Was ist Omnichannel wirklich und worin besteht eigentlich der Unterschied zu Multichannel?

Leistungsstarke CX-Teams verfolgen mehr als doppelt so häufig einen Omnichannel-Ansatz als Teams, deren Leistungen ein deutliches Verbesserungspotenzial aufweisen. Dies geht aus Zendesks Customer Experience Trends Report 2020 hervor.

Zendesk hat dabei aber auch herausgefunden, dass nur 35 Prozent aller Benchmark-Unternehmen bereits eine Omnichannel-Strategie eingeführt haben. Diese Lücke stellt einen Sweetspot dar, innerhalb dessen sich Unternehmen von ihren Mitbewerbern absetzen und im Bereich Kundenerlebnis differenzieren können.

Erfolg beginnt damit, dass Sie sich bewusst werden, inwiefern sich Omnichannel von Multichannel unterscheidet und warum dieser Unterschied so wichtig ist. Darüber hinaus muss ein Unternehmen festlegen, wie eine Omnichannel-Strategie ein besseres Erlebnis für seine Kunden, Supportmitarbeiter und andere Teams im gesamten Unternehmen schaffen kann. Was ist also Omnichannel?

Was bedeutet Omnichannel eigentlich?

Omnichannel – manchmal auch Omni-Channel – ist eine Strategie in Bezug auf das Kundenerlebnis, die kanalübergreifend vernetzte und konsistente Interaktionen mit dem Kunden ermöglicht.

Sobald Unternehmen den Omnichannel-Ansatz in das Kundenerlebnis einbinden, gehören isolierte Konversationen durch die Konsolidierung der Kanäle und den Kundenkontext, der von diesen Kanälen in einem einzigen Konversationsstrang erfasst wird, der Vergangenheit an. Auf diese Weise können die Teams die Kundeninformationen, die sie benötigen, jederzeit abrufen und das unabhängig vom jeweiligen Kanal.

Worin besteht der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?

Viele Unternehmen sind heute davon überzeugt, dass sie bereits ein Ominchannel-Erlebnis bieten, während sie tatsächlich immer noch einen Multichannel-Ansatz verfolgen.

Der Kontext (also wer Ihre Kunden sind, woher sie kommen und worüber sie in der Vergangenheit mit Ihnen bereits gesprochen haben) ist von vorrangiger Bedeutung, um ihnen genau das Messaging-Erlebnis zu bieten, an das die Kunden sich bereits in ihrem Privatleben gewöhnt haben.

Aber es ist gar nicht so einfach, den Kontext in einer Welt unzähliger, nicht verbundener Kommunikationskanäle zu verwalten. Dazu gehören Chat-Apps wie Facebook Messenger, Line und WhatsApp bis hin zu E-Mail, SMS, Handy- und Web-Chat, aber auch die wachsende Anzahl an Anbietern von Sprachassistenten.

Während Unternehmen die Ausbreitung von Kanälen gerne als Unannehmlichkeit abtun, muss man sich jedoch mit der Tatsache auseinandersetzen, dass nicht alle Kanäle gleich sind. Im wirklichen Leben mag eine überfüllte Kneipe ein guter Ort sein, um mit anderen ins Gespräch zu kommen, es ist jedoch auch schön, wenn man die Möglichkeit hat, sich an einem ruhigeren Ort zu unterhalten.

Mit anderen Worten: Jede Konversation hat ihre eigene Zeit und ihren eigenen Ort.

Ein echtes Ominchannel-Erlebnis bedeutet, den Unternehmen die Möglichkeit zu geben, mit den richtigen Kunden am richtigen Ort zu kommunizieren, ohne dabei den Kontext aus den Augen zu verlieren.

Der Kontext im Mittelpunkt jeder Konversation

Bereits 2016 haben wir die Möglichkeit eingeführt, Konversationen vom Web Messenger von Sunshine Conversation per Mausklick in einen Kanal wie Facebook Messenger, WeChat, Viber, Telegram oder SMS zu verlagern, der für Mobilgeräte besser geeignet ist.

Heute verfügen Unternehmen über die entsprechenden Tools, um die Konversation mit dem Benutzer über einen Kanal zu führen, der für das jeweilige Thema besser geeignet ist.

Durch das Einfügen eines Links oder eines Handlungsaufrufs in die Konversation können Unternehmen ihre Kunden dazu einladen, die Konversation über einen sicheren, günstigeren Kanal oder über einen Kanal zu führen, der insgesamt benutzerfreundlicher ist.

Dieser neue Satz von APIs ermöglicht es den Unternehmen, die Konversation einfach von einer Chat-Anwendung in einen In-App- oder Web-Chat, von einer E-Mail in eine SMS – oder jede andere sinnvolle Kombination – zu übertragen. Tatsächlich können die Unternehmen den Kunden gleich mehrere Möglichkeiten zur Auswahl bereitstellen, damit diese selbst entscheiden, ob sie die Konversation weiterführen oder später eine Antwort auf ihre Frage haben möchten.

