In den Bereichen Technologie, Wirtschaft und Medien existieren unzählige Trendbegriffe. Es kann schwierig sein, zwischen neuen, konkreten Technologien und neuen, unkonkreten Ideen zu unterscheiden – insbesondere für Unternehmen, die versuchen, ihren Platz in einer sich verändernden digitalen Welt zu finden. Futuristen blicken optimistisch auf Web3-Konzepte wie Kryptowährung, NFTs und das Metaversum, die sich dabei weit über bestimmte Ecken von Twitter, Discord und LinkedIn hinaus im allgemeinen Sprachgebrauch etablieren.
Für die meisten Unternehmen haben diese Konzepte jedoch wenig praktischen Nutzen. Aus praktischer Sicht macht es wenig Sinn, mit einem kleinen Supportteam im Metaverse präsent zu sein, wenn noch nicht einmal klar ist, was das Metaversum ist. Vor nicht allzu langer Zeit galt für Konzepte wie KI, Automatisierung und Omnichannel Ähnliches. Die Technologie war vorhanden, und auch die Neugier war groß. Die Frage war jedoch, was das Ganze für Unternehmen bedeutete?
Künstliche Intelligenz, Automatisierung und dialogbasierter Service sind längst keine brancheninternen Modewörter mehr. Unsere Daten belegen, dass mehr als 75 Prozent aller Unternehmen 2022 mit Conversational Service vertraut sind. Sie alle haben reale, praktische Anwendungen, von denen Unternehmen bei der Skalierung profitieren. Kleinere Unternehmen bleiben hinsichtlich der Einführung der Technologien, die für eine moderne und durchdachte Customer Experience entscheidend sind, jedoch zurück. Da die Customer Experience ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal ist, können Unternehmen auf Wachstumskurs folgendermaßen profitieren.
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Conversational Service – der aktuelle Stand
Conversational Service hat sich über die Jahre in mehrerlei Hinsicht weiterentwickelt. Vor allem ist hier die Verlagerung weg vom Live-Chat hin zu bequemeren Kanälen mit umfangreicherem Kontext zu nennen.
Was ist Conversational Service?
2022 erwarten 70 Prozent aller Kunden, dass Konversationskanäle verfügbar sind. Seit 2020 haben Anfragen über Messaging-Kanäle wie WhatsApp und Instagram einen rasanten Zuwachs verzeichnet. Clevere Marken und frühe Anwender nutzen Messaging-Apps, um eine komfortable, persönliche Customer Experience bereitzustellen. Da sich der Standard in Bezug auf eine überzeugende CX verändert, werden vertraute Kanäle wie Live-Chat überarbeitet, damit sie den zugehörigen Messaging-Apps gleichen. Damit werden sie asynchroner und flexibler.
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Auch mit zuverlässigen Ticketerstellungssystemen und großen Supportteams ist die Verwaltung von mehr als einer sessionbasierten Konversation mit Herausforderungen verbunden. Bei Messaging ist die Konversation nicht auf eine Session begrenzt, wodurch Supportmitarbeiter mehr Flexibilität genießen. Gleichzeitig ist diese Option für Kunden bequemer als Live-Chat.
Chat oder Messaging?
Die Unterschiede zwischen „Messaging“ und „Chat“ können Verwirrung stiften. Was Zendesk betrifft, bezieht sich Chat auf den Kanal, der sessionbasiert ist, d. h. Konversationen haben einen festen Beginn und ein festes Ende. Im Gegensatz dazu ist Messaging nicht sessionbasiert und muss nicht zwingenderweise ein Ende haben. Messaging bezieht sich zudem auf Social-Media-Kanäle (wie WhatsApp oder Direktnachrichten in Instagram) oder eigene Kanäle, wie ein Widget auf einer Website oder in einer App.
