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Net Promoter Score (NPS): Was Sie über die wichtige Kennzahl wissen müssen
Zuletzt aktualisiert: 26. August 2021
Wie loyal sind Ihre Kunden? Würden sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen? Oder gibt es etwas, das sie stört? Im digitalen Zeitalter ist es schwierig, darüber von Angesicht zu Angesicht zu sprechen.
Mit dem Net Promoter Score (NPS) haben Sie jedoch die Möglichkeit, genau diese Fragen zu beantworten. Wir erklären, was der NPS genau ist, wie Sie die Kennzahl messen und welche Schlüsse Sie daraus für Ihr Unternehmen ziehen können.
NPS: Definition und Bedeutung
Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit. Das Augenmerk liegt dabei auf der Frage, inwiefern Kunden ein Unternehmen bzw. ein Produkt oder eine Dienstleistung Familie, Freunden oder Kollegen weiterempfehlen würden.
Ein hoher NPS bedeutet, dass Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen Freunden und Bekannten wahrscheinlich weiterempfehlen würden. Ein niedriger NPS wiederum gibt Hinweis darauf, dass Ihre Kunden noch zufriedener sein könnten, als sie es aktuell sind – zum Beispiel durch eine verbesserte Customer Experience.
Entwickelt wurde die Methode bereits 1993 von Satmetrix Systems, Bain Company und Fred Reichheld. Mithilfe von Kundenumfragen und einer einfachen Formel lässt sich der NPS eines Unternehmens ermitteln.
So wird der Net Promoter Score berechnet
Für die Berechnung des Net Promoter Scores nutzen Sie lediglich diese einfache Formel:
- Promotoren (in % der Befragten) – Detraktoren (in % der Befragten) = NPS
Doch was bedeutet das im Einzelnen? Hier eine Erklärung:
Mund-zu-Mund-Propaganda ist eine der effektivsten Werbemaßnahmen. Schließlich geht nichts über zufriedene Kunden, die ihre Begeisterung für Ihr Unternehmen mit anderen teilen. Diese Kunden werden als Promoter bzw. Promotoren bezeichnet.
Demgegenüber stehen sogenannte Detraktoren oder Kritiker – also Kunden, die nicht gerade als Fans Ihres Unternehmens bezeichnet werden können.
Durch repräsentative Kundenumfragen auf Ihrer Website oder per E-Mail lässt sich ermitteln, welche Ihrer Kunden Promoter, und welche Detraktoren sind. Dabei wird in der Regel eine einzige Frage gestellt: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen weiterempfehlen würden?”.
Die befragten Kunden bewerten die Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich):
- Detraktoren bewerten die Wahrscheinlichkeit mit einer 0 bis 6, sie würden das Unternehmen wahrscheinlich nicht weiterempfehlen
- Indifferente oder Passive vergeben eine 7 oder 8, sie sind insgesamt zufriedener, würden das Unternehmen jedoch wahrscheinlich nicht aktiv weiterempfehlen
- Promotoren antworten mit 9 oder 10, sie sind sehr zufrieden und würden höchstwahrscheinlich eine Empfehlung aussprechen
Nun wird der prozentuale Anteil an Promotoren und Detraktoren aller Befragten ermittelt und der Anteil der Detraktoren vom Anteil der Promotoren subtrahiert.
Der Net Promoter Score kann zwischen -100 und +100 liegen. Je höher der Anteil der Promotoren, desto höher – und dementsprechend besser – fällt der NPS für Sie aus. Im Idealfalls sollte der NPS im zweistelligen positiven Bereich liegen.
Die Vorteile des NPS
Der Net Promoter Score ist eine beliebte Methode zur Kundenzufriedenheitsmessung und findet in immer mehr Unternehmen Anwendung. Die Nutzung von NPS-Software auf Ihrer Website oder in E-Mails hat viele Vorteile:
- Sie können die Kundenzufriedenheit mit einer relativ simplen und günstigen Methode messen
- Die Teilnehmerzahl der Umfragen ist vergleichsweise hoch, da der Aufwand gering ist – Ihre Kunden können mit nur einem Klick ihre Bewertung abgeben
- Da die Antworten nicht anonymisiert sind, kann Ihr Kundenserviceteam genau einsehen, wie zufrieden ein Kunde mit Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung ist – und entsprechend reagieren, wenn der Kunde mit dem Support in Kontakt tritt
Darauf sollten Sie achten
Es gibt auch Kritik am NPS. So ist die Bewertungsskala und ihr Spektrum nur bedingt aussagekräftig, wenn kulturelle Faktoren in Betracht gezogen werden.
