Leitfaden für personalisierten Service durch Großunternehmen

Sie kennen das sicher aus eigener Erfahrung: Auf der Suche nach einer neuen Bluse betreten Sie eine Boutique. Eine Mitarbeiterin stürmt auf Sie zu, fragt, wonach Sie suchen, präsentiert Ihnen dann ein paar Kleidungsstücke und schaut Sie hoffnungsvoll an: „Na? Passt alles?“

Fehlanzeige. Das ging komplett daneben. Diese Bluse sieht vielleicht an Ihrer Oma gut aus, aber nicht an Ihnen. Sie sind frustriert. Die Mitarbeiterin hat ganz klar nicht begriffen, was Sie wollen. Aber ist das ihre Schuld? Im Endeffekt ist ihre Aufgabe nur, Ihnen das zu verkaufen, was ihre Boutique im Angebot hat, ohne Rücksicht auf Ihren persönlichen Stil.

Die Mitarbeiterin kennt Sie nicht und macht sich auch nicht die Mühe, Sie kennenzulernen.

Dieses Szenario ist vielen von uns leider nur allzu gut bekannt. Tatsächlich äußern 71 % von Kunden ihren Unmut, wenn das Einkaufserlebnis zu unpersönlich war.

Dieses Gefühl wird verstärkt, wenn Konsumenten mit millionen- oder milliardenschweren Großunternehmen zu tun haben. Kunden sind der Ansicht, als Einzelkunde seien sie solchen Unternehmen eher unwichtig.

Aber dem muss nicht so sein. Selbst als Großunternehmen können Sie es schaffen, jedem Kunden das Gefühl zu geben, er sei etwas Besonderes. Um Ihre Kunden nicht zu verärgern, müssen Sie ihnen personalisierten Service bieten, der immer auf ihre individuellen Anforderungen eingeht.

Was versteht man unter personalisiertem Service?

Personalisierter Service bedeutet ein kundenspezifisch angepasstes Erlebnis, bei dem die individuellen Kundenanforderungen berücksichtigt werden.

Um zu verstehen, wie ein solcher Service konkret aussieht, brauchen Sie nur einen Blick in Ihre E-Mail-Inbox zu werfen. Schauen Sie sich ein paar E-Mails an, die Sie in der letzten Woche von unterschiedlichen Unternehmen erhalten haben. Fällt Ihnen etwas auf?

Höchstwahrscheinlich werden Sie von einigen dieser Unternehmen namentlich angesprochen, und in den E-Mails geht es um Dinge, an denen Sie tatsächlich interessiert sind. Und dann gibt es natürlich Spam – generische Verkaufsmaschen, die als E-Mails verkleidet sind.

Welche Art von E-Mail hat Ihrer Meinung nach mehr Erfolg?

Sie haben’s erraten! Schon durch einen personalisierten E-Mail-Betreff lässt sich die Öffnungsrate um 26 % steigern. Eine einfache namentliche Anrede in einer E-Mail statt einem generischen „Guten Tag“ macht die Chancen besser, dass die E-Mail geöffnet wird. Wenn Sie Ihren Namen lesen, haben Sie das Gefühl, dass das Unternehmen Sie direkt anspricht. Eine E-Mail, die einfach mit „Guten Tag“ beginnt, könnte ebenso gut eine Postwurfsendung von einem neuen Autohaus in Ihrer Stadt sein.

Die Durchschlagkraft der Personalisierung ist nicht nur auf E-Mail begrenzt. Auch personalisierter Service ist etwas, dem Unternehmen immer mehr Beachtung schenken. Personalisierungsbemühungen machen 14,2 % des durchschnittlichen Budgets eines CMO aus. In den letzten Jahren ist personalisierter Service mehr und mehr ins Rampenlicht gerückt, und auch Großunternehmen horchen auf.

Warum sollten Großunternehmen personalisierten Service bieten?

Bei großen Unternehmen mit einem riesigen Kundenstamm fühlen sich Verbraucher oft wie eine Nummer. Kein Mensch glaubt ernsthaft, dass der Großkonzern Nike Sie als Kunden mehr schätzt als der Sportschuhladen um die Ecke – obwohl es vielleicht stimmt. Die allgemeine Wahrnehmung ist, dass Großunternehmen keine Zeit für einzelne Kunden haben.

Natürlich gibt es immer löbliche Ausnahmen, aber meist werden Großunternehmen als gesichtslose Riesen betrachtet, denen die Anliegen ihrer Kunden am Ohr vorbeigehen. Personalisierter Service kann helfen, diese Anschauung zu ändern und jeden einzelnen Kunden individuell zu unterstützen. Damit können Sie sich außerdem von Mitbewerbern abheben, die diese Art von Support nicht bieten.

Kundenbindung ist ein weiterer großer Vorteil von personalisiertem Service. Laut einem Bericht von Segment namens State of Personalization 2017 werden 44 % von Verbrauchern, die mit dem personalisierten Service zufrieden waren, zu Stammkunden. Das führt wiederum zu einer Steigerung der Kundentreue – und zufriedene Kunden machen sich aktiv für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung stark.

Sie müssen alles tun, um treue Kunden bei der Stange zu halten. Mit Treueprogrammen können Unternehmen Kunden für Mehrfachkäufe und Weiterempfehlungen belohnen – zwei Faktoren, die die Markenaffinität erhöhen.

