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Eine moderne CX ist in der Personenbeförderungsbranche längst überfällig.
Uns steht ein Reiseboom bevor. Fluggesellschaften, Kreuzfahrtlinien und Eisenbahnunternehmen müssen ihre CX auf den neuesten Stand bringen, wenn sie Geld verdienen und treue Kunden fürs Leben gewinnen wollen.
Von Sarah Olson, Autorin
Zuletzt aktualisiert: 1. September 2023
Reiselustige, die seit der Corona-Pandemie zu Hause bleiben mussten, haben 2023 Lust auf neue Abenteuer.
Trotz wirtschaftlich schwieriger Zeiten sind 73 Prozent der von Booking.com befragten Personen optimistischer was das Reisen angeht, als sie es 2022 waren. Die Hälfte gab an, dass die Ausgaben für einen Urlaub eine hohe Priorität hat.
73 % der Befragten sind optimistischer was das Reisen angeht, als sie es 2022 waren.Booking.com
Dieser Reiseboom bietet Fluggesellschaften, Kreuzfahrtlinien und Eisenbahnunternehmen die Chance, langfristige Kunden von sich zu überzeugen.
Um einen guten Eindruck zu hinterlassen, müssen Personenbeförderungsunternehmen allerdings ihre Customer Experience kritisch unter die Lupe nehmen und notwendige Änderungen priorisieren, um ihr Angebot für die nächste Generation von Touristen, Urlaubern, Geschäftsreisenden und digitalen Nomaden zu modernisieren.
Lesen Sie hier weiter, um CX-Tipps und Best Practices für die Personenbeförderungsbranche zu erhalten.
CX-Herausforderungen in der Personenbeförderungsbranche
Kunden mussten in der letzten Zeit mit vielem fertig werden:
- Gestrandete Passagiere am Flughafen Singapur
- Sich stapelndes Gepäck am Flughafen Heathrow
- Steigende Preise für gefragte Kreuzfahrten
- Verzögerungen bei der Visa-Bearbeitung beeinträchtigen Mexiko, Kolumbien, Brasilien und andere Märkte weltweit
- Bahnstreiks, die Reisepläne in Europa und den USA durcheinander bringen
Außerdem haben Personalmangel und steigende Kosten den Druck auf Reiseunternehmen erhöht, die mit weniger Personal und Ressourcen die gleiche, hohe Qualität bieten müssen.
Die Personenbeförderungsbranche steht vor einigen großen Herausforderungen, unter anderem:
- Arbeitskräftemangel: Wie in anderen Branchen auch haben auch Personenbeförderungsunternehmen Schwierigkeiten dabei, ihre Teams wie vor der Pandemie aufzustellen.
- Digitale Kanäle sind noch nicht der Standard: Viele Unternehmen bewegen sich weiterhin in der Welt von Telefon und E-Mail – mit schlechten Experiences und langen Wartezeiten, die bei Kunden und Kundendienst-Mitarbeitern Frust hervorrufen.
- Budgeterwägungen: Aufgrund schwankender Kosten für Kraftstoffe und Lieferungen müssen Passierbeförderungsunternehmen in anderen Bereichen Geld einsparen, und gleichzeitig einen hochwertigen Kundenservice bieten können.
Diese Herausforderungen verlangen nach einer längst überfälligen digitalen Transformation in der Reisebranche. In moderne CX-Tools wie Messaging und Self-Service zu investieren, macht es Passagieren leichter und führt zu mehr Stammkunden – jetzt und in der Zukunft.
3 Wege, um mit einer moderneren CX den ROI zu steigern
Steigern Sie die Kundentreue und den Lifetime Value, indem Sie mit Kunden über die Kanäle in Kontakt treten, die sie bevorzugen
Laut Expedia reisen Millennials mehr als jede andere Generation und die Gen Z liegt nur knapp dahinter. Jüngere Generationen sind digital versierter und erwarten, dass sie Unternehmen über die Apps und Plattformen kontaktieren können, die sie bereits nutzen.