Anders als Live-Chat ist Messaging asynchron. Live-Chat ist zwar schnell, aber von Natur aus transaktional. Messaging wurde zum Aufbau von langfristigen Beziehungen und Kundentreue konzipiert. Dies passt zur komplexen Natur der heutigen Kundenbeziehungen. Im Backend werden die Konversationen aus allen Kanälen über den gleichen Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter abgewickelt.
KI, Chatbots und Modewörter
Laut Harvard Business Review bevorzugen zwei Drittel der amerikanischen Kunden in den verschiedenen Stufen ihrer Entscheidungsfindung Remote-Interaktionen mit Menschen oder digitalen Self-Service. Automatisierung in Konversationskanälen ist häufig der erste Berührungspunkt der Kunden und für modernen Kundensupport charakteristisch. Wenige Marken, wenn überhaupt, nutzen intelligente, nicht wahrnehmbare Bots, die den Turing-Test bestehen. Stattdessen haben einfache automatisierte Eingriffe wie ein individuell angepasster Gesprächsverlauf, schnelle Antworten und Weiterleitung einen nachweislich direkten positiven Einfluss auf die durchschnittliche Antwortzeit und die Kundenzufriedenheit.
Im CX-Trends-Bericht 2022 von Zendesk haben 40 Prozent der Kleinunternehmen angegeben, dass sie die Kapazität haben, Geld für KI auszugeben. Das ist jedoch nicht der Fall. Die Technologie ist verfügbar und lässt sich leichter denn je einführen. Daher bietet sie eine große Wachstumschance. Wenn Bots der erste Kontaktpunkt in einer Messaging-Konversation sind, haben Kunden die Möglichkeit, ihre Probleme rund um die Uhr – also auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten – ohne menschliches Eingreifen zu lösen. In Zendesk können Administratoren Bots zur Suche nach Help-Desk-Artikeln einsetzen und Kunden so im Self-Service unterstützen. Darüber hinaus können Admins die Antworten von Bots anpassen und Kunden durch eine Konversation führen, bevor diese gegebenenfalls an einen Supportmitarbeiter übergeben wird.
Bessere Kundenservice-Tools
In Unternehmen, die auf Wachstumskurs sind, haben Mitarbeiter viele verschiedene Verantwortungen. Für kleine Supportteams, die ein hohes Ticketvolumen bearbeiten müssen, stellt Messaging eine Chance für Zeiteinsparungen dar. Trotz der allgemeinen Vertrautheit mit Messagingkanälen verfügen nur 17 Prozent der Unternehmen über eine zentrale Plattform, die alle Servicekanäle vereint. Das heißt, dass viele Unternehmen jeden Kanal wie ein gesondertes Silo behandeln, was sich wiederum negativ auf die Produktivität und die Verfügbarkeit wichtiger Kundendaten auswirken kann. Durch die Identifizierung, Automatisierung und Optimierung von Workflows gewinnen Supportmitarbeiter Zeit und verbessern ihre Performance.
Ein einheitlicher Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter kann diese Kanäle zusammenführen. Social-Messaging-Kanäle wie Facebook Messenger oder WhatsApp können mit Konversationen aus anderen Kanälen eingebunden – und durch grundlegenden Kundenkontext unterstützt werden. Dies ist effizienter für Supportmitarbeiter, da sie weniger Zeit für die Suche nach Informationen aufwenden müssen und mehr Zeit für komplexe Anfragen haben, die sich nicht mit Automatisierung oder Self-Service lösen lassen.
Für Kleinunternehmen, die versuchen, den Überblick über Kundenkonversationen und Direktnachrichten zu behalten, kann sich eine Investition in die richtigen Tools als wesentliches Unterscheidungsmerkmal herausstellen: Nur 50 Prozent der Einzelhandelsunternehmen auf Wachstumskurs bieten beispielsweise Messaging als Supportkanal an. Dennoch verzeichnen Unternehmen, die Messaging anbieten, eine höhere Kundezufriedenheit und -treue. Bei einem silobasierten Ansatz könnten wichtige Konversationen durch das Raster fallen.
