Wenn Menschen miteinander kommunizieren, sind Missverständnisse manchmal vorprogrammiert. Es gibt jedoch ein paar Dinge, die Sie tun können, um Fehlinterpretationen zu vermeiden. Wir erklären, wie Kommunikation funktioniert und welche Fallen es dabei gibt. Erfahren Sie, worin die Ursache für Missverständnisse liegt und mit welchen Kommunikationsregeln Sie sie vermeiden können.
Wie funktioniert Kommunikation?
Um Missverständnisse in der Kommunikation zu vermeiden, ist es hilfreich zu wissen, wie Kommunikation überhaupt funktioniert. Das Sender-Empfänger-Modell geht dabei von einer mitteilenden Person, dem Sender, und einer angesprochenen Person, dem Empfänger, aus. Der Sender verschlüsselt seine Gedanken in einer Botschaft und übermittelt sie dem Empfänger. Dieser empfängt die Nachricht und entschlüsselt sie.
Für die Übertragung von Botschaften gibt es verschiedene „Kanäle“. Bei der verbalen Kommunikation werden Informationen über das explizit Gesagte, also über den Inhalt der Worte übertragen. Gemäß dem Motto „Der Ton macht die Musik“ sind auch in der Stimme und in der Sprechweise Botschaften versteckt. Dies wird paraverbale Kommunikation genannt. Ein weiterer Kanal ist unser Körper, der durch nonverbale Kommunikation Signale und Informationen sendet und empfängt.
Je nach Kommunikationsmedium stehen uns bei Unterhaltungen einige oder alle Kanäle zur Verfügung.
Der Vergleich: Videoanruf, Telefon, E-Mail und Live-Chat
Videoanrufe: Die Covid-19-Pandemie hat der Videotelefonie einen Boom beschert. Sie kann die persönliche Kommunikation nicht ersetzen, ist bis zum jetzigen Zeitpunkt aber das einzige Medium, das die nonverbale Kommunikation über eine Distanz ermöglicht. Diese ist besonders hilfreich, um Beziehungen aufzubauen oder zu erhalten. Denn Körpersprache ist reich an Informationen und ermöglicht außerdem die emotionale Regulation der Gesprächspartner.
Telefon: Der Vorteil des Telefons ist es, Nachrichten simultan, also gleichzeitig und ohne zeitliche Unterbrechung auszutauschen. Kommt es zu Missverständnissen, können die Gesprächspartner diese durch gegenseitiges Feedback sofort klären. Außerdem werden paraverbale Signale über die Stimme transportiert. Eine ruhige Sprechweise und eine angenehm warme Stimme wirken vertrauensbildend. Aufgrund ihrer Eigenschaft, viele Botschaften gleichzeitig zu transportieren, empfiehlt es sich daher, für komplexe Sachverhalte oder persönliche Themen Videoanrufe oder das Telefon zu nutzen.
E-Mail: Schriftliche Medien haben den Nachteil, dass sie keine paraverbalen und nonverbalen Signale übertragen können. Dafür bringen sie einen anderen Vorteil: Die Kommunikation ist verschriftlicht und beide Gesprächspartner haben jederzeit die Möglichkeit, sich die Konversation noch einmal durchzulesen. Dadurch können Missverständnisse vermieden werden. Aber: In der Regel erfolgt der Austausch von Botschaften zeitversetzt, wodurch die Kommunikation verlangsamt ist. Synchrone schriftliche Kommunikation ist ein Vorteil, den der Live-Chat mitbringt.
Live-Chat: Ob im privaten Bereich mit Messenger-Diensten wie WhatsApp oder im Business-Kontext mit Slack oder Live-Chats im Kundensupport: Chatten ist beliebt. Die Kommunikation in Echtzeit passt perfekt in unsere moderne Welt. Sie ist reduziert auf die wichtigsten Inhalte und der Sender erhält in der Regel schnell eine Antwort auf seine Nachricht. Fehlende nonverbale und paraverbale Signale können jedoch zu Missverständnissen führen.
Wie Sie die Entstehung von Missverständnissen in jeglichen Kontexten vermeiden können, haben wir weiter unten für Sie aufgeführt.
Tipp: Jedes Kommunikationsmedium bringt Eigenschaften mit, aus denen sich Vor- oder Nachteile ergeben. Maximieren Sie Ihren Kundensupport daher mit einer Kombination aus schriftlicher Kommunikation, wie beispielsweise per Live Chat Software, und Erreichbarkeit per Telefon. Durch den Einsatz von Omnichannel-Support verbessern Sie so die Customer Experience.
