Für viele Unternehmen ist eine neue Realität angebrochen – eine Realität, in der neue Wege gefunden werden müssen, Mitarbeiter im Homeoffice zu unterstützen, miteinander in Verbindung zu bleiben und ein neues Gleichgewicht zwischen Arbeit und Freizeit zu finden. Wenn eine persönliche Begegnung nicht möglich ist, greifen Familien, Freunde und Arbeitskollegen gerne zu Chat, um nicht den Kontakt zu verlieren. Menschen auf der ganzen Welt verbringen inzwischen fast mehr Zeit mit Messaging als mit jeder anderen Online-Aktivität, und WhatsApp läuft dabei anderen Apps den Rang ab: WhatsApp ist die führende Chat-App in 112 Ländern und konnte laut SimilarWeb im Februar 2020 zwei Milliarden User verzeichnen. Deutschland, Italien, Spanien und Großbritannien gehörten 2019 zu den Ländern mit den meisten WhatsApp-Nutzern: Laut eMarketer wurde die App in diesen Ländern im letzten Jahr von 43,9, 32,9, 30,5 bzw. 27,6 Millionen Menschen verwendet. In den Niederlanden sind es laut einer Umfrage von Statista sogar 76 % der Gesamtbevölkerung, und in Frankreich 31 %.
Ganz klar: Verbraucher lieben WhatsApp. Da sollte es niemanden überraschen, dass inzwischen auch mehr und mehr Unternehmen Messaging als Kommunikationsplattform nutzen. Messaging ist schnell, persönlich, benutzerfreundlich und sicher. Im Gegensatz zum traditionellen Live-Chat ist Messaging asynchron: Kunden können dort fortfahren, wo sie aufgehört haben, und Kundenserviceagenten können mehr Personen gleichzeitig betreuen. Da ihnen der komplette Kontext zur Verfügung steht, können sie Kunden so ein persönlicheres Erlebnis bieten.
Bisher wurde Messaging hauptsächlich für Kundenbetreuung verwendet, aber inzwischen wird es zunehmend auch für Marketing und Vertrieb eingesetzt – sogar zum Einholen von Produktfeedback. „Im Jahr 2020 werden immer mehr Marken dialogorientierte Techniken implementieren, um neue Kunden zu engagieren und den inkrementellen Geschäftswert zu fördern.“ So lautete zu Jahresbeginn die Prognose von Rob Lawson, Global Partnerships bei Google.
Der Messaging-Report von Zendesk zeigt, dass immer mehr Unternehmen allmählich begreifen, dass jede Kundeninteraktion Teil einer größeren Konversation ist. Diese Konversationen finden über eine Reihe von Kanälen statt, wobei sich Messaging und Chat als Favoriten für Unternehmen und Kunden gleichermaßen herauskristallisiert haben.
Der dialogorientierte E-Commerce ist da
Laut Facebook haben jeden Monat 150 Millionen Menschen auf Instagram eine Konversation mit einem Unternehmen, und der Messaging-Report belegt, dass Messaging der Kanal ist, der in der Retail-, Unterhaltungs-, Reise- und Finanzbranche am häufigsten genutzt wird. Eine wachsende Zahl von Unternehmen plant für 2020 die Einführung dieses Kanals.
Neben Kundenservice gewinnt nun auch der dialogorientierte E-Commerce an Bedeutung, und in Chat integrierte Zahlungen sind u. U. eine Möglichkeit, dieses Geschäft weiter auszudehnen. Apple Business Chat hat Apple Pay integriert, und Facebook arbeitet an mehreren Projekten mit WhatsApp Pay und Facebook Pay. Im März 2019 brachte Instagram sein Checkout-Feature auf den Markt, mit dem Kunden kaufen und zahlen können, ohne die App verlassen zu müssen.
Die dialogorientierte Customer Journey hat letztendlich den Kauf zum Ziel. Und das wird in Zukunft leichter werden. „Im Jahr 2020 wird der Wettbewerb in einer bereits stark wettbewerbsorientierten kommerziellen Landschaft noch einmal deutlich intensiver werden“, meint Lawrence Lewis, Senior Director of Customer Experience bei Dyme. „Wenn Unternehmen nun auch Möglichkeiten zur nahtlosen Konversation mit Kunden bieten, können sie sich damit von der Konkurrenz abheben.“
Chatbots sind jetzt Mainstream
Chatbots sind ein weiterer wichtiger Teil von dialogorientiertem E-Commerce. Unternehmen setzen Bots in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Support ein und verzeichnen damit bereits große Erfolge. Fast die Hälfte aller Finanz- und Versicherungsunternehmen nutzen laut dem Zendesk-Report bereits Bots für die unterschiedlichsten Aufgaben: von der Leadgenerierung bis hin zum Kundensupport. Und diese Zahl wächst weiter. Bis 2022 werden laut Gartner 70 % aller Kundeninteraktionen neuartige Tools wie Chatsbots, maschinelles Lernen und mobiles Messaging verwenden – im Vergleich zu 15 % im Jahr 2018.
Unternehmen, die noch immer unentschlossen sind, sollten sich diese Resultate hinter die Ohren schreiben: Messaging-Apps erzielen die höchste Kundenzufriedenheitsrate von allen verfügbaren Kanälen: sage und schreibe 98 %.
Wie Sarah Marion, Associate bei Inovia Capital, meint: „Für das Jahr 2020 erwarten wir eine deutliche Branchenreife. Startup-Unternehmen werden erfolgreich finanziert, und etablierte Unternehmen stärken ihre Konversationsstrategie durch Übernahmen. 2020 ist das Jahr, in dem das dialogorientierte Geschäft die Milliardengrenze überschreitet.“
Mehr zu diesem Thema erfahren Sie in Folge 7 unserer Zendesk Morning Show. Weitere Informationen über die neun Methoden zum Transformieren der Customer Experience anhand von Messaging finden Sie hier.
