Drei Schritte zu mehr Kundenzufriedenheit zu Stoßzeiten

Der Freitag nach dem amerikanischen Thanksgiving-Fest Ende November ist normalerweise ein Tag, an dem die Familie zusammensitzt und das Festmahl des Vortags verdaut. Und einkauft! Viele Unternehmen setzen genau an diesem Tag den Rotstift an, vor allem Computer- und Softwareunternehmen. Auch in Europa kennt man inzwischen dieses Phänomen, das die so genannte „Cyber-Woche“ und damit den Beginn der weihnachtlichen Einkaufssaison einläutet.

Bevor Unternehmen allerdings die Preise senken, müssen sie unbedingt für das Anschnellen der Kundenkommunikation gewappnet sein, das unweigerlich damit einhergeht. Die Anzahl von Kundenservicetickets und -anfragen in Europa hat sich laut Daten unseres Zendesk-Benchmarks in den vergangenen Jahren während der Cyber-Woche fast verdoppelt.

Kundenserviceagenten müssen gerade in dieser Zeit damit rechnen, mit Anfragen zu Preisen, Verfügbarkeit, Lieferdaten, Rückgaberichtlinien und mehr bombardiert zu werden. Wenn sie es schaffen, dem Ansturm souverän und mit viel Einfühlungsvermögen standzuhalten und ihre Kunden auf den von ihnen bevorzugten Kommunikationskanälen professionell zu betreuen, dürfen sie sich in der weihnachtlichen Shopping-Saison über treue Kunden freuen. Das Gegenteil trifft allerdings auch zu: Wenn sie die Anforderungen der Kunden nicht erfüllen, kehren die Kunden ihnen den Rücken zu.

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Sorgfältige Planung zur Aufrechterhaltung einer überzeugenden Customer Experience

Im letzten Jahr wurden die meisten Kundentickets am so genannten Cyber Monday eingereicht – im Durchschnitt entfielen im Jahr 2018 auf jeden Kundenserviceagenten an diesem Tag sage und schreibe 55 Tickets. Laut unserer europäischen Benchmark-Daten sackte gleichzeitig die Kundenzufriedenheit auf 77 % ab. Und trotz der steigenden Anzahl an Kundentickets, die zwischen 2016 und 2018 betreut werden mussten, sank die Kundenzufriedenheit von Jahr zu Jahr um 0.6 Prozent.
Unternehmen können aus diesen Daten lernen und so ihren Erfolg sichern:

• Verbraucher, die in diesen Tagen so viele Schnäppchen wie möglich machen möchten, wenden sich mit Fragen oder Problemen auf dem nächstbesten Kanal an Sie. Machen Sie sich also darauf gefasst, dass Anfragen auf den unterschiedlichsten Kanälen auf Sie einprasseln – Live-Chat, Social-Media-Feeds, Messaging-Apps usw.
• Wer von einem befristeten Angebot Gebrauch machen möchte, versucht eher, sich selbst zu helfen. Sorgen Sie also dafür, dass Ihre FAQ-Inhalte auf dem neuesten Stand sind, damit Verbraucher nach Möglichkeit ihre Fragen in Eigenregie beantworten können. Das ist für alle Beteiligten gut: Der Druck auf die Kundenserviceagenten nimmt ab und die Kunden haben ein besseres Erlebnis.

Auch B2B-Unternehmen können profitieren

Cyber Monday und ähnliche vorweihnachtliche Verkaufsaktionen richten sich zwar in erster Linie an Endverbraucher, aber es gibt mittlerweile auch spezielle B2B-Sonderaktionen. Im vergangenen Jahr war zum Beispiel bei Flixel, einem Unternehmen, das Apps entwickelt, ein Rabatt in Höhe von 30 % zu haben.

Unsere B2B-Benchmark-Daten der letzten drei Jahre deuten darauf hin, dass Supportanfragen genau in der letzten Novemberwoche, der „Cyber-Woche“, in die Höhe schnellen: Jeder Kundenserviceagent muss im Durchschnitt fast 10 Prozent mehr Tickets bearbeiten als in der Woche zuvor.

• Wenn Daten zu unterschiedlichen Kommunikationskanälen integriert werden, erfassen Kundenserviceagenten frühere Konversationen mit dem Unternehmen auf einen Blick und können so proaktiver handeln – nicht nur wenn es um den Kundenservice geht, sondern auch um die Schaffung einer dauerhaften Geschäftsbeziehung.

Greifen Sie Ihren Kundenserviceteams zur Hauptsaison unter die Arme

Laut einer aktuellen Studie von IMRG ändern 97 % der Verbraucher nach einem schlechten Kundenserviceerlebnis ihr Kaufverhalten. In der Cyber-Woche rutscht die Kundenzufriedenheit ab. Daher müssen Retailer alles daran setzen, auch zu solchen Stoßzeiten ihre hohen Servicestandards aufrechtzuerhalten.

• Nicht nur Technologie ist für das Kundenerlebnis Ihrer Marke verantwortlich. Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie Technologie mit einer Empowerment-Kultur kombinieren. Brauchen Sie in der Cyber-Woche zusätzliche Kundenserviceagenten? Wie schulen Sie Ihre Teams und wie stellen Sie einen markentreuen Auftritt sicher? Technologie kann Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen, aber ebenso wichtig ist es, sie mit einer Kultur der Empathie und Unterstützung für Ihre Agenten zu verbinden.