In manchen Ländern werden positive Bewertungen zum Beispiel viel häufiger abgegeben, während Menschen in anderen Ländern eher zur Mitte tendieren oder selten die volle Punktzahl vergeben.
Darüber hinaus gibt der NPS allein keine Auskunft darüber, warum Ihre Kunden zufrieden oder unzufrieden sind. Dieser Kritikpunkt rührt jedoch eher von einer falschen bzw. unvollständigen Anwendung der Methode.
Tatsächlich sehen die Köpfe hinter dem Konzept den Net Promoter Score als Ausgangspunkt einer viel tiefergehenden Analyse. Auf die Frage zur Wahrscheinlichkeit folgt die Frage nach dem Warum. So sollten Kunden die Möglichkeit haben, ihre Antwort zu begründen – zum Beispiel in einem Textfeld direkt unter der Skala oder im nächsten Schritt.
Der Aufwand wird für den Kunden dadurch natürlich größer – und die Absprungrate steigt. Dennoch geben nur die qualitativen Antworten wirklich Einblick in die Gedanken- und Gefühlswelt Ihrer Kunden.
VERWANDTER ARTIKEL: Große Erwartungen, kleine Unternehmen: was Kunden wirklich wollen
Um das Net Promoter System zielführend für sich nutzen zu können, sollten Sie NPS-Software nutzen, die “tiefer bohrt”. Wie Sie Kundenfeedback analysieren können und vieles mehr erfahren Sie in unserer Studie zum Net Promoter Score.
Net Promoter Score: Benchmark der Industrie
Die Konkurrenz schläft bekanntlich nicht. Deshalb ist der NPS nicht nur ein Hinweis darauf, wie loyal Ihre Kunden sind, sondern auch, wie Sie im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern abschneiden.
Ein relativ guter NPS beweist, dass Sie vieles richtig machen. Ein Blick auf den Markt kann jedoch zeigen, dass es noch Luft nach oben gibt. Deshalb wird der Net Promoter Score als Benchmark herangezogen.
Die Werte können je nach Branche ganz unterschiedlich ausfallen. In der US-Autobranche und im Einzelhandel beispielsweise liegt der NPS laut einer Studie von Satmetrix im Schnitt höher als bei Banken. Deshalb sollten Sie sich nur mit Unternehmen aus Ihrer Sparte vergleichen.
Fällt Ihr NPS im Vergleich zu Wettbewerbern niedriger aus, gilt es nun, entsprechende Maßnahmen einzuleiten. Dafür können Sie zum einen die Konkurrenz analysieren und zum anderen das Feedback Ihrer Kunden auswerten.
NPS: Kundenzufriedenheit gezielt durch Umfragen steigern
Die Gründe für einen relativ niedrigen NPS sind vielfältig. In unserem Zeitalter sind Nachhaltigkeit und faire Produktionsbedingungen zunehmend wichtige Kriterien bei der Kaufentscheidung. Auch Transparenz, Preisgestaltung, Lieferzeiten und Produktqualität spielen eine große Rolle.
Häufig sind jedoch die Customer Experience und die Qualität des Kundenservice ausschlaggebend für die Bewertung. Komplizierte Bestellvorgänge und eingeschränkte Kontaktmöglichkeiten sorgen schnell für Frust und mindern die Kundenzufriedenheit.
Die gute Nachricht: Gerade im Support haben Sie zahlreiche Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu steigern. Durch NPS-Umfragen können Sie herausfinden, an welchem Touchpoint es möglicherweise hakt, und entsprechende Maßnahmen daraus ableiten.