Von Direktnachrichten in Instagram hin zu einer ganzheitlichen Kundenansicht
Das Kundensupportteam des Luxus-Schmuckhändlers Chupi wuchs organisch mit dem Unternehmen. Infolgedessen wurden Supportaufgaben sowohl der Versand- als auch der Retourenabteilung übertragen. Ein Teil des Kundensupports wurde an ein Callcenter ausgelagert, während Direktnachrichten in Instagram ein Eigenleben entwickelten.
Das ist ein klassisches Bild eines tollen Unternehmens, das feststellen muss, dass ein Ad-hoc-Ansatz im Hinblick auf den Kundensupport viel zu wünschen übrig lässt – besonders, was Luxuskunden angeht. Wenn man nun den Aspekt Instagram einbezieht, gleicht das Ganze einer Neuinterpretation eines zeitlosen Klassikers. Nach der Integration von Zendesk waren die sechs Fachkräfte für den Community-Service von Chupi in der Lage, die Gesamtlösungszeit auf weniger als 20 Stunden zu reduzieren, den CSAT zu steigern und die durch Kundenservice generierten Umsätze um 300 Prozent zu erhöhen.
Die Skalierung des Kundenservices gestaltete sich schwierig, da Kunden anriefen, „das Call Center jedoch keine Ahnung von unserem Produkt hatte.“ Chupi hatte im Hinblick auf den Kundenservice eine ganzheitlichere Vision.
„Ich habe in erster Linie eine Plattform gesucht, die alle Kundendaten zentral zusammenführen konnte“, so Brian Durney, CTO von Chupi. „Unsere Anrufe, Tickets sowie die Direktnachrichten von Instagram und Facebook sollten in eine Plattform migriert werden.“
Dank Zendesk kann das Kundenserviceteam von Chupi nahtlos auf Konversationen in verschiedenen Zendesk-Kanälen zugreifen – und das über eine zentrale Schnittstelle.
Durney berichtete: „Sie können sehen, dass ein und derselbe Kunde per Telefon, Chat, E-Mail und Direktnachricht Kontakt aufgenommen hat. So können sie ihn die gesamte Zeit im gleichen System betreuen.“ Der Thread umfasst auch frühere Konversationen. Daneben wird relevanter Kontext, z. B. der Interaktionsverlauf oder die auf einer Website besuchten Seiten, angezeigt.
Durney erklärte, dass es wichtig ist, „dass man nicht zwischen drei oder vier verschiedenen Systemen hin- und herspringen muss.“ Die Shopify-Integration von Zendesk „ist enorm nützlich, um die gesamten Kundeninformationen und den Einkaufsverlauf einzusehen.“
Warum Messaging?
Messagingkanäle – sowohl soziale Medien als auch auf Websites oder in Apps eingebettet – funktionieren nahtlos mit Zendesk-Produkten, -Services und -Workflows.
Mehr als ein Drittel der Zendesk-Kunden wählen Messaging und Automatisierung zur Abwendung von gängigen Support-Fragen.
Fast 40 Prozent der befragten Kunden gaben an, dass sie eine nahezu unmittelbare Reduzierung der durchschnittlichen Antwortzeit verzeichnen konnten.
Automatisierung bedeutet, dass Kunden weiterhin Support außerhalb der Geschäftszeiten suchen können. Dabei werden relevante Beiträge aus der Wissensdatenbank angezeigt und die Anzahl der Kontakte mit Supportmitarbeitern reduziert.
Zendesk-Kunden, die von Live-Chat auf Messaging umgestiegen sind, berichten, dass die Produktivität der Supportmitarbeiter um 40 Prozent gestiegen ist.
Nächste Schritte: So können Kleinunternehmen Messaging einführen
Laut dem CX-Trends-Bericht 2022 können Unternehmen bei ihrer Skalierung das Wachstum und die Kundentreue maximieren, wenn sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Hier sehen Sie drei Möglichkeiten, wie Sie überzeugende Conversational Experiences schaffen.
