Der neue Standard bei der CX – das Bestimmen von Kundenemotionen

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit und erinnern Sie sich an Ihren letzten Einkauf. Können Sie sich daran erinnern, ein Produkt aus lauter Aufregung impulsiv gekauft zu haben? Oder erinnern sie sich vielleicht daran, ein Geschäft aufgrund einer schlechten Erfahrung verlassen zu haben? Was war hierbei Hauptauslöser für Ihre Entscheidung?

Eine Harvard Business Study zeigt, dass fünfundneunzig Prozent aller Einkaufsentscheidungen emotional bedingt sind. Die traditionellen Messgrößen für die Customer Experience (CX) wie etwa NPS, CSAT und CES messen aber nur Loyalität, Servicequalität und Funktionalität. In der heutigen Welt aber, in der der Wettbewerbsdruck sehr hoch ist, verlagern Unternehmen ihren Fokus immer mehr hin zu emotionalen Erfahrungen.

Für Unternehmen ist es essenziell geworden, die Emotionen ihrer Kund:innen verstehen und bestimmen zu können, um der Konkurrenz so einen Schritt voraus zu bleiben. Tatsächlich geben bis zu achtzig Prozent aller CX-Führungskräfte an, dass sie vorhaben, damit zu beginnen, die Emotionen ihrer Kund:innen zu bestimmen (CX-Trends Report von Zendesk). Dieser Trend ist gekommen, um zu bleiben.

Emotionen sind der Hauptantriebsfaktor für die Customer Experience und das Unternehmenswachstum

Die Customer Experience ist die Außenwahrnehmung Ihres Unternehmens, basierend auf den Interaktionen, die Ihre Kund:innen mit Ihnen haben. Heute wählen Kund:innen solche Marken, die ihnen während ihrer gesamten Customer Journey befriedigende Erlebnisse bieten, von der Entdeckung bis zum Kauf, über die Post-Sales-Experience, hin zum erneuten Kauf. Für uns Menschen hängt die Wahrnehmung einer guten oder schlechten Customer Experience stark davon ab, welche Emotionen wir spüren.

Psychologen zufolge, treffen Käufer:innen Einkaufsentscheidungen basierend auf ihren Emotionen und neigen dann dazu, diese Entscheidungen mit Fakten und Logik zu rechtfertigen. Um also das Niveau der eigenen Customer Experience wirklich verstehen und messen zu können, muss man sich die Triebkräfte der Customer Experience genauer ansehen – die Emotionen.

Emotionen gehen dabei weit über die Bereitschaft für Empfehlungen, dem Bewerben oder Nutzerfreundlichkeit hinaus. Deshalb ist es so effektiv, sich auf die Optimierung der Emotionen zu fokussieren, die Ihr Unternehmen hervorrufen soll. Untersuchungen von Feedbackly haben gezeigt, dass der Emotional Value Index (EVI®) bis zu achtzig Prozent mit Verkaufs- und Konversionsraten korreliert.

Das bedeutet, dass je höher der emotionale Wert ist, den Sie erzeugen, desto höher sind auch die Konversionsraten. Indem Sie die Emotionen, die Ihr Unternehmen weckt, bestimmen und optimieren, verbessern Sie nicht nur Ihre CX, sondern optimieren auch das Wachstum Ihres Unternehmens.

Daten zu Kundenemotionen in messbare Ergebnisse umwandeln

Wie aber können wir etwas so Abstraktes wie Emotionen in etwas umwandeln, das greifbar, messbar und umsetzbar ist? Es hat viele Jahre der Forschungsarbeit und Millionen von Datenpunkten gebraucht, um zu verstehen, wie Emotionen strukturiert werden können. Heutzutage ist es möglich, die Kundenstimmung mithilfe von KI-Tools wie Zendesk-KI oder einer Kundenumfrage und KPI wie demEmotional Value Index (EVI®) zu messen und zu klassifizieren. Diese neuen Tools für das Management von Emotional Experiences helfen dabei, auf Basis konkreter Daten Maßnahmen zu ergreifen und damit bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

In den Abschnitten der Customer Journey vor dem Kauf hilft die Bestimmung von Kundenemotionen bei der Erkennung und Priorisierung von Informationslücken auf einer Website oder in einem Webshop, bei der Produktauswahl oder beim Kundenservice. Indem man die Lücken schleißt, die negative Emotionen auslösen, erreicht man höhere Konversionsraten. Die zuvor erwähnte achtzigprozentige Korrelation zwischen dem ausgelösten emotionalen Wert und den Konversionsraten in Bezug auf den Kauf, spielt eine große Rolle bei der Steigerung des Umsatzes.

Auf der anderen Seite ermöglichen Daten über positive Emotionen ausgezeichnete Upsell-Möglichkeiten und zeigen, ob Sie bei der Unterstützung Ihres Geschäftswachstums auf dem richtigen Weg sind. Die Daten von Feedbackly zeigen, dass hoher emotionaler Wert EVI® in Bezug auf die Kundentreue und Kundenbindung fast den dreifach positiven Effekt im Vergleich zur Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung NPS hat.

Die Bestimmung von Kundenemotionen ist, bei richtiger Durchführung, ein starkes Instrument.

Am Ende des Tages sind es Menschen, mit denen wir kommunizieren und an die wir verkaufen, egal ob der Ansatz nun B2B oder B2C ist. Die richtigen menschlichen Verknüpfungen zu schaffen und den richtigen emotionalen Ton zu treffen ist daher extrem wichtig.

Durch die komplexe Welt der menschlichen Emotionen zu navigieren kann herausfordern sein, uns stehen jedoch viele der aktuell rasend voranschreitenden Technologien zur Verfügung, mit denen wir es uns etwas einfacher machen können. Im Bereich der emotionalen Erfahrungen wimmelt es aktuell zudem gerade nur so vor Innovationen. Sicher ist, dass die genaue Beobachtung der Kund:innen und die Bestimmung ihrer Emotionen ein starkes Instrument in Ihrer Geschäftsstrategie und Ihrem Instrumentarium sein können – wenn es richtig gemacht wird. Die Daten lügen nicht.