Wenn die Konversation in einen anderen Kanal verlegt wird, werden zugleich auch Chatverlauf und Kontext in den neuen Kanal verschoben, sodass sowohl das Unternehmen als auch die Benutzer einen einzigen, kontinuierlichen, kanalübergreifenden Konversationsstrang genießen. Gleichzeitig wird die Identität des Benutzers in der Unternehmenssoftware vereinheitlicht und erlaubt es den Marken damit, ein wirklich personalisiertes Omnichannel-Erlebnis zu bieten.

Wann ist die Implementierung einer Omnichannel-Strategie angebracht?

Es ist durchaus nachvollziehbar, warum Kunden und Unternehmen an einer nahtlosen, kanalübergreifenden Konversation interessiert sind. Weniger offensichtlich ist vermutlich, warum sie eine Konversation proaktiv zum Beispiel vom Facebook Messenger in ihre eigene mobile App oder von ihrer Website in WhatsApp übertragen wollen.

Hier stellen wir Ihnen einige Szenarien vor, wo ein Wechsel des Kanals durchaus Sinn ergibt:

1. Wenn Unternehmen Kunden authentifizieren wollen, um sensible Operationen durchzuführen

   
   Chat-Anwendungen für Verbraucher wie Facebook Messenger und WhatsApp sind großartig, weil sie für alle zugänglich sind, aber manchmal müssen Unternehmen auch private Gespräche mit ihren Kunden führen.
   Nehmen wir an, Sie sind eine Bank oder Versicherungsgesellschaft und müssen Ihre Benutzer authentifizieren, bevor Sie sensible Daten austauschen. Mit einem Handlungsaufruf können Sie den Kunden auffordern, sich in Ihrer eigenen mobilen App anzumelden und das Gespräch dort fortzusetzen.
   

2. Wenn ein Benutzer benachrichtigt werden möchte, wenn das Unternehmen auf einem Kanal geantwortet hat, der deutlich benutzerfreundlicher ist.

   
   Nehmen wir einmal an, jemand besucht die Website Ihres Unternehmens und stellt dann über Ihre maßgeschneiderte Web-App eine Frage. Vielleicht kann Ihr Agent die Frage nicht gleich beantworten oder vielleicht kommt es zu einem kleinen Frage-und-Antwortspiel mit dem Bot und der Kunde muss die Konversation beenden, bevor das Problem gelöst wurde, weil er keine Zeit mehr hat.
   Anstatt immer wieder auf Ihrer Website nachzuschauen würde der Kunde es wahrscheinlich vorziehen, eine Benachrichtigung per Messenger (oder E-Mail oder SMS) zu erhalten, wenn Sie auf seine Nachricht geantwortet haben.
   Die meisten Web-Messenger bitten die Benutzer, ihre E-Mail-Adresse einzugeben. Aber in einem modernen Messaging-Zeitalter ist es angebracht, dem Kunden weitere Optionen zur Verfügung zu stellen. Sobald der Kunde wieder chatten kann, kann er das dann über den neuen Kanal tun, ohne dass die Konversation an sich unterbrochen wird.
   

3. Wenn Unternehmen die Konversation auf einen Kanal umleiten wollen, der weniger kostet oder ein besseres Kundenerlebnis bietet

   
   Es ist unglaublich wichtig, Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sich gerade befinden, aber das bedeutet nicht, dass die einzelnen Kanäle austauschbar sind. Chat-Apps bieten interessantere Benutzererlebnisse als SMS und sind zudem kostenlos (je nach Land können sich die SMS-Kosten für Unternehmen und Verbraucher ganz schön summieren).
   E-Mail-Konversationen können deutlich besser sein als Telefongespräche, aber mit den vielseitigen Messaging-Erlebnissen, die die Kunden lieben gelernt haben, können auch sie nicht mithalten. Und in einigen Fällen kann die sichere, markengeschützte Umgebung der mobilen App oder des Web-Chats eines Unternehmens der beste Ort sein, an dem eine Konversation zu Ergebnissen führen kann.
   Unabhängig davon können Sie mit Sunshine Conversations eine Konversation per E-Mail, Web Messenger, Messaging-App und SMS mit einem einzigen Klick auf einen anderen Kanal verschieben. So verlieren Sie nie den Überblick darüber, wer der Kunde ist, woher er kommt und warum er überhaupt bei Ihnen gelandet ist. Denn genau dieser Kontext ist so wichtig für das Kundenerlebnis.

4. Wenn ein Unternehmen nicht möchte, dass Plattformen von Drittanbietern die Konversation mitverfolgen

   
   Facebook Messenger, WeChat, Twitter — diese Kanäle sind durchaus interessant, aber sie bleiben dennoch Facebooks Messenger, Tencents WeChat and Twitters Twitter. Viele Unternehmen haben etwas dagegen, Konversationen mit den Big Tech-Unternehmen zu teilen, die entsprechende Daten abgreifen und monetarisieren.
   Jetzt können Sie Ihre Kunden auf einer beliebten Plattform ansprechen und die Konversation dann auf einer privateren Plattform vertiefen.