Die spanische Kreuzfahrtgesellschaft Baleària gehörte zu den ersten, die Bordkarten per WhatsApp verschickten und damit den Wandel hin zu sozialen Medien und digitalen Kanälen vollständig integriert haben.
„Wir ergreifen Maßnahmen, um unser traditionelles Call Center, das sich um Anrufe und E-Mails gekümmert hat, mit einer Omnichannel-Strategie von Zendesk in ein moderneres und agileres Contact Center zu verwandeln.“Alessandro Zollino, Director of Customer Experience bei Baleària
Ein weiteres Beispiel ist Azerbaijan Airlines. Die Fluglinie ist mit Zendesk erfolgreich auf eine Omnichannel-Lösung umgestiegen und erhält nun 60 Prozent ihrer Anfragen per E-Mail und WhatsApp. Seit dieser Veränderung liegt der Kundenzufriedenheitswert des Unternehmens 10 Punkte über dem Branchendurchschnitt.
Veraltete Tools sind vor allem für Smartphonenutzer ein Problem. Die meisten Millennials nutzen ihr Smartphone, um Informationen über eine Reise zu sammeln und diese dann zu buchen, aber 86 Prozent sind mit der mobilen Travel Booking Experience nicht zufrieden.
Eine Möglichkeit, Smartphonenutzer zufriedenzustellen, sind Zendesk-SDKs, um Messaging auf ihrer Website sowie in ihre mobilen und Social-Media-Kanäle zu integrieren. Wenn ein Fahrgast oder Passagier vor, während oder nach der Reise eine kurze Frage hat, kann Ihr Kundenserviceteam einspringen und helfen, die benötigten Antworten zu finden – von der Reservierung bis zum Zielort.Passen Sie Ihren Arbeitsplatz an Produktivität und Skalierbarkeit an und halten Sie gleichzeitig die Kosten niedrig
Veraltete Technologie bedeutet, dass Kundenservice-Mitarbeiter mehr dafür tun müssen, um Informationen zu finden und Probleme zu lösen. Das verlangsamt die Antwortzeiten und nervt Kunden, die modernere Angebote von Verbrauchermarken gewöhnt sind.
Moderne CX-Lösungen ermöglichen die Anpassung von Arbeitsabläufen und das Entwickeln von eigenen Apps. So können Sie mit weniger Aufwand mehr erledigen und intelligentere Interaktionen in großem Umfang bieten. Die Integration von zentralen Geschäftsanwendungen, wie Kundenbindungsprogramme und Sitzplatzwähler, in Ihre Support-Plattform spart Zeit und hilft Kundendienst-Mitarbeitern, Interaktionen in umsatzsteigernde Geschäftschancen umzuwandeln.
Zendesk hat mit Ryanair, Europas größter Billigfluggesellschaft, daran gearbeitet, die veralteten Systeme auf den neuesten Stand zu bringen und so zu skalieren, dass das Ziel von 225 Millionen Passagieren jährlich erreicht werden kann.
„Unser Ziel mit diesen neuen Kundenservice-Initiativen ist, die Effizienz zu steigern, unseren Kunden Innovationen zu bieten und eine einzige Plattform für den Kundensupport zu erstellen. Wir sind sehr zufrieden mit Zendesk und der Meinung, dass sich unsere Investition rentiert hat.“
Tracy Kennedy, Director of Customer Service bei Ryanair
In nur sechs Monaten implementierte die Fluggesellschaft eine Omnichannel-Supportlösung auf einer einzigen Plattform für 38 Länder und konnte dabei deutliche Betriebskosteneinsparungen erzielen.
67 Prozent der Kunden sind dazu bereit, für eine herausragende Experience mehr zu zahlen, und Passagierbeförderungsunternehmen können davon profitieren, indem sie ihren Service spezifischer und personalisierter gestalten.
