Aus Kunden-Perspektive: Vom Auftrag zum Zahlungseingang – das Problem der Integration im verarbeitenden Gewerbe

Viele der größten Unternehmen des verarbeitenden Gewerbes sind durch Übernahmen gewachsen. Das wiederum bedeutet, dass zahlreiche unterschiedliche Geschäftsprozesse zusammengeführt werden müssen, sodass sich die Entscheidung, was konsolidiert und was getrennt bleiben soll, gelinde gesagt oft als schwierig erweist. Zahlreiche Geschäftsprozesse des verarbeitenden Gewerbes – wie z. B. die Auftragsabwicklung – waren ursprünglich nicht für eine Zusammenführung vorgesehen. Das hat oft dazu geführt, dass die Pre- und Post-Sales-Experience nicht ausreichend transparent war.

In vielen Fällen werden Bestellungen immer noch per E-Mail entgegengenommen, da die Integration der Systeme eine Herausforderung darstellt – trotz Investitionen in B2B-Handelsportale zur Auftragsabwicklung.

Alles miteinander zu verbinden braucht Zeit, vor allem, wenn neue Unternehmensakquisitionen hinzukommen, so Christopher Davey, Principal Solution Consultant bei Zendesk.

„Wenn Sie den Ihrem kürzlich erworbenen Vertriebsnetzwerk erklären, dass es nichts bekommt, wenn die Bestellungen nicht über Ihr Portal abgewickelt werden, dann wird Umsatz darunter leiden.“ Bei der Integration von ERP-Systemen mit Handelsplattformen ist also ein schrittweiser Ansatz für die Datenübertragung gefragt.

Auch der elektronische Datenaustausch (EDI), mit dem Prozesse optimiert werden sollen, stellt möglicherweise keine schnelle Lösung dar, da Lieferanten und Kunden möglicherweise mehrere unterschiedliche Protokolle verwenden. „Ja, es gibt Middleware-Plattformen wie Boomi, die die Integration zwischen den Protokollen bewältigen können … aber minunter haben Sie Tausende von Kunden … daher kostet es Zeit, alle zu integrieren.“

Vor diesem Hintergrund können E-Mails als Zwischenlösung dienen, erklärt Davey. „In vielen Fällen werden E-Mails für unsere Kunden aus dem verarbeitenden Gewerbe einfach zu einem weiteren Kanal für die Bearbeitung eingehender Aufträge.“

Einheitliche Experience

Unterschiedliche Kanäle für die Kundenkommunikation können bei den Teams, die Kundenanfragen bearbeiten, erhebliche Frustration auslösen. Ingersoll Rand, ein Hersteller von Industrieprodukten, entschied sich, alle seine Kanäle zentral über Zendesk von einem Telefon- und E-Mail-System aus zu verwalten. Das Unternehmen erwirtschaftet einen Umsatz von 5 Milliarden Dollar und hat weltweit 5.000 Vertriebspartner.

„Wir hatten nur begrenzte Möglichkeiten, Berichte zu erstellen und KPIs zu erfassen“, erklärt James Ripley, CX-Prozess- und Servicemanager bei Ingersoll Rand, in unserer jüngsten Vlog-Serie über Trends und Herausforderungen im verarbeitenden Gewerbe. „Seitdem das Unternehmen Insights in die Customer Experience gewonnen hat, hat es eine Reihe von Verbesserungen umgesetzt. Diese haben das Ziel, Probleme zu beheben, mit denen Kunden bei der Reparatur ihrer Produkte häufig konfrontiert sind.“

Zu den wichtigsten Integrationen gehört die Einbindung einer Reihe von Vertriebspartnern in die Plattform, damit diese Garantieleistungen erbringen und Produkte reparieren können. Das hat maßgeblich dazu beigetragen, dass das Ziel einer schnellen Abwicklungszeit von fünf Tagen erreicht werden konnte. Darüber hinaus hat das Unternehmen die API von Zendesk genutzt, um eine Sidebar-Anwendung für den Versand zu erstellen, mit der Kundendienst-Mitarbeiter Versandetiketten erstellen und Anweisungen für jede einzelne Anfrage anpassen können.

Vor kurzem wurde eine weitere Integration mit dem Garantie-Backend-System abgeschlossen, um das Einreichen von Garantieansprüchen zu vereinfachen. „Die Kundendienst-Mitarbeiter von Zendesk haben die Möglichkeit, Garantieanfragen einzureichen und ihren Status in der Konsole einzusehen.“

Die Zukunft von CX im verarbeitenden Gewerbe

Ripley sieht in der Branche ein großes Potenzial für weitere Innovationen, insbesondere im Bereich des Messaging.

„Messaging ist ideal für Produktunterstützung und Ersatzteilservice. Wenn sich Self-Service-Elemente direkt über die gleiche Benutzeroberfläche verwalten lassen, werden die Kunden sie ständig nutzen.“ Wenn der Kunde das Messaging abbricht und stattdessen sein Telefon benutzt oder eine E-Mail schickt, gehört dies zum selben Interaktionsverlauf und der Kundendienst-Mitarbeiter kann ohne Unterbrechung fortfahren.

„Dieser Weg stellt einfach eine logische Erweiterung dessen dar, was wir auf anderen Kanälen gemacht haben, und ich glaube, dass dieser Schritt in Zukunft bequemer und effizienter werden wird“, so Ripley.

Selbst wenn die Branche noch einen weiten Weg vor sich hat – nur 54 Prozent der Führungskräfte im verarbeitenden Gewerbe gaben an, dass ihre Kundendienst-Mitarbeiter in der Lage sind, Gespräche über alle Supportkanäle hinweg von einem Ort aus zu führen –, erkennen einige Unternehmen auch die Notwendigkeit von Veränderungen. Laut dem Customer Experience (CX) Trends-Bericht 2023 von Zendesk gaben 69 Prozent der befragten Führungskräfte aus dem verarbeitenden Gewerbe an, dass sie die gesamte Customer Journey überdenken, um ein reibungsloseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Im Rennen um neue Geschäfte und treue Kunden müssen die Unternehmen des verarbeitenden Gewerbes das Thema Customer Experience in den Mittelpunkt stellen – oder sie riskieren, den Anschluss an die Konkurrenz zu verlieren, die dies bereits tut.