Metriken und KPIs, die sich laut zwei führenden Änderungsmanagerinnen für die Erfolgsmessung von Änderungsmanagement eignen

Die einzige Konstante im Leben ist der Wandel – und es ist nicht leicht, sich auf das Unbekannte einzulassen. Deshalb ist die Employee Experience für das Änderungsmanagement so wesentlich. Führungskräfte sind dafür verantwortlich, ihre Teams bei der Anpassung an neue und andere Arbeitsweisen zu unterstützen.

Es ist hilfreich, sich die Mitarbeiter als Kunden vorzustellen. Customer Experience-Teams bewerten die Customer Journey vor, während und nach der Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Ebenso sollten die Teams im Änderungsmanagement die Employee Journey vor, während und nach der Einführung einer Veränderung im Unternehmen bewerten. Und beide Teams sollten zuvor Outside-in-Metriken definieren. Wenn die Führungskräfte nicht messen können, was für die Mitarbeiter funktioniert und was nicht, so sinkt aller Wahrscheinlichkeit nach die Mitarbeiterzufriedenheit und wenig später auch die Kundenzufriedenheit. Lesen Sie weiter und erfahren Sie, welche Metriken und KPIs im Änderungsmanagement im Vordergrund stehen und welche 7 Tipps für Erfolgsmessungen Sie beherzigen sollten.

Metriken und KPIs im Änderungsmanagement

Es gibt im effektiven Änderungsmanagement zwei Ebenen. Ihre Mitarbeiter setzen auf der einen Seite die Veränderungen in ihrer Arbeit um, und das Unternehmen stellt ihnen auf der anderen Seite die Prozesse, Tools und Systeme, die den Übergang erleichtern, zur Verfügung. Die Messung des Erfolgs von Änderungsmanagement beginnt damit, dass man sich einige KPIs auf beiden Ebenen näher ansieht. Laut Prosci gehören dazu etwa die folgenden:

• Bewertungsergebnisse der Mitarbeiterbereitschaft

• Messungen zum Engagement, zur Akzeptanz und zur Teilhabe unter den Mitarbeitern

• Wirksamkeit der Kommunikation

• Mitarbeiterfeedback

• Ergebnisse der Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit

• Teilnahme an Schulungen, Prüfungen und Wirksamkeitsmessungen

• Berichte zu Verwendung und Nutzung

• Berichte über die Compliance und die Einhaltung von Vorschriften

• Metriken des internen Help Desks wie gelöste Tickets, wieder geöffnete Tickets, Ticketeskalierungen, Probleme nach Lösungsbereich sowie Vorfälle und Probleme

• Beobachtungen von Verhaltensänderungen

• Projektbezogene KPI-Messungen

• Gewinnrealisierung und ROI

• Einhaltung der Zeitvorgaben

Leistungsmessung im Änderungsmanagement

Die Messungs des Erfolgs einer Änderung sollte nicht am Ende des Änderungsmanagementprozesses stehen. Vielmehr handelt es sich um eine Best Practice, die zu jedem Zeitpunkt von großer Bedeutung ist. Die laufende Beurteilung Ihrer Bemühungen ermöglicht es Ihnen, proaktiv vorzugehen und Missgeschicke und Missverständnisse auszubügeln, bevor sie zu echten Problemen werden. Auf diese Weise müssen Sie neue Prozesse, Systeme oder Arbeitsmethoden nicht nach ihrer Einführung wieder rückgängig machen.

Im Folgenden finden Sie 7 Tipps zur Erfolgsmessung im Änderungsmanagement von Dana Otto, Senior Manager, Change Management bei Zendesk und Margaret Kelleher, Senior Manager, Change Management bei VMware.

Dana Otto, Senior Manager, Change Management, Zendesk

1. Konzentrieren Sie sich auf zwei Hauptziele: Wahrnehmung und Bereitschaft

Im Bemühen, die KPIs für das Geschäftsziel einer Änderungsinitiative zu verbessern, wird in Unternehmen oft das Wichtigste vergessen: die Mitarbeiter. Sie sollten die Menschen in Ihrem Unternehmen mit ins Boot nehmen, denn sie setzen die Veränderungen um und sollten in den gesamten Prozess miteinbezogen werden.

Dazu gehört ein klares und exaktes Verständnis davon, welche Auswirkungen die Änderung auf die Mitarbeiter hat und welche Tools sie benötigen, um den Wechsel erfolgreich zu vollziehen. Andernfalls werden Ihre Employee Experience und Ihre Geschäftsziele darunter leiden.

Otto empfiehlt, dass die Änderungsmanager sich auf zwei  Outside-In-Ergebnisse konzentrieren sollten: Wahrnehmung (messen, ob die Mitarbeiterung die Änderung verstehen) und Bereitschaft (messen, ob die Mitarbeiter das Wissen und die Fähigkeit dazu haben, die Änderung durchzuführen und aufrechtzuerhalten.

