen Interaktion mit dem Kundenservice. Solche Umfragen können Sie mit Drittanbieter-Tools erstellen, etwa von Qualtrics. Sie können auch am Ende einer jeden Kundeninteraktion mit spezieller Kundenservice-Software wie der integrierten Kundenzufriedenheitsfunktion von Zendesk ein Popupfenster einblenden.

In jedem Fall sollten Umfragen zur Kundenzufriedenheit schnell und schmerzlos sein, um die Chance zu erhöhen, dass der Kunde die Umfrage nicht ignoriert. Halten Sie diese Umfragen kurz (maximal drei Fragen) und bieten Sie eine Mischung aus Freiformantworten und Bewertungsoptionen.

Hier einige Vorschläge:

• „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen weiterempfehlen werden?“ Bitten Sie Kunden, diese klassische Net Promoter Score (NPS)-Frage mit einer Bewertung von 1-10 zu beantworten, wobei 1 für „sehr unwahrscheinlich“ und 10 für „sehr wahrscheinlich“ steht. Anhand dieser Antworten können Sie Ihre Kunden in Detraktoren, Passive und Promotoren einteilen.
• „Hat diese Interaktion Ihre Erwartungen erfüllt? Warum oder warum nicht?“ Präsentieren Sie diese Frage als offenes Textfeld, damit Kunden ihre Erfahrungen ausführlicher beschreiben können.
• „Wie würden Sie den Kundenservice bewerten, den Sie soeben erhalten haben?“ Diese Frage stellen wir in Zendesk in einer einfachen Umfrage mit zwei anklickbaren Antworten: „Gut, ich bin zufrieden“ oder „Schlecht, ich bin unzufrieden“. Diese Umfrage maximiert die Antwortrate, weil nur ein einziger Klick erforderlich ist. Sobald eine Option angeklickt wird, können Kunden auf Wunsch auch einen ausführlicheren Kommentar eingeben.

Wählen Sie einen vielschichtigen Ansatz

Antworten auf CSAT-Umfragen sind zwar ein guter Ausgangspunkt, sollten aber in Verbindung mit anderen Metriken erfasst werden, damit Sie ein vollständiges Bild der Kundenzufriedenheit erhalten.

„Wenn Sie eine einzige Kundenzufriedenheitskennzahl priorisieren und dabei andere ignorieren, entgehen Ihnen viele Personen und viele Prioritäten. Außerdem hemmen Sie dabei Ihr Wachstum“, sagt Jonathan Golden, Partner bei New Enterprise Associates.

Um die Kundenzufriedenheit aus jedem Blickwinkel zu verstehen, müssen sowohl qualitative als auch quantitative Untersuchungen durchgeführt werden.

„Wenn Sie eine einzige Kundenzufriedenheitskennzahl priorisieren und dabei andere ignorieren, entgehen Ihnen viele Personen und viele Prioritäten. Außerdem hemmen Sie dabei Ihr Wachstum.“
Jonathan Golden, Partner, New Enterprise Associates

Eine qualitative Methode, Motive und Verhalten von Kunden zu verstehen, ist ein Client Advisory Board, eine Gruppe von Kunden, die sich trifft, um über die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu diskutieren.

„Ein solches Beratungsgremium ist eine stärker involvierte Version einer Fokusgruppe“, erklärt Jeanne Bliss, President von Customer Bliss. „Grundsätzlich werden Advisory Boards nicht intensiv genug genutzt, um den Kundenservice zu verbessern, neue Dienstleistungen zu entwickeln und Wiederholungsgeschäfte zu fördern.“

Diesen Hinweis sollten Sie sich zu Herzen nehmen: Treffen Sie sich regelmäßig mit einer Gruppe von Zielkunden, um Feedback zu aktuellen oder geplanten Angeboten zu erhalten und mehr über die Bedürfnisse Ihres Zielpublikums zu erfahren.

Wenn Sie die Kundenzufriedenheit auf unterschiedliche Weise messen, betrachten Sie Ihre Kunden aus mehreren Perspektiven: Sie verstehen nicht nur ihr Verhalten, sondern auch, wie sie sich fühlen. Damit haben Sie alles, was Sie brauchen, um die Kundenzufriedenheit in Zukunft zu verbessern.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Durch genaue und gründliche Messung der Kundenzufriedenheit erhalten Sie die Daten, die Sie brauchen, um zu wissen, ob Sie Ihre Käufer zufriedenstellen oder nicht.

Sobald Sie die Metriken gesammelt haben, prüfen Sie, ob sie Ihre Erwartungen in Sachen Kundenzufriedenheit erfüllen. Wenn sie nicht so hoch sind, wie Sie es sich wünschen, brauchen Sie aber nicht in Panik zu geraten.

Nachfolgend verraten Ihnen Experten, wie Sie die Kundenzufriedenheitsmetriken verbessern können.

Tun Sie mehr als nur das Mindeste, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen

Um die Kundenzufriedenheitsmetriken Ihres Unternehmens zu steigern, müssen Sie Ihren Käufern immer das gewisse Etwas bieten, ohne dass sie unbedingt damit rechnen.