Beispiele für ein herausragendes Omnichannel-Kundenerlebnis

Je nach Kundenbedürfnis und -erwartungen gibt es verschiedene Arten von Omnichannel-Erlebnissen. Über die Kommunikation hinaus wird der Begriff Omnichannel auch im Einzelhandel und Marketing verwendet. Obwohl Sinn und Zweck in der Regel unterschiedlich sind, bleibt das Konzept grundsätzlich gleich: ein einheitliches, kanalunabhängiges Erlebnis anzubieten.

Ein E-Commerce-Unternehmen könnte es seinen Kunden zum Beispiel ermöglichen, über Kanäle außerhalb seiner Website zu kaufen, z. B. innerhalb eines Nachrichten-Threads eines sozialen Kanals oder einer mobilen Anwendung, während ein SaaS-Unternehmen technischen Support über eine Kombination mehrerer Kanäle wie E-Mail, Telefon und über einen Chatbot anbieten kann.

Was alle guten Omnichannel-Erlebnisse gemeinsam haben ist, dass sie eine zusammenhängende Reise für den Kunden bieten, während er oder sie durch die einzelnen Kanäle navigiert. Hier sind drei Beispiele dafür:

• UGG® führt ein besseres Omnichannel-Erlebnis ein
  Omnichannel im Einzelhandel verbindet die Besuche eines Kunden miteinander, unabhängig davon, ob sie online, auf dem Handy oder im Geschäft selbst stattgefunden haben.
  Die Servicleleistungen „Click and Collect“ (klicken und abholen) und „Click and Reserve“ (klicken und reservieren) sind ein Beispiel dafür, wie ein Einzelhändler ein effektives Omnichannel-Einkaufserlebnis aufbauen kann. UGG® ermöglicht es seinen Kunden, ihre Stiefel online zu kaufen und sie an einen Laden vor Ort liefern zu lassen.
  Da die digitalen Kanäle in den Ladenbesuch des Kunden integriert sind, erhalten Kunden eine Textnachricht auf ihrem Mobilgerät, sobald ihre Bestellung für sie bereitliegt. Nach dem Abholen wird ihnen automatisch eine Umfrage zugesandt, in der sie den Kundenservice bewerten können.
• LimeBike implementiert eine kundenzentrierte Omnichannel-Marketingstrategie
  Im Rahmen des Omnichannel-Marketings muss ein Unternehmen Kundendaten von Berührungspunkten und Abteilungen im gesamten Unternehmen verbinden, um ein durchgängig gleichbleibendes Erlebnis zu gewährleisten, das ganz auf den Kunden abgestimmt ist.
  Bei LimeBike wurde die Erfassung der Kundensupportdaten im gesamten Unternehmen zentralisiert. Auf diese Weise können Marketingteams die Daten aus dem Kundenservice verwenden, um das Engagement durch segmentierte Kampagnen über eine Vielzahl von Marketingkanälen zu fördern. Infolgedessen erhalten sowohl bestehende als auch potenzielle Kunden nur Angebote, die für ihr Kundenerlebnis bei LimeBike relevant sind.
• Wrike bietet einen ausgezeichneten Omnichannel-Kundenservice
  Ein Vorteil des Omnichannel-Kundenservices ist die Fähigkeit, sowohl Live- als auch asynchrone Kanäle anzubieten und ein kanalübergreifendes, integriertes Erlebnis anzubieten.
  Wrike bietet Echtzeit-Kommunikationskanäle wie den Live-Chat und das Telefon an, aber auch Kanäle wie E-Mail und Social Media, die es den Kunden erlauben, eine Konversation dann und dort weiterzuführen, wo es ihnen gerade angenehm ist. Das Unternehmen unterhält auch ein Help Center und ein Community-Forum, um es Kunden zu ermöglichen, sich selbst zu helfen.
  All diese Kanäle sind über Wrikes Kundenservice-Software miteinander verbunden, was die Berichterstattung konsolidiert und dafür sorgt, dass die Supportmitarbeiter keinen Kontext-Wechsel vornehmen müssen.
  Mit anderen Worten: Supportmitarbeiter verfügen über die Kundeninformationen, die sie benötigen, um jedes Problem schnell und effektiv zu lösen, egal wie und wann sich ein Kunde meldet. Auf diese Weise muss ein Kunde nicht jedes Mal, wenn er mit einem Supportmitarbeiter auf einem anderen Kanal interagiert, Informationen wie den Kontotyp, die Telefonnummer oder ein früheres Problem wiederholen.
  Weitere Beispiele darüber, wie Marken ihr eigenes Omnichannel-Erlebnis implementieren lesen Sie in unserem Blog.

  Ermöglichen Sie Ihren Kunden, echte Omnichannel-Konversationen zu führen

  
  In den letzten Jahren gab es einen regelrechten Hype um die Messaging-Technologie und wie sie das Kundenerlebnis verändert. Aber die fragmentierte Natur dieser Räume erschwert es den Unternehmen, das volle Potenzial des Messaging wirklich zu nutzen.
  Mit Zendesk können Sie das Versprechen eines echten Omnichannel-Erlebnisses einhalten.