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Der Weg zu einem besseren Workflow im Kundenservice
Von Hannah Bastian, Product Marketing Manager, Support
Zuletzt aktualisiert: 2. September 2022
Geschäftliches Wachstum ist natürlich eine gute Sache. Den Kundenservice allerdings stellt der wirtschaftliche Erfolg vor Herausforderungen:Die Abteilung beschäftigt immer mehr Agenten und hat immer mehr Anfragen zu bewältigen. Da greifen die altbekannten Prozesse, die zuvor noch funktioniert haben, oft nicht mehr. Erreicht ein erfolgsverwöhntes Kundenserviceteam dann plötzlich seine Ziele nicht mehr, wirkt sich das auf Kunden und Agenten gleichermaßen negativ aus. Mit zunehmender Komplexität brauchen Sie eine Möglichkeit, das Team besser zu organisieren und die eingehenden Anfragen effektiver zu verwalten, damit Sie den Workflow straffen können. Andernfalls können selbst die besten Mitarbeiter nicht produktiv arbeiten. Zwei relativ einfache Schritte helfen Ihnen, interne Prozesse zu optimieren und bessere Ergebnisse zu erzielen.
Machen Sie dem Kunden das Leben leichter
Ihre Kunden haben viel um die Ohren. Die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice ist für sie eines von vielen Dingen, die sie zu erledigen haben. Wenn sie ihre Probleme erst lange und mühsam erklären müssen, fühlt sich das für sie wie zusätzliche Arbeit an. Ihre Kunden haben nicht dasselbe Wissen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen wie Sie selbst. Daher fällt es ihnen anfangs unter Umständen schwierig, das Problem überhaupt richtig zu beschreiben. Der erste Schritt zum erfolgreichen Kundenservice: Sie brauchen erst einmal die richtigen Informationen vom Kunden. Das ist die Grundvoraussetzung, damit Sie seine Probleme lösen können. Wenn sich diese Phase für den Kunden anfühlt wie Arbeit, entsteht eine weitere Hürde, die Sie überwinden müssen, bevor Sie Ihre eigentliche Arbeit erledigen können.
Die Lösung: mehrere Formulare und konditionale Felder
Die Bereitstellung der gewünschten Informationen ist für den Kunden leichter, wenn Sie Webformulare verwenden. Der Kunde kann auf Ihrer Website eine von mehreren vordefinierten Kategorien auswählen, die sein Problem am besten beschreibt. Solche Eingabehilfen erleichtern den Einstieg, denn der Kunde kann sein Problem damit einfacher erklären. Dank konditionaler Felder erscheint nach Auswahl der Kategorie ein bestimmtes angepasstes Formular, in dem der Kunde nur nach relevanten Informationen zum jeweiligen Problem gefragt wird. Hat der Kunde beispielsweise eine falsche Schuhgröße geliefert bekommen, wird er im angepassten Formular gebeten, die bestellte Schuhart und -größe anzugeben. Irrelevante Informationen wie etwa die Sendungsverfolgungsnummer braucht er nicht einzugeben. Wendet sich hingegen ein Kunde mit Versandproblemen an Sie, ist die Sendungsverfolgungsnummer erforderlich, die Angabe der Schuhgröße aber nicht. Bei einer internen Umfrage unter Zendesk-Kunden gaben 48 Prozent der befragten Unternehmen an, dass sie gern unterschiedliche Formulare für Supportanfragen hätten, um die notwendigen Informationen leichter vom Kunden anzufordern.Der Einsatz mehrerer individueller Formulare entlastet nicht nur die Kunden. Auch Ihre Agenten profitieren davon, denn sie erhalten automatisch die wichtigsten Informationen, die sie zur Problemlösung brauchen. „Da wir unterschiedliche Ticketformulare verwenden, erhalten wir gleich beim ersten Mal die benötigten Informationen. So können wir Probleme effektiv beheben und den Kunden wieder auf den richtigen Weg führen“, erklärt Nicholas Webb, der im Kundenservice bei TurnKey Corrections & Three Square Market arbeitet. Wenn Ihre Agenten die spezifischen Daten erhalten, die sie für die jeweilige Kundenanfrage brauchen, können sie Probleme schneller lösen.Dass sich das positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt, versteht sich von selbst.
Leiten Sie Tickets direkt zum passenden Agenten weiter
Wenn bei Ihnen im Kundenservice viele Agenten arbeiten, ist nicht leicht für den Kunden, schnell zum geeigneten Ansprechpartner vorzudringen.Es ist immer eine Enttäuschung, wenn die erste Antwort des Agenten lautet: „Tut mir leid, da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen.“ – selbst, wenn er im Anschluss verspricht, die Anfrage an einen kompetenten Kollegen weiterzuleiten.
Ein weitverbreitetes Problem war laut unserer internen Umfrage die Weiterleitung der Tickets an die jeweils am besten geeigneten Agenten.Je länger ein Ticket unterwegs ist, bis es beim passenden Mitarbeiter landet, umso länger muss der Kunde auf eine Antwort warten.Das beeinträchtigt die Kundenzufriedenheit und hinterlässt den Eindruck, dass Sie unzuverlässig sind.
Die Lösung: Automatisierung per Software
Je mehr Kundenserviceagenten Sie haben und je mehr Tickets eingehen, desto schwieriger wird es, für jedes Problem den richtigen Ansprechpartner zu finden. Abhilfe schafft da nur die passende Technologie, die Ihnen einen Teil der Arbeit abnimmt.Es kann gut sein, dass sich eine Mitarbeiterin, Christine, hervorragend mit technischen Problemen auskennt, während ein anderer, Marcel, flüssig Französisch spricht. Wenn Sie für jeden Agenten angeben, welche Fertigkeiten er hat, ist sichergestellt, dass der Kunde mit seinem Problem immer den am besten geeigneten Agenten erreicht.Geht das nächste Mal wieder eine Frage mit technischem Bezug ein, wird sie automatisch an Christine weitergeleitet. So wird verhindert, dass Agenten wie Marcel nicht Antworten auf Fragen finden müssen, die außerhalb ihres Kompetenzbereichs liegen.
In unserer Umfrage gaben 58 Prozent der Kunden an, dass ihr Workflow durch die Verwendung einer solchen Technologie spürbar besser wurde.Einer der Befragten ist Vice President of Customer Service bei einer Telekommunikationsfirma. Er beschreibt die Vorteile, die eine solche Softwarelösung mit sich bringt: „Wir haben damit unsere Produktivität um etwa 80 Prozent erhöht. Gleichzeitig kommt es seltener vor, dass Probleme doppelt bearbeitet werden. Außerdem lassen sich die mit Anfragen verbundenen Tickets leichter ausfindig machen, während wir Tickets einfacher dem passenden Mitarbeiter zuweisen können.“Mit der richtigen Technologie können Probleme schneller und vor allem durch den dafür am besten geeigneten Mitarbeiter gelöst werden.Das steigert sowohl die Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit.
Schaffen Sie effektivere Prozesse im Kundenservice
Sie haben ein schlagkräftiges Team aus kompetenten Agenten zusammengestellt.Jetzt folgt der nächste Schritt: Sie müssen Prozesse schaffen, die es Ihren Mitarbeitern ermöglichen, ihre Kompetenz voll einzubringen.Je besser die Arbeitsabläufe sind, umso effizienter arbeitet Ihr Team.Dadurch steigern Sie sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit.
