Benötigen Sie ein Kundenservice-BPO?

Ein erstklassiges Kundenservice-Team kann das Wachstum eines Unternehmens fördern, indem es dazu beiträgt, Kundentreue aufzubauen und dauerhaft zu erhalten. Aber sollten Sie Ihr Team intern aufbauen oder Fachleute damit beauftragen?

BPOs (Business Processing Outsourcer) für den Kundenservice sind Unternehmen, die auf die Bearbeitung von Kundenanfragen spezialisiert sind, die per E-Mail, Chat, Telefon, über soziale Medien und andere Kanäle eingehen.

Studien zeigen, dass Kunden, deren Probleme schnell und unkompliziert gelöst werden, einem Unternehmen eher die Treue halten. Ein gutes Kundenservice-BPO kann Ihrem Unternehmen helfen, eine solche Loyalität zu gewinnen, und spart Ihnen dabei oft sogar noch Geld. Am wichtigsten ist jedoch, dass die Zusammenarbeit mit einem qualifizierten BPO Ihnen die Last des Kundensupports abnimmt. So können Sie und Ihre Mitarbeiter sich auf wichtige strategische Aufgaben konzentrieren – Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, Ihre Vision.

Dieser Artikel beschreibt die Vorteile und Einschränkungen bei der Zusammenarbeit mit einem Kundenservice-BPO.

Vorteile der Zusammenarbeit mit einem Kundenservice-BPO

1. Zugang zu spezialisierten Fachkenntnissen

Kundenservice-BPOs sind Experten für die Organisation und Skalierung von Kundenservice-Teams.

Das bedeutet, dass sie sich mit wichtigen Kundenservice-Metriken auskennen. Wenn Ihr Team wächst, müssen Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) verfolgen, wie z. B. die Anzahl der gelösten Probleme beim ersten Kontakt, die Reaktionszeit, die Zeit bis zur vollständigen Lösung, die Kundenzufriedenheit und vieles mehr. Und was noch wichtiger ist: Wenn Ihre Leistung Ihren Zielen nicht gerecht wird, müssen Sie Nachforschungen anstellen und Maßnahmen ergreifen. Outsourcer können dies in Ihrem Namen erledigen.

Außerdem verstehen sie die Abläufe im Kundenservice. Sie wissen, wie man Telefonbäume, Kundenbindungsstrategien und Rückgaberichtlinien entwickelt. Sie können Ihnen dabei helfen, Personalpläne für den Kundenservice auf Basis Ihrer Wachstumsprognosen zu erstellen und Warteschlangenmodelle einzusetzen, um den Zeitplan für Ihr Team zu optimieren.

Und sie verstehen Kundenservice-Technologie. Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens können sich auch Ihre technologischen Anforderungen ändern. Ein gutes Kundenservice-BPO kann Sie zu neuen Technologien beraten und sogar bei deren Einführung helfen.

2. Zugriff auf die besten Servicemitarbeiter

Ein Kundenservice-BPO hat Zugang zu einer Vielzahl von Experten, die Sie möglicherweise allein nicht für Ihr Unternehmen gewinnen könnten. Bei Peak Support haben unsere Mitarbeiter zum Beispiel durchschnittlich sieben Jahre Erfahrung in der Zusammenarbeit mit führenden Marken aus den USA und Europa. Das bedeutet, dass wir regelmäßig mit gleichermaßen talentierten wie erfahrenen Kundenservice-Mitarbeitern zusammenarbeiten.

3. Lösung von HR-Problemen

Die Leitung eines eigenen Kundenservice-Teams erfordert zusätzliche Mitarbeiter und die Auseinandersetzung mit allen damit verbundenen Problemen. Unter anderem müssten Sie Support-Mitarbeiter einstellen und schulen, ihre Vergütung planen, ihre Leistung verwalten und die Personalfluktuation im Griff behalten. Außerdem müssten Sie die Infrastruktur und Technologie für die Bearbeitung von Kundenanfragen einrichten. Für viele Unternehmen ist dies nicht die die optimale Nutzung ihrer Zeit und begrenzten Ressourcen.

