Ein Großteil der digitalen Technologie, die heute für uns selbstverständlich ist, war vor 20 Jahren noch unvorstellbar. Vor zwei Jahren war ein Teil davon noch unerschwinglich. Die Pandemie und die damit verbundenen Lockdowns haben diesen Technologien jedoch einen enormen Schub verliehen. In dieser neuen, digital geprägten Welt interagieren und kommunizieren Kunden zunehmend über ihre mobilen Geräte mit Unternehmen. Unverändert ist jedoch der Anspruch, über diese Geräte eine nützliche Beziehung aufzubauen. Der Zendesk CX Trends Report 2022 zeigt, dass 61% der Kunden heute höhere Ansprüche an den Kundenservice haben als vor der Pandemie.
Jede gute Beziehung baut auf Zuhören und Verständnis auf. Viele Unternehmen tun sich heutzutage jedoch schwer damit. Obwohl sie über einen schier unermesslichen Schatz an Kundendaten verfügen, fehlt es ihnen an verwertbaren und personalisierten Informationen über ihre Kunden. Die Kunden werden dadurch eindimensional und die Interaktionen beschränken sich auf eine einzige Frage oder ein Ticket, statt auf eine dauerhafte Beziehung. Folgende Schlüsselelemente sollten Sie im Rahmen Ihrer Strategie für den Kundenservice im kommenden Jahr berücksichtigen, um ein solides Fundament für eine intensive Beziehung zu schaffen:
Verstehen Sie Ihre Kunden: Fangen Sie damit an, dass Sie Ihren Kunden zuhören. Erfassen Sie über Umfragen und Feedback wichtige Informationen zu ihren Ansichten, Anforderungen, Erfahrungen und Erwartungen. Wenn Sie Ihre Kunden allerdings wirklich in den Mittelpunkt stellen wollen, müssen Sie ihnen nicht nur zuhören, sondern auch versuchen, sie zu verstehen. Indem Sie umfangreiche Kundeninformationen, einschließlich Transaktionsdaten, mit den Ergebnissen der Marktforschung und Verhaltenstrends kombinieren, erhalten Ihre Kundensupport-Teams umfassende Erkenntnisse über Ihre Kunden.
Handeln Sie nach diesen Erkenntnissen: Die Aufbereitung und Analyse dieser Kundendaten liefert unschätzbare Erkenntnisse, auf deren Grundlage Sie dann handeln können. Gibt es zum Beispiel bestimmte Anforderungen, die Ihre Kunden an Sie stellen und die eine Chance für die Entwicklung eines neuen Produkts darstellen? Oder, wenn Kunden, die Produkt A kaufen, mit höherer Wahrscheinlichkeit auch Produkt B nachfragen, könnte dies eine Möglichkeit sein, Bündelangebote zu erstellen oder diesem Aspekt in den Marketingmaterialien Rechnung zu tragen. Je besser die Daten sind, desto fundierter sind die Entscheidungen, die getroffen werden können. Und das bedeutet letztendlich ein noch besseres Erlebnis für Ihre Kunden.
Personalisieren Sie: Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um Ihren Kunden das zu geben, was sie wollen, und nicht das, von dem Sie glauben, dass sie es wollen. Die Kunden von heute erwarten bei jeder Kontaktaufnahme eine Personalisierung, oder sie beenden schlichtweg die Beziehung zu Unternehmen, die ihre Erwartungen nicht erfüllen. Im „CX Trends Report 2022“ von Zendesk wird deutlich, dass über 90 % der Kunden eher bereit sind, mehr Geld bei Unternehmen auszugeben, die ihnen die Personalisierung und das optimierte Erlebnis bieten, das sie erwarten.
Bauen Sie Beziehungen über Messaging auf: Kunden erwarten, dass sie jederzeit mit einer Marke in Kontakt treten können. Sie erwarten außerdem, dass sie Marken über den Kanal ihrer Wahl erreichen können – von Messaging-Diensten bis hin zu Chat und sozialen Kanälen. In den letzten Jahren ist die Nutzung von Apps für Social-Media- Messaging, einschließlich Facebook Messenger, Twitter Direct Messaging und WhatsApp, regelrecht explodiert. So hat Facebook vor kurzem mitgeteilt, dass die zum Unternehmen gehörende Messaging-App WhatsApp weltweit täglich eine Milliarde Nutzer hat und täglich 65 Milliarden Nachrichten versendet werden. Das entspricht sage und schreibe 29 Millionen Nachrichten, die jede Minute verschickt werden. Apps für Social-Media-Messaging bieten Unternehmen die Möglichkeit, intensive Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Sie bieten nicht nur eine schnelle und bequeme Möglichkeit der Kontaktaufnahme, sondern ermöglichen auch eine persönliche Interaktion mit den Kunden. Die meisten Verbraucher erwarten diese dialogorientierten Erlebnisse. Und langsam reagieren die Unternehmen darauf. Unsere Untersuchungen zeigen, dass mehr als ein Drittel der Unternehmen im Vereinigten Königreich bereits Funktionen für den dialogorientierten Kundenservice integriert haben. Weitere 37 % geben an, dass sie aktiv an der Umsetzung von Plänen für einen dialogorientierten Kundendienst arbeiten.
Setzen Sie Automatisierung intelligent ein: Dank der Fortschritte in den Bereichen KI und Automatisierung finden Kunden ihre Antworten mittlerweile selbst, ohne dass ihnen ein Supportmitarbeiter zur Seite stehen muss. Immerhin 89 % der Kunden sind bereit, mehr Geld bei Unternehmen auszugeben, die ihnen die Möglichkeit bieten, selbst Antworten zu finden. Chatbots beispielsweise bieten eine Reihe von Vorteilen, darunter die Möglichkeit, Support rund um die Uhr anzubieten, schnell Antworten zu geben und eine Vielzahl von sich wiederholenden Anfragen zu bearbeiten. Dieser Einsatz von KI und Automatisierung entlastet auch die Supportmitarbeiter, die sich dadurch auf das Angebot höherwertiger Dienstleistungen in den Bereichen konzentrieren können, in denen es darauf ankommt. Dadurch wiederum können Sie intensivere Beziehungen zu den Verbrauchern aufbauen, die einen höheren Nutzen versprechen. Wenn die letzten zwei Jahre eines gezeigt haben, dann ist es die Tatsache, dass sich Veränderungen blitzschnell vollziehen können.
Die sich ändernden Marktbedingungen in unserer digital geprägten Welt verlangen von den Unternehmen, dass sie agiler werden. Sie erfordern aber auch, dass der Pflege von dauerhaften Kundenbeziehungen Priorität eingeräumt wird.