Dank CRM-Software ist das heute einfacher als je zuvor. Durch nahtlosen Zugriff auf eine Vielzahl von Kundendaten sind Unternehmen in der Lage, mithilfe von CRM-Software ein besseres Verständnis der Kaufgewohnheiten ihrer Kunden zu erhalten und das Kundenerlebnis entsprechend zu personalisieren.

Angesichts der Tools und Technologien, die Unternehmen heute zur Verfügung stehen, steht der Bereitstellung von personalisiertem Service nichts mehr im Weg.

Welche Informationen werden für personalisierten Service benötigt?

Wenn Sie den besten personalisierten Service bieten wollen, brauchen Sie die besten Kundendaten. Ohne solche Daten sind Sie nicht in der Lage, individuelle Kundeneinblicke zu gewinnen und eine überzeugende Customer Experience bereitzustellen.

Kundenidentifizierung

Wie wichtig sind Namen? Für Großunternehmen sind Namen das Tor zur Bereitstellung von personalisiertem Service. Wenn Sie einen Kunden namentlich ansprechen, wird er von einer bloßen Nummer zu einem Menschen mit ganz persönlichen Vorlieben.

Unternehmen bitten Kunden darum, ihren Namen in ein Formular einzugeben, damit sie den Grundstein für eine persönliche Beziehung legen können, auf der der gesamte personalisierte Service aufbaut.

Fragen Sie Kunden also immer zuerst nach ihrem Namen und bieten Sie im Gegenzug etwas, das für Kunden von Interesse ist, sei es exklusiver Content oder ein informativer Newsletter.

Kundenhistorie

Aus der Kundenhistorie gehen alle bisherigen Interaktionen des Kunden mit Ihrem Unternehmen hervor. Sie ist eines der wichtigsten Teile im personalisierten Service-Puzzle – eine Chronik der Kundenbeziehung.

Obwohl Großunternehmen einen riesigen Kundenstamm haben, brauchen sie Einblick in jeden einzelnen Kunden. Sie müssen wissen, welche Produkte und Dienstleistungen Kunden gekauft haben. Sie müssen wissen, mit welchen Servicemitarbeitern Kunden gesprochen haben. Sie müssen wissen, wie lange eine Person bereits Kunde ist.

In Großunternehmen wäre dieser Prozess ohne Automatisierung nicht möglich. Mit CRM-Software lassen sich diese Informationen im Nu abrufen.

Mit der Funktion Kundenkontext in Zendesk Support können Sie schnell den Namen, den Standort, die Kaufhistorie sowie detaillierte Informationen über die individuelle Customer Journey eines Kunden ausfindig machen.

Geräteinformationen

Guter Kundensupport muss praktisch sein. Sie müssen herausfinden, welche Geräte Ihre Kunden hauptsächlich verwenden und wie Sie über diese Geräte am besten mit ihnen interagieren können.

Während jüngere Verbraucher in der Regel zu Smartphones tendieren, um Einkäufe zu tätigen, verwenden ältere Kunden für Käufe eher einen Laptop oder ein Tablet. Sie müssen herausfinden, wer genau welche Präferenzen hat.

Optimieren Sie daher den personalisierten Service immer für das jeweilige Gerät. Wenn Sie ein Anmeldeformular oder einen E-Mail-Newsletter für Desktops haben, bieten Sie das Gleiche für Smartphones. Sie müssen auf jedem Gerät das gleiche hochwertige Erlebnis bieten.

Sprachen und kulturelle Erwartungen

Großunternehmen haben oft Kunden weltweit. Das bedeutet, dass Sie nicht mit jedem Kunden auf die gleiche Weise kommunizieren können.

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kundenservice in mehreren Sprachen verfügbar ist. Gehen Sie nicht davon aus, dass jeder die Sprache Ihres Unternehmens versteht. Von der Website bis hin zu direkten Konversationen zwischen Mitarbeitern und Kunden: Alles muss sprachlich angepasst werden.

Auch die feinen kulturellen Unterschiede sind unbedingt zu beachten. Ein Kunde aus Berlin stellt möglicherweise andere Serviceerwartungen als jemand aus Bangalore. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice an jedes Land, in dem Ihr Unternehmen vertreten ist, angepasst wird.

Auch die Zeitunterschiede sind zu berücksichtigen. In Zendesk werden mehrere Zeitpläne unterstützt, sodass Kunden jeweils die Geschäftszeiten in ihrem Land sehen. Es ist auch möglich, personalisierte Nachrichten für Kunden anzuzeigen, die versuchen, Ihren Support außerhalb der normalen Geschäftszeiten zu erreichen, damit sie wissen, wann sie mit einer Antwort rechnen können.

Standort und Umgebungskontext

Großunternehmen haben in der Regel unterschiedliche Niederlassungen. Wenn Sie wissen, wo sich ein Kunde befindet, können Sie ihm schneller gezielte Angebote machen. So können Sie ihm zum Beispiel einen Rabattcode geben, den er in einem Geschäft in seiner Nähe einlösen kann.

Wenn der Kunde weit von der nächsten größeren Stadt entfernt wohnt, können Sie ihm kostenlose Lieferung oder einen Rabattcode für Onlinekäufe bieten. Für Kunden in ländlichen Gebieten sind Ladengeschäfