Damit VIP-Kunden nie warten müssen

Sie sind der viel beanspruchte Leiter eines Supportteams und müssen die vorgegebenen Kennzahlen erfüllen. Oben rechts finden Sie eine Serie mit einfachen, praktischen Tipps, die Ihnen helfen, Ihre Ziele zu erfüllen.

Für viele Unternehmen ist es schlicht unmöglich, rund um die Uhr für Kunden erreichbar zu sein. Aber was passiert, wenn ein VIP-Kunde außerhalb der Geschäftszeiten eine Frage hat und Sie Ihren Ingenieur anfunken müssen, der nicht mehr im Büro ist?

Vielleicht können Sie es sich nicht leisten, zu jeder Tages- und Nachtzeit Support zu bieten, aber ganz sicher können Sie es sich nicht leisten, Ihre wichtigsten Kunden zu verstimmen.

Die Lösung ist einfach: Sie brauchen Ihre Supportinfrastruktur nur so zu organisieren, dass sie genau auf dieses Szenario abgestimmt ist. Statt dass ein Ticket das ganze Wochenende lang unbeantwortet schlummert, kann es automatisch in eine besondere Warteschlange gestellt werden, damit Ihr Ingenieur auf seinem Smartphone eine Benachrichtigung erhält. Wenn er nicht innerhalb einer bestimmten Zeit antwortet, wird das Ticket automatisch weiter eskaliert. All dies lässt sich mit zwei Komponenten erreichen: Auslösern und Automatisierungen.

Die meisten Supportmanager kennen diese leistungsstarken Tools zwar, nutzen sie aber nicht immer voll aus, um sich und ihren Teams das Leben zu erleichtern.

Was sind Auslöser und Automatisierungen?
Auslöser und Automatisierungensind Business-Regeln, mit denen Ticketaktionen autonom durchgeführt werden können. Was ist der Unterschied? Auslöser werden sofort ausgeführt, nachdem ein Ticket automatisiert wurde, während Automatisierungen zeitverzögert ausgeführt werden.

Hier ein Beispiel: Soll eine E-Mail-Benachrichtigung an eine Gruppe gesendet werden, nachdem ihr ein Ticket zugewiesen wurde? Dann verwenden Sie einen Auslöser. Soll eine weitere Benachrichtigung an die gleiche Gruppe gesendet werden, wenn das Ticket auch nach 24 Stunden noch nicht aktualisiert ist? Dann verwenden Sie eine Automatisierung. Diese Business-Regeln können allgemeine und administrative Aufgaben für Ihr Team erledigen, damit sich Ihre Kundenserviceagenten auf das konzentrieren können, was wirklich zählt: Ihre Kunden.

Wo soll ich anfangen?
Auslöser und Automatisierungen können sehr schnell sehr komplex werden. Muten Sie sich also nicht gleich zu viel zu, sondern identifizieren Sie erst einmal Bereiche, die sich gut automatisieren lassen.

Bitten Sie Ihr Team um Unterstützung: Fragen Sie Ihre Kollegen, wie ihrer Meinung nach der aktuelle Ticketprozess funktioniert. Stellen Sie dann ein paar diplomatische Fragen: Gibt es Ticketfelder, die eingerichtet werden sollten? Gibt es Stichwörter, die beim Durchführen von Suchen oder beim Verfassen von Berichten hilfreich wären? Die Antworten lassen Rückschlüsse darauf zu, in welchen Bereichen Auslöser und Automatisierungen wirklich nützlich sein könnten.

Wenn Sie einen potenziellen Prozess gefunden haben, den man automatisieren könnte, sollten Sie sich erst einmal fragen, ob er wirklich automatisch ablaufen sollte. Ist die Antwort kein klares „Ja“, sondern eher ein „Vielleicht“, dann fangen Sie ohne die Automatisierung an. Diese können Sie jederzeit später hinzufügen.

Weiterführende Informationen
Wenn Sie etwas Erfahrung mit der Einrichtung von Auslösern und Automatisierungen haben, aber nicht ganz sicher sind, wie sie in Ihren Workflow passen, können wir einige Ressourcen vorschlagen:

Rezepte aus unserer Serie „Zen U“: Auslöser und Automatisierungen

Tipps direkt aus unserer User-Community.

Auslöser und Automatisierungen eignen sich ideal zur automatischen Durchführung von Ticketaktionen. Sie werden überrascht sein, was Sie damit alles tun können!⏎
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