Mehr als nur Durchschnitt: Modernisierung der CX von Finanzdienstleistern

Wie in Teil 1 beschrieben, ist der Finanzdienstleistungsbereich hoch dynamisch und mit vielen Herausforderungen verbunden. Die Fintech-Welle spielt hierbei eine wesentliche Rolle, da Finanzdienstleister zunehmend unter Druck stehen, die neuesten digitalen Technologien und moderne Arbeitsweisen einzuführen. Das Hauptunterscheidungsmerkmal ist jedoch die Bereitstellung einer herausragenden Customer Experience (CX). Letztendlich bedeutet besserer Kundenservice bessere Geschäftsergebnisse. CX-Champions investieren trotz geschäftlicher und branchenweiter Unsicherheiten in CX und profitieren. Zendesk hat ein Rahmenwerk rund um den CX-Reifegrad entwickelt, der die wichtigsten Merkmale von CX-Champions aufzeigt. Hier sehen Sie einige der wichtigsten Aspekte, die Sie bei der Erarbeitung eines eigenen CX-Programms berücksichtigen sollten:

Verstehen der wesentlichen Fähigkeiten, die Ihr CX-Programm haben muss, um Wert zu schaffen:

Fintech erschüttert das herkömmliche Bankwesen. Fintech-Unternehmen nutzen einen agilen Ansatz und digitales Banking, das auf Einfachheit, Flexibilität, Geschwindigkeit und Komfort basiert. Darüber hinaus ermöglichen Fintechs den Zugang jederzeit und überall, das Eröffnen eines Kontos aus der Ferne, eine schnelle Beratung und eine insgesamt bessere Kommunikation mit Kunden. Für sie steht der Kunde im Mittelpunkt, daher ist eine bestmögliche CX von zentraler Bedeutung, ein Aspekt, der bei herkömmlichen Banken oftmals zu wünschen übrig lässt. Laut einem PWC-Bericht glaubt tatsächlich nur die Hälfte aller Befragten aus dem Bankensektor (53 %), dass sie kundenorientiert arbeiten, verglichen mit 80 % der Befragten aus dem Fintech-Bereich.

Finanzdienstleistungsmarken müssen sich in Bezug auf den Omnichannel-Support an den gleichen hohen Standard halten:

Eine McKinsey-Studie über die Zukunft des Privatkundengeschäfts in Europa zeigt auf, dass Kunden beim digitalen Banking mehr Flexibilität erwarten. 71 % bevorzugen die Interaktion über mehrere Kanäle, während sich 25 % umfassendes digitales Banking mit menschlichem Support aus der Ferne je nach Bedarf wünschen. Leistungsstarke Finanzanbieter nutzen einen Omnichannel-Ansatz. Für diese Unternehmen hat der Zugriff rund um die Uhr Priorität. Zudem bieten sie Kundensupport über eine Vielzahl von Kanälen an, darunter moderne Optionen wie soziale Medien, WhatsApp und Slack. Eine solche Omnichannel-CX stärkt die Kunden und festigt dadurch wiederum die Bindung.

Advanced Analytics und künstliche Intelligenz (KI):

Daten sind für die Optimierung der CX von zentraler Bedeutung. Durch die Anwendung von Datenanalysen auf die persönlichen und finanzbezogenen Daten von Kunden sind Finanzdienstleister besser in der Lage, die Anforderungen von Kunden zu verstehen, datengestützte Empfehlungen zu geben und die CX zu personalisieren. Advanced Analytics und Fortschritte im Bereich KI revolutionieren nicht nur, wie Kunden Finanzgeschäfte erleben, sondern fördern auch die Agilität, Effizienz und Widerstandsfähigkeit von Finanzunternehmen.

Kunden von Finanzdienstleistern erwarten genau wie in anderen Branchen eine Personalisierung:

In anderen Branchen sind die Kunden personalisierte und speziell zusammengestellte Inhalte gewohnt, daher erwarten sie dies auch beim Banking. Laut einer Umfrage von Accenture würden 40 % der Bankkunden sogar einen Wechsel der Bank in Betracht ziehen, um einen persönlicheren Service zu genießen. Wenn es darum geht, Kunden einen persönlichen, analysegestützten Service bereitzustellen, noch dazu über verschiedene Kanäle, rückt die Sicherheit in den Vordergrund. Unternehmen, die die sensibelsten persönlichen und finanzbezogenen Daten von Kunden handhaben, müssen strengste Sicherheitsanforderungen erfüllen. Kunden müssen wissen, dass sie Ihnen vertrauen können.

Stellen Sie Kundendaten in einer zentralen Übersicht dar:

Kundenservice-Mitarbeiter bei Finanzdienstleistern leiden oftmals unter veralteter Technologie. Sie haben mehrere Fenster und Dashboards geöffnet und müssen zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln, um einen Überblick über den Kunden zu erhalten, bevor sie eine Anfrage beantworten können. Aufgrund des Wechsels zwischen so vielen verschiedenen Ansichten sinkt die Produktivität von Supportmitarbeitern zwangsläufig. Zugleich nimmt die Lösung mehr Zeit in Anspruch, und der Kundenservice wird negativ beeinflusst. Durch die Darstellung der Kundendaten in einer zentralen Ansicht ersparen Sie Ihren Supportmitarbeitern den ständigen Wechsel zwischen verschiedenen Fenstern und befähigen sie zugleich, besser und schneller auf Kundenanfragen zu reagieren.

Self-Service-Lösungen:

Kunden fühlen sich gestärkt, wenn sie die Antworten auf ihre Fragen selbstständig finden. Darüber hinaus möchten sie in Bezug auf ihre finanziellen Angelegenheiten eine aktivere Rolle übernehmen. Eine zuverlässige Self-Service-Wissensdatenbank oder ein Hilfecenter, in dem nicht nur gängige Kundenfragen beantwortet werden, sondern das auch eine Vordenkerrolle einnimmt, Analysen und personalisierte Empfehlungen bietet, hilft Kunden, gut durchdachte Entscheidungen zu treffen. Dies fördert Vertrauen und Kundentreue. Self-Service bringt den zusätzlichen Vorteil, dass Ihre Supportmitarbeiter mehr Zeit für komplexere Angelegenheiten haben.

Vergessen Sie nicht die menschliche Komponente:

Technologie soll uns das Leben erleichtern. Während wir eine bestmögliche Customer Experience sicherstellen, sollten wir aber auch die Agent Experience nicht außer Acht lassen. Wenn Supportmitarbeiter die richtigen Tools und Technologien zur Hand haben, fühlen sie sich eingebunden, motivierter und effizienter. Dadurch wird letztendlich die Produktivität gesteigert. Der Finanzdienstleistungsbereich gerät zunehmend unter Druck. Große Technologieunternehmen wie Amazon fahren die Ellenbogen aus, um diesen Bereich für sich zu erobern. CX ist ein wichtiges Entscheidungsmerkmal. Es ist an der Zeit, eine moderne CX zu entwickeln, wie sie sich die Verbraucher von heute wünschen.