Chatbots stecken längst nicht mehr in den Kinderschuhen. Sie haben inzwischen einen festen Platz auf den Websites vieler Unternehmen erobert und sind ein wichtiger Technologietrend geworden. Vor allem die Pandemie, während der ein unglaublicher Digitalisierungsschub stattfand, hat Chatbots viel Aufwind gegeben. Und dieser Trend hält weiter an. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 stieg die Anzahl der Tickets, die von 2020 bis 2021 durch Automatisierungen und KI-gestützte Chatbots jährlich gehandhabt wurden, um 53 %.
Ein Bot für Ihr Business: Der Zendesk Answer Bot
Wenn auch Sie Ihren Supportmitarbeitern mit künstlicher Intelligenz den Rücken freihalten wollen, dann könnte der Zendesk Answer Bot genau das Richtige für Sie sein. Denn er arbeitet Hand in Hand mit Ihrem Supportteam zusammen. Er nimmt Ihrem Team Arbeit ab, indem er häufig gestellte Fragen beantwortet, aber er kennt auch seine Grenzen und weiß, wann menschliche Unterstützung gefragt ist. Dann schaltet er Ihr Supportteam ein, sodass es sich um komplexere Probleme kümmern und Kunden mit emotionaler Kompetenz zur Seite stehen kann.
Sie haben schon eine Chatbot-Lösung, die gut für Ihr Unternehmen funktioniert, möchten aber die Zendesk-Plattform verwenden? Das ist auch kein Problem. Vorhandene Bots lassen sich mit der offenen und flexiblen Zendesk-Plattform problemlos verbinden.
Chatbots können Ihren Kundenservice verbessern
Wir müssen es nicht schönreden. Es kommt immer wieder vor, dass Chatbots für Frustration und Ärger bei Kunden sorgen. Doch wenn Sie es richtig anstellen, können Sie schon von Anfang an einige Stolpersteine aus dem Weg räumen. Geben Sie zum Beispiel Ihren Kunden die Wahl zwischen einem Chatbot und einem menschlichen Mitarbeiter. Wenn Kunden selbst entscheiden können, mit wem sie kommunizieren, sind sie Chatbots gegenüber sehr viel offener. Außerdem sollten Sie dafür sorgen, dass wichtige Informationen weitergegeben werden. So müssen Kunden nicht wieder ganz von vorne anfangen, wenn sie einem menschlichen Supportmitarbeiter übergeben werden, und Ihr Supportteam hat wichtige Kontextinformationen, um Kunden optimal zu unterstützen.
Wenn Sie diese grundlegenden Dinge berücksichtigen, sind Chatbots ein großartiges Tool, um Ihren Kundenservice zu verbessern und Ihre Supportkosten zu senken. Denn Chatbots haben einige unschlagbare Vorteile:
1. Rund um die Uhr verfügbar
Während Ihr Team abends in seinen wohlverdienten Feierabend geht oder sich am Wochenende und in den Ferien ausklinkt, sind Chatbots immer im Dienst. Sie sind rund um die Uhr ansprechbar. So bekommen Ihre Kunden auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten Unterstützung.
2. Kürzere Wartezeiten
Idealerweise kann ein Chatbot einem Kunden sofort helfen. Zum Beispiel, indem er Antworten auf häufige Fragen gibt. So müssen Kunden nicht warten. Aber auch wenn Kunden eine komplexere Anfrage haben, die nur ein menschlicher Mitarbeiter lösen kann, sorgen Chatbots für kürzere Wartezeiten. Denn sie schaufeln einen großen Teil der einfacher zu lösenden Anfragen weg, sodass Kunden mit komplizierteren Problemen schneller an die Reihe kommen und die Servicemitarbeiter mehr Zeit für sie haben.
3. Viele Sprachen
Während Sie schon Glück haben, wenn Ihre Servicemitarbeiter ein oder zwei Fremdsprachen fließend sprechen, meistern Chatbots richtig viele Sprachen. Der Answer Bot von Zendesk kann beispielsweise Antworten in 18 Sprachen geben. Gerade wenn Ihr Unternehmen international aktiv ist oder expandieren möchte, lohnt sich ein mehrsprachiger Chatbot. Normalerweise ist als Standardsprache die Sprache eingestellt, die Sie in Ihrem Account festgelegt haben. Für eine mehrsprachige Kommunikation können Sie weitere, für Sie wichtige Sprachen konfigurieren, ohne dass Sie dafür Code schreiben müssen.
4. Überall verfügbar
Chatbots können Sie auf vielen verschiedenen Kanälen einsetzen. Egal ob Chat, E-Mail, Messaging oder sogar Slack – Sie können Chatbots überall da nutzen, wo auch Ihre Kunden sind. So kann Ihr Serviceteam mehr Kunden betreuen und schneller helfen.
5. Weniger der immer gleichen Aufgaben für das Serviceteam
Wenn Sie Chatbots für Ihren Kundenservice einsetzen, können Sie viele wiederkehrende Aufgaben automatisch erledigen lassen, sodass Ihre Teammitglieder nicht immer wieder die gleichen Fragen beantworten müssen. Das spart nicht nur Zeit, sondern sorgt auch für motiviertere Mitarbeiter. Statt beispielsweise immer wieder die gleichen Rückgabebedingungen herunterzubeten, kann sich das Team auf komplexere Probleme konzentrieren und da helfen, wo Fingerspitzengefühl gefragt ist.
Chatbots packen mit an
Chatbots können Ihren Kundenservice also richtig voranbringen. Wie gut das klappen kann, zeigt das Beispiel von BAUHAUS. Das Unternehmen konnte die Anzahl der von Supportmitarbeitern bearbeiteten Chats durch die Einführung eines KI-gestützten Bots halbieren, da Kunden sich bei einigen Fragetypen selbst helfen konnten. „Der Self-Service im Chat funktioniert sehr gut. Selbstverständlich nutzen wir ihn nicht, wenn es um für Kunden dringliche Themen wie beschädigte Produkte, Defekte usw. geht. Aber er hilft uns bei der Beantwortung wiederkehrender Fragen. Einige dieser Fragen werden auf der Website beantwortet. Wenn der Kunde die Antwort jedoch nicht finden kann, leitet der Bot ihn dorthin, wenn er danach gefragt wird“, so ein Vertreter des Managementteams von BAUHAUS. Und natürlich wird den Kunden eine andere Option angeboten, wenn sie nicht mit einem Bot, sondern mit einem Supportmitarbeiter sprechen möchten.
Sie sind neugierig geworden und möchten selbst ausprobieren, wie Sie Ihren Kundenservice mit Chatbots verbessern können? Dann melden Sie sich hier für eine kostenlose Testversion an.