1. Überzeugen Sie die Führungsebene
- Beziehen Sie die Führungsebene mit ein: Die Führungsebene kann die Customer Experience in den strategischen Fahrplan und die Geschäftsziele des Unternehmens aufnehmen. Zum Beispiel, indem die Vergütung von Führungskräften direkt an die Performance im Kundenservice gekoppelt wird.
- Messen Sie die Leistung: Wissen ist Macht – kann Ihr Unternehmen hier mithalten? Jedes Unternehmen ist anders. Überwachen Sie die Leistung Ihres Kundensupportsteams und nehmen Sie gegebenenfalls Anpassungen vor.
- Halten Sie Führungskräfte auf dem Laufenden: Laut unserer Studie überprüfen Kleinunternehmen mit dem größten CX-Reifegrad mit einer sechsmal höheren Wahrscheinlichkeit täglich ihre Servicemetriken.
2. Entwickeln Sie ein Geschäftsszenario für Conversational Support
- Konzentrieren Sie sich auf den unmittelbaren ROI: Supportmitarbeiter haben einzigartige Einblicke in die Customer Journey und die Macht, durch Up- und Cross-Selling höhere Erträge zu erwirtschaften. Tipp: Richten Sie eine separate Gewinn- und Verlustrechnung ein, in der die von den Supportmitarbeitern erzielten Umsätze erfasst werden, um den Zusammenhang zwischen Kundenservice und Geschäftswachstum greifbarer zu machen.
- Optimieren und zentralisieren Sie Systeme: Geben Sie sich nicht mit einem Mischmasch aus getrennten Systemen und Supportkanälen zufrieden. Organisieren Sie Ihre Konversationen an einem zentralen Ort neben allen relevanten Kundendaten.
- Wählen Sie Software mit leichter Konfiguration: Bei manchen Softwarelösungen dauert die Einführung Wochen oder gar Monate. Das muss jedoch nicht sein. Zendesk stellt Unternehmen auf Wachstumskurs alle nötigen Tools für den Kundensupport bereit. Dabei können Sie von Anfang an alle mit Messaging verbundenen Vorteile nutzen, u. a. leicht konfigurierbare Chatbots.
- Überprüfen Sie die Leistung regelmäßig: Führen Sie regelmäßige Überprüfungen der wichtigsten Leistungskennzahlen und der entsprechenden Umsatzprognosen durch, um Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenservicequalität zu identifizieren. Metriken wie die Zeit bis zur ersten Antwort die durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der Net Promoter Score (NPS) sagen viel über die Qualität und den Fortschritt Ihrer Supportstrategie aus.
3. Konzentrieren Sie sich auf eine hochwertige Customer Experience
- Workflows straffen: Da Ihr Supportteam vielfältige Verantwortungen hat, ist es wenig hilfreich, den Mitarbeitern durch sich wiederholende, manuelle Prozesse das Leben schwerer zu machen. Durch die Optimierung von Workflows (beispielsweise durch Automatisierung) gewinnen Supportmitarbeiter Zeit und verbessern ihre Performance. Wenn Sie Ihren Supportmitarbeitern neben dem aktuellen Konversations-Thread Zugriff auf wertvolle Kundeninformationen gewähren, können Sie die Customer Experience insgesamt optimieren.
- Personalisieren Sie Konversationen: Geben Sie Ihren Supportmitarbeitern und Admins mit dem Flow Builder die Möglichkeit, alle Vorteile von Chatbots zu nutzen und automatisierte Konversationen zu erstellen, die ihnen die Arbeit erleichtern.
- Entscheiden Sie sich für skalierbare Lösungen: Zendesk ist sofort einsatzbereit, kann aber auch individuell an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden angepasst werden.
- Setzen Sie auf die sozialen Medien: Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind. WhatsApp und Instagram bieten zahlreiche Funktionen für Unternehmen, z. B. verifizierte Profile und eine API, die in Zendesk eingebunden werden kann. So werden diese Interaktionen neben den Konversationen aus anderen Kanälen angezeigt.