Nutzen Sie Zendesk-APIs, um Daten aus externen Systemen wie SABRE, Amadeus, Travelport und Versonix, sowie Treueprogrammen und Gepäcksystemen zu integrieren. Da Kundenhistorie und Kontext sofort verfügbar sind, können Kundenservice-Mitarbeiter die Kontakte mit Passagieren personalisieren, Fragen schnell beantworten, proaktiven Support bieten und Upselling-Chancen erkennen.Setzen Sie auf Effizienz, damit Sie in einem sich ständig verändernden Umfeld agil bleiben können
Die Personenbeförderungsbranche wurde von den Veränderungen durch die Pandemie hart getroffen. Mit moderner Technologie ist es leichter, auf Veränderungen in Echtzeit zu reagieren – ohne eine digitale Transformation durchzuführen, die mehrere Jahre in Anspruch nimmt. Mit Zendesk sehen Sie bereits nach Monaten einen Mehrwert und nicht erst nach Jahren.
Angesichts des zunehmenden Reisebooms müssen CX-Teams über die Anpassung interner Prozesse nachdenken, damit sie mit der gestiegenen Nachfrage mithalten können.
Durch die Implementierung einer robusteren CX-Plattform wie Zendesk können Sie zeitsparende Arbeitsabläufe für Kundenservice-Mitarbeiter erstellen und sich wiederholende, niedrigschwellige Aufgaben automatisieren.
Die Verbesserung der Agent Experience ist vor allem in der Personenbeförderungsbranche wichtig, da es Probleme gibt, die Teams wieder wie vor der Pandemie aufzustellen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Tools an die Hand geben, die sie benötigen, um ihre Arbeit gut zu erledigen und produktiver zu sein, kann dies den Druck von überlasteten Teams etwas mindern.
„Wenn wir noch die Tools verwenden würden, die unser Unternehmen vor der Einführung von Zendesk genutzt hat, würden auch keine 100 Mitarbeiter ausreichen, um die aktuelle Arbeitsbelastung zu bewältigen.“Anar Aliyev, AZAL Public Relations Specialist
Auch Self-Service sorgt für mehr Effizienz. Mithilfe von Self-Service-Help-Centern und Chatbots können Sie Ihre Kunden dazu befähigen, selber Antworten auf ihre Fragen zu finden – meist handelt es sich dabei um Standardfragen zu Themen wie Stornierung, Umbuchung, Gepäckverfolgung und Gutschrift gesammelter Meilen.
Sie können anpassbare, interaktive Apps hinzufügen – wie z. B. Sitzplatz-/Kabinenauswahl, In-Message-Upgrade/Add-ons und Special-Service-Request-Widgets, um den Self-Service noch effizienter zu machen. Low-Code- oder No-Code-Tools machen die Bereitstellung von neuen Anwendungen schnell und einfach, und unabhängig von vorhandenen Infrastrukturen.
Die Self-Service-Strategie von Ryanair kombiniert eine leistungsfähige Suchfunktion mit einem smarten Chatbot, um Kunden dabei zu helfen, Informationen schnell und einfach zu finden. 80 Prozent der Kunden finden die benötigten Antworten, ohne dass sie einen Kundenservice-Mitarbeiter kontaktieren müssen.
Auf ähnliche Weise ist es AZAL gelungen, die Masse der eingehenden Tickets mit einem leistungsfähigen Help Center in den Griff zu kriegen, das monatlich mehr als 9.000 Mal aufgerufen wird.Upgraden auf eine erstklassige CX
Upgraden Sie auf eine erstklassige CX mit Zendesk und steigern Sie Ihr ROI mit intelligenteren Arbeitsabläufen, schnelleren Lösungen und zufriedeneren Kunden.Erfahren Sie, wie Zendesk Transportunternehmen dank einer herausragenden CX dabei hilft, die Gesamtbetriebskosten zu reduzieren und den ROI zu steigern.