Ursache von Missverständnissen
Missverständnisse sind Störungen in der Kommunikation, deren Ursache ein Unterschied zwischen dem Gemeinten und dem Verstandenen ist. Missverständnisse gehören zur Kommunikation dazu und lassen sich nicht gänzlich vermeiden, nur reduzieren. Problematisch wird es dann, wenn Missverständnisse dazu führen, dass die Gesprächspartner aneinander vorbeireden und sich nicht einigen können. Wie kommt es zu diesen Fehlinterpretationen?
Mentale Modelle
Eine Ursache von Missverständnissen liegt in den unterschiedlichen mentalen Modellen, die wir im Laufe unseres Lebens mit Wissen über die Welt füllen. Weil wir jedoch verschiedene Erfahrungen machen, haben wir unterschiedliche mentale Modelle, die wir zur Verschlüsselung und Interpretation von Nachrichten nutzen. Ein Beispiel: Bei dem Wort „Kleidungsstück“ denken Menschen aus dem europäischen Kulturkreis vermutlich an ein T-Shirt oder eine Hose. Menschen aus Indien hingegen könnten eher an einen Sari denken.
4 Seiten einer Nachricht
Das bekannte 4-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun zeigt, dass eine Nachricht immer vier Botschaften enthält.
Die Aussage „Die Ampel ist grün“ kann zum Beispiel auf diese Arten interpretiert werden:
- Appell: Eine Aufforderung zum Fahren.
- Sachebene: Ein Hinweis, dass die Ampel grün ist.
- Selbstoffenbarung: Der Sender hat es eilig.
- Beziehung: Der Sender vertraut dem Empfänger nicht.
Zu Missverständnissen kommt es dann, wenn die Ebenen des Senders und Empfängers nicht miteinander übereinstimmen.
Unterschiedliche Kommunikationsmedien und ihre Eigenschaften
Wir haben bereits die Vor- und Nachteile einzelner Kommunikationsmedien aufgezeigt. Durch fehlende Körpersprache und stimmliche Signale ist die schriftliche Kommunikation besonders anfällig für Missverständnisse. Das liegt an dem größeren Interpretationsspielraum einer Nachricht auf Seiten des Empfängers. Im persönlichen Austausch ist dieser Raum durch mehr Beziehungsinformationen gefüllt und daher weniger anfällig für Fehldeutungen.
So vermeiden Sie Missverständnisse:
- Perspektive des Empfängers: Versetzen Sie sich in die Position Ihres Gesprächspartners. Was könnte er oder sie fühlen und denken? Gegenseitiges Verständnis ist die Grundlage guter Kommunikation.
- Fachbegriffe, Anglizismen und Fremdwörter vermeiden: Je nach Kontext ist Ihnen der Wissensstand Ihres Gesprächspartners unbekannt. Verwenden Sie daher einfache Wörter und kurze Sätze.
- Ironie, Witze, Doppeldeutigkeit: Insbesondere, wenn Sie Ihren Gesprächspartner nicht sehr gut oder gar nicht kennen, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er oder sie Witze falsch versteht.
- Feedback: Wenn Sie unsicher sind, ob Ihr Gesprächspartner Sie richtig verstanden hat oder Sie glauben, etwas falsch verstanden zu haben, fragen Sie am besten nach.
- Präzise Inhalte durch W-Fragen: Um Informationen besonders präzise zu formulieren, können Sie mithilfe der W-Fragen nachprüfen, ob die wichtigsten Daten in Ihrer Nachricht enthalten sind.
- Emojis ergänzen: Bei der digitalen Kommunikation können keine Beziehungsinformationen über Körpersprache oder stimmliche Signale übertragen werden. Im Live-Chat gilt daher, die Kommunikation lieber etwas freundlicher zu gestalten und beispielsweise durch Emojis zu ergänzen.
Mit diesen Tipps gelingt es Ihnen, Missverständnisse bei der digitalen Kommunikation zu vermeiden – vor allem im schriftlichen Bereich. Denn neben telefonischem Support ist Live Chat Software ein großartiger Weg, den Kundenkontakt zu skalieren. Mit weiteren Maßnahmen, wie zum Beispiel dem Senden einer Chat-Mitschrift, gelingt es Ihnen, die Customer Experience zu ergänzen und abzurunden.