Mitarbeiterumfragen und Fokusgruppen können dabei helfen, die Wahrnehmung der Änderung zu verfolgen und zu sehen, ob sich diese im Laufe des Änderungsprozesses wie erwartet verbessert. Die Zahl der Schulungen und Tests, Berichte über Nutzung und Auslastung sowie interne Help Desk-Metriken sind Leistungsindikatoren dafür, wie gut die Mitarbeiter auf die Umstellung vorbereitet sind oder waren. Wenn Ihr IT Team beispielsweise nach der Einführung einer neuen Technologie einen massiven Anstieg von Störungen und Problemen feststellt, deutet dies möglicherweise darauf hin, dass die Mitarbeiter nicht ausreichend auf das neue Tool oder System vorbereitet waren.

2. Quantifizieren Sie qualitative Daten – falls möglich

Um die Erkenntnisse leichter zu verstehen, zu analysieren und mit den Beteiligten zu besprechen, empfiehlt Otto, qualitative Fragen in Mitarbeiterumfragen anhand einer Skala abzufragen, um die Antworten quantifizieren zu können. „Die Messung des Änderungsmanagements gehört zu den anspruchvollsten Aspekten des Verfahrens, weil man die Menschen und ihre Emotionen misst, diese aber nur schwer zu quantifizieren sind“, erklärt Otto.

„Man misst die Menschen und ihre Emotionen, die aber nur schwer zu quantifizieren sind.“Dana Otto, Senior Manager, Change Management, Zendesk

Daten aus Ihrem internen Help Desk, wie z. B. die Anzahl der Anfragen oder Probleme nach Lösungsbereichen, können ebenfalls dazu beitragen, die Situation zu quantifizieren, wenn sich die Mitarbeiter damit überfordert fühlen.

3. Fordern sie die Manager dazu auf, ihren Teams Verantwortung zu übertragen

Laut Otto ist die Bewertung des Beitrags, den die Mitarbeiter zum Erreichen der Projektziele leisten, ein wichtiger Aspekt der Änderungsmessung. Da es kaum realistisch ist, von den Änderungsmanagern zu verlangen, dass sie jeden im Unternehmen in die Pflicht nehmen, empfiehlt Otto, die Manager dazu zu veranlassen, dafür zu sorgen, dass ihre Teams ihren Beitrag zur Änderung leisten.

So wie die Supportmitarbeiter für die Lösung der Probleme externer Kunden den relevanten Kundenkontext benötigen, wie etwa die E-Mail des Kunden oder die Account-Art, so benötigen die Supportmitarbeiter für die internen Kunden ebenso die wichtigen Hintergrundinformationen, wie etwa die Frage, ob ein Mitarbeiter das gleiche Problem schon einmal gemeldet hat oder in welchen Team er arbeitet. Und im Austausch über die Erkenntnisse mit den Managern ermöglicht ihnen der Kontext, dass sie einsehen können, wo die Teams nicht mehr weiterkommen. So können die Manager ihre Teams besser dabei unterstützen, die Änderung umzusetzen.

Margaret Kelleher, Senior Manager, Change Management bei VMware

4. Messen Sie, ob das Unternehmen für die Umstellung bereit ist, noch bevor Sie die Mitarbeiter darüber in Kenntnis setzen.

Kelleher erklärt, dass die Änderungsmanager zuerst auf Unternehmensebene messen sollten, ob das Unternehmen dazu bereit ist, sich weg vom Status quo und hin zum erwünschten bzw. notwendigen zukünftigen Zustand zu bewegen. „Zunächst geht es darum mit internen und externen Interessengruppen zusammenzuarbeiten, um abzuwägen, ob das Unternehmen in Bezug auf Prozesse und Systeme für die Veränderung bereit ist, bevor es an die Beteiligung der Personen geht“, so Kelleher. Wenn Sie eine Änderung bekannt machen, bevor das Unternehmen bereit ist, kann das den Eindruck von Unentschlossenheit erwecken, was der Moral schadet.

5. Nutzen Sie Technologien, um nachzuvollziehen, ob die Kommunikation ankommt

Eine gelungene Kommunikation ist wesentlich für eine wirkungsvolle Strategie im Änderungsmanagement. Sie erhöht die Transparenz und das Vertrauen zwischen Unternehmen und Mitarbeitern, auch wenn es stressig zugeht. Das ist aber nur dann möglich, wenn diejenigen, die die Kommunikation planen, wirklich wissen, was die Mitarbeiter bewegt. Dabei kann Technologie von Nutzen sein: „Aus einer technischen Perspektive gibt es Tools, die dabei helfen, die Wirkungskraft unserer Kommunikation zu messen, indem sie uns etwa ermöglichen, die Reaktion der Menschen auf unsere Nachrichten oder Lerneinheiten zu verfolgen“, erklärt Kelleher.