4. Mehr Flexibilität

Ein Kundenservice-BPO kann es Ihnen erleichtern, Personal für eine hektische Saison aufzustocken oder Support nach Geschäftsschluss anzubieten. Bei Peak Support zum Beispiel können wir Teams schnell erweitern – in vielen Fällen können wir neue Mitarbeiter innerhalb einer Woche einarbeiten. Je nach Kundenanforderungen können unsere Agenten auch abends, am Wochenende oder rund um die Uhr arbeiten.

BPOs, die internationale Teams bereitstellen, können auch Ihre Fähigkeit zur Betreuung internationaler Kunden verbessern, indem sie Schichten abdecken, die für interne Mitarbeiter nicht infrage kämen.

Außerdem kann ein Outsourcer mehrere Kanäle bedienen – vom Telefonsupport über E-Mail bis hin zu sozialen Medien und Live-Chat. Eine aktuelle Befragung von 1044 Kunden ergab, dass sie je nach Dringlichkeit und Komplexität ihrer Anfrage über unterschiedliche Kanäle mit einem Unternehmen in Kontakt treten möchten.

5. Geringere Kosten

Durch Outsourcing können Sie häufig Ihre Kosten verringern. Kundenservice-Mitarbeiter, die an Ihrem Standort arbeiten, benötigen Ausrüstung und Räumlichkeiten, die vor allem in Ballungsgebieten sehr teuer sein können. Durch Outsourcing vermeiden Sie solche Kosten. Oft können Sie zusätzliches Geld sparen, wenn Ihr Kundenservice-BPO internationale Mitarbeiter in Ländern wie den Philippinen einstellt, wo es eine Fülle von hervorragenden englischsprachigen Arbeitskräften gibt.

Achten Sie aber darauf, dass solche Einsparungen nicht auf Kosten der Qualität gehen. Setzen Sie auf seriöse Kundenservice-BPOs, die das Know-how zur Einstellung von Spitzenkräften haben, exzellente Schulungen anbieten und die Größe Ihres Teams an das Wachstum Ihres Unternehmens anpassen. Outsourcing hat sich als kostensparende Strategie etabliert – zu Recht. Dies sollte jedoch nicht der wichtigste Faktor für Ihre Entscheidung sein.

Grenzen des Outsourcings

Outsourcing-Services eigenen sich nicht für alle Unternehmen. Wenn Sie nur ein paar Kundenanfragen pro Woche erhalten, können diese vielleicht von dem Gründer oder einer Führungskraft bearbeitet werden. In dieser frühen Phase kann es sinnvoll sein, wenn das Führungsteam direkten Kontakt zu den Kunden hat.

Wenn Ihr Produkt in einer stark regulierten Branche angesiedelt ist, in der nur entsprechend ausgebildete Mitarbeiter Auskunft geben dürfen, ist Outsourcing möglicherweise auch nicht die richtige Wahl.

Außerdem sollten Sie sich überlegen, ob Sie den Kundenservice auslagern wollen – oder Ihr Kernprodukt. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie bieten Dienstleistungen von virtuellen Assistenten an. In diesem Fall sind Ihre Berater Ihr Kerngeschäft und Sie sollten den Service wahrscheinlich selbst verwalten. Dasselbe gilt, wenn Sie beispielsweise psychosoziale oder Buchhaltungsdienste als Remote-Service anbieten.

Kurz gesagt: Jedes Unternehmen hat spezifische Anforderungen, die sich nicht mit einer Einheitslösung abdecken lassen. Daher empfiehlt es sich, ein Beratungsgespräch mit einem Kundenservice-BPO zu vereinbaren, um herauszufinden, welche Lösung für Sie am besten geeignet ist.