Wie KI Ihrer mehrsprachigen Wissensdatenbank auf die Sprünge helfen kann

Daten belegen, dass sich die Bereitstellung von Support in mehreren Sprachen für global tätige Unternehmen durchaus bezahlt macht. Fast drei Viertel aller Benutzer führen Onlinesuchen in ihrer Muttersprache durch. Wenn Sie also nur auf Englisch kommunizieren, entgehen Ihnen potenziell nicht nur Kunden, sondern Sie machen außerdem Ihren Agenten die Arbeit unnötig schwer.

Umdenken ist also angesagt. Durchschnittlich verbringen Agenten 20 % ihrer Zeit mit der Suche nach Informationen, entweder um sie an Kunden weiterzugeben oder um selbst eine Lösung für ein Problem zu finden. Die Bereitstellung von mehrsprachigem Support auf mehreren Kanälen führt zu weiteren Variablen, die berücksichtigt werden müssen. Mehrsprachiger Support auf Live-Kanälen kann teuer werden und ist nicht besonders effizient, denn Sie müssen entweder mehrsprachige Mitarbeiter einstellen, eine Übersetzungslösung in Echtzeit implementieren – oder beides.

Weil Kunden weltweit immer mehr zur Selbsthilfe greifen, profitieren nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihre Agenten, wenn Sie Ihre Wissensdatenbank in eine internationale Ressource verwandeln. Eine zentrale Anlaufstelle für gesammeltes Wissen ist eine skalierbare und zeitsparende Lösung, die für ein genaueres und einheitlicheres Erlebnis für fremdsprachige Kunden sorgt.

So ist beispielsweise ein mehrsprachiges Help Center seit einiger Zeit ein ausschlaggebender Faktor für den Erfolg des Softwareanbieters FINALCAD und ein wichtiges Merkmal seiner globalen Supportstrategie. Die FINALCAD-App steht in 30 Sprachen zur Verfügung, und das Unternehmen bietet Help-Center-Inhalte in 10 dieser Sprachen.

Ein regionaler Ansatz ist auch für OLX wichtig, eine Anzeigenplattform, die in mehr als 40 Ländern tätig ist und weltweit mehr als 1.200 Mitarbeiter hat. Durch Erstellung marktspezifischer Self-Service-Beiträge in der Wissensdatenbank konnte das Team die Anzahl eingereichter Tickets reduzieren. Global führte das zu einer 40-prozentigen Senkung des Ticketvolumens.

Ein wichtiger Punkt hier ist der Unterschied zwischen Übersetzung und Lokalisierung. Lokalisierter Inhalt geht über reine Übersetzung hinaus und berücksichtigt Sprachmuster, Absicht, Konzepte und Formulierung. In England nennt man „Fußball“ beispielsweise „Football“, in den USA aber „Soccer“. Lokalisierter Text ordnet auch Homonyme wie „Tau“ richtig ein – entweder als morgendlichen Niederschlag oder als Seil.

Hier kann künstliche Intelligenz ins Spiel kommen. Viele Sprachnuancen lassen sich nur schwer aggregieren und lokalisieren; ein Sprachmodell mit entsprechendem Training kann hier helfen. KI-Modelle mit Sprachtraining werden mit der Zeit immer intelligenter und lernen mit jedem Fehler dazu. Dahinter steckt der Gedanke, Kundenserviceagenten nicht nur eine globale Ressource wie eine Wissensdatenbank an die Hand zu geben, sondern diese gleichzeitig als Basis für die Verwendung von Technologie zu nutzen, die im Laufe der Zeit immer besser wird.

Sprachmodelle versuchen zuerst, die Wörter, den Kontext und die Absicht hinter einer Frage zu verstehen und dann diese Variablen mit den relevanten Beiträgen zum betreffenden Problem in Verbindung zu bringen. Der Answer Bot von Zendesk ist beispielsweise auf Englisch, Spanisch, Portugiesisch, Deutsch, Französisch und Niederländisch verfügbar. Für jede Sprache gibt es ein anderes Modell, die der Funktionalität des Answer Bots zugrunde liegt. Damit braucht der Inhalt nicht jedes Mal neu übersetzt zu werden. Der Answer Bot weiß genau, welches Wort zu verwenden ist (zum Beispiel „Soccer“ oder „Football“), denn er analysiert, wie ein Wort vom Kunden und vom Agenten im Kontext verwendet wird. Ausgehend davon macht er sich auf die Suche nach relevanten Beiträgen im Help Center, die dem Kunden bzw. Agenten dann vorgeschlagen werden.

Der Zeitwert („Time to Value“) ist beim Implementieren einer neuen Softwarelösung besonders für wachsende Abteilungen wichtig, die notorisch unter Zeitdruck stehen. Einer der Vorteile eines sprachbasierten KI-Modells ist, dass es sofort einsatzbereit ist: Es versteht auf Anhieb, welche Absicht hinter Kundenanfragen steckt, und kann diese Anfragen dann sinnvoll mit Inhalten aus dem Help Center in Zusammenhang bringen.

Wenn Sie international tätig sind, ist mehrsprachiger Kundensupport ein Muss. Oft ist es weder praktisch noch möglich, in jeder Region eigene Agenten einzustellen. Daher kann eine mehrsprachige Wissensdatenbank Ihren Agenten unter die Arme greifen, ganz egal, in welchen Ländern sie Kunden unterstützen.