„Im Mittelpunkt einer erfolgreichen Geschäftsstrategie steht eine Customer Experience, die angenehm, einfach und positiv ist – ein Erlebnis, das Verbraucher zur Rückkehr motiviert.“Andres Angelani, CEO, Softvision

Es sollte die Priorität eines jeden Mitarbeiters sein, Kunden zu beeindrucken. Setzen Sie also alles daran, hervorragenden Kundenservice fest in Ihrer Unternehmenskultur zu verankern. Erwähnen Sie diese Verpflichtung in der Mission und den Werten Ihres Unternehmens und sorgen Sie dafür, dass optimaler Kundenservice im Onboarding-und Schulungsmaterial für neue Mitarbeiter einen besonderen Stellenwert einnimmt.

Hier als Beispiel der Online-Retailer Zappos;

• Im Onboarding-Programm des Unternehmens lernt jeder neue Mitarbeiter, ob Führungs- oder Aushilfskraft, alles zu hervorragendem Kundenservice, und die erlernten Kompetenzen werden jährlich aufs Neue überprüft.
• In der geschäftigen Vorweihnachtszeit wird von allen Mitarbeitern erwartet, dass sie Kundenserviceanrufe entgegennehmen, sagt Christa Foley, Culture Adviser und Director of Insights bei Zappos.

Wenn jede einzelne Rolle im Unternehmen einen Kundenservice-Aspekt hat, erhält der Kundenservice im Unternehmen ein ganz besonderen Stellenwert.

„In der Vorweihnachtszeit ist bei Zappos immer besonders viel los. In diesem Zeitraum nehmen alle Mitarbeiter Kundenserviceanrufe entgegen – so auch ich!“
Christa Foley, Culture Adviser and Director of Insights bei Zappos

Beim Kundenservice kommt es darauf an, dass Sie für Ihre Kunden noch einen Schritt weiter gehen. Angenommen, ein Käufer ist bereits frustriert oder verärgert oder er will ein Problem selbst lösen, aber Ihre Benutzeroberfläche für den Kundenservice ist umständlich und kompliziert. Das kann dazu führen, dass er zu einem Mitbewerber abwandert.

Sorgen Sie dafür, dass Hilfe leicht erreichbar ist, und bieten Sie Support auf mehreren Kanälen, um mehrfache Interaktionen zu vermeiden. Nutzen Sie beispielsweise Live-Chat, einen rund um die Uhr verfügbaren KI-gestützten Chatbot, einen per E-Mail erreichbaren Help Desk und eine gut strukturierte und umfangreiche Wissensdatenbank.

Wenn Sie Ihren Kunden mehrere Servicemöglichkeiten zur Verfügung stellen, können sie ihre Probleme schnell und reibungslos lösen.

Lernen Sie Ihre Kunden genauer kennen

Keiner versteht Ihre Kunden besser als Sie.

„Wenn Sie sich wirklich auf Ihre Kunden konzentrieren und ihnen zuhören, können Sie genau erraten, was sie als Nächstes wollen“, sagte Jeff Bezos, Gründer und CEO von Amazon, nach der Übernahme von Zappos.

Der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit liegt darin, Kunden genau zu verstehen, Wissenslücken zu schließen und Lösungen anzubieten, die auf ihre Schmerzpunkte zugeschnitten sind.

„Wenn Sie sich wirklich auf Ihre Kunden konzentrieren und ihnen zuhören, können Sie genau erraten, was sie als Nächstes wollen.“
Jeff Bezos, Gründer und CEO, Amazon

Ihre Kunden sind nicht dafür verantwortlich, Ihnen mitzuteilen, was sie brauchen. Sie als Unternehmen sind vielmehr dafür verantwortlich, ihre zukünftigen Bedürfnisse vorherzusagen:

Das müssen Sie tun, um ihre zukünftigen Schmerzpunkte zu erkennen:

• Fokusgruppen durchführen

• Kundenfeedback und Kommentare auf Social Media genau untersuchen

• Branchentrends analysieren

Versuchen Sie dann, Schmerzpunkte gar nicht erst aufkommen zu lassen. Ein Unternehmen, das sich bemüht, ein Kundenanliegen zu lösen, nachdem es zu einem Problem geworden ist, hat den Zug möglicherweise schon verpasst.

Mehr Kundenzufriedenheitsmetriken führen zu mehr Markenwachstum

Wenn Sie die Kundenzufriedenheit priorisieren, helfen Sie damit nicht nur Ihren Kunden, sondern Sie fördern gleichzeitig das Wachstum Ihres Unternehmens. Das Ziel ist es, zufriedene Kunden zu haben, aber zufriedene Kunden bieten mehr Wert als nur Wiederholungskäufe.

„Wenn Ihre Kunden zufrieden sind, empfehlen sie Ihre Marke weiter. Sie werden zu echten Fürsprecher für Ihr Produkt, teilen ihre positiven Erfahrungen und regen andere an, sich ebenfalls für Ihr Produkt zu entscheiden. Eine bessere Werbung gibt es nicht.“
Shonak Patel, Director of Customer Experience, Appcues

Das wertvollste Gut eines Unternehmens sind zufriedene und treue Kunden. Wenn Sie sich heute darauf konzentrieren, die Kundenzufriedenheit zu messen und zu fördern, können Sie morgen Ihren Erfolg genießen.