Eine interne Wissensdatenbankzum Beispiel bietet den Mitarbeitern eine umfassende Ressource, die ihnen Zugang zu Videos und Artikeln zu neuen Anwendungen und Prozessen ermöglicht und sie bei der Umstellung unterstützt.

„Aus einer technischen Perspektive gibt es Tools, die dabei helfen, die Wirkungskraft unserer Kommunikation zu messen.“Margaret Kelleher, Senior Manager, Change Management bei VMware

Ein zusätzlicher Vorteil ist die Möglichkeit, Ihre Kommunikation zu messen, weil die Mitarbeiter über die Wirkung der Inhalte abstimmen können. Und indem Sie die am häufigsten angesehenen Artikel oder die Videos mit dem geringsten Interaktionsgrad im Auge behalten, erhalten Sie einen Einblick, welche Arten von Kommunikation Anklang finden.

Die Metriken von Ihrem internen Help Desk können Sie außerdem dabei unterstützen zu  messen, wie wirksam die Kommunikation ist. Wenn Ihr HR-Team etwa nach der Einführung einer neuen Richtlinie einen massiven Ticketanstieg oder -rückstand erlebt, könnte dies auf ein unterschwelliges Kommunikationsproblem hindeuten. Und wenn Sie Probleme nach ihrer Lösungsart einordnen, können Sie feststellen, welche spezifischen Aspekte Ihrer Richtlinie einer tiefgreifenderen Kommunikation bedürfen.

6. Beziehen Sie Feedback früh mit ein

Es kann kontraproduktiv sein, von Mitarbeitern zu erwarten, dass sie sich selbst an neue Richtlinien, Systeme oder Tools anpassen, auf die sie keinen Einfluss zu haben scheinen, besonders für die Führungskräfte und Projektteammanager, die Änderungsmanagement-KPIs kontrollieren sollen. Formale Feedback-Mechanismen für die Erfolgsmessung fördern die Empathie und verleihen dem Änderungsprozess einen persönlichen Touch.

Laut Keller ist ein Feedback-Loop für die betroffenen Gruppen und Führungskräfte im frühen Stadium für die Messung von Erfolg im Änderungsmanagement wesentlich. „Wenn Änderungsmanager die Menschen von Anfang an in den Prozess miteinbeziehen, haben diese das Gefühl, dazuzugehören und die Wahrscheinlichkeit, dass sie ihn ablehnen, ist geringer,“ so Kelleher. Ein Änderungsmanagement-Team kann wertvolles Feedback durch Umfragen, Fokusgruppen oder durch eine aufmerksame Beobachtung der Probleme, die besonders häufig an den internen Help Desk des Unternehmens gerichtet werden, gewinnen.

Kelleher erklärt außerdem, dass es wichtig ist, Feedback weiterzuverfolgen, um den Mitarbeitern zu zeigen, dass man ihnen zuhört, etwa in einer Präsentation der Umfrageergebnisse zur Mitarbeiterzufriedenheit.

7. Messen Sie, ob die Änderung Bestand hat

Um Geschäftsergebnisse zu erzielen, so Kelleher, muss man messen, ob die Mitarbeiter die Änderungen mit der Zeit übernehmen. Hören Sie also nicht auf mit dem Messen, nur weil die Umstellung vollzogen ist.

Wenn das Ziel zum Beispiel die Einführung einer Unternehmenstechnologie ist, dann werden die Supportanfragen in der IT während der Umstellung ansteigen. Die Anfragen sollten nach der Einführung der Änderung zurückgehen, weil sie meist eine Verbesserung im Bezug auf den Bedienkomfort mit sich bringt. Wenn die neue Technologie jedoch nicht zwingend notwendig ist, könnte ein Rückgang der Tickets auch ein Zeichen dafür sein, dass die Mitarbeiter wieder zu ihren früheren Gewohnheiten zurückkehren. Wenn die Änderung also nicht nachhaltig ist, sollten die Manager in Erwägung ziehen, die Kommunikation zu überdenken oder die Schulungsmaterialien zu erneuern.

Überwachung der Wirksamkeit von Änderungsmanagement

Um die Wirkungskraft des Änderungsmanagements zu messen, sollten die Manager eine Outside-in-Perspektive einnehmen. Das bedeutet, dass Sie messen sollten, ob Sie Ihre Geschäftsziele erreichen. Ebenso wichtig ist es allerdings, zu messen, wie diese Ergebnisse sich auf die Menschen im Unternehmen, ihre internen Kunden, auswirken. Veränderungen machen es notwendig, dass sich die Mitarbeiter an eine neue Normalität gewöhnen, was nicht immer einfach ist. Es ist wesentlich, dass Sie Ihrem Team helfen. Denn nur so kann das Team Ihren externen Kunden, sich selbst und dem ganzen Unternehmen Hilfe und Support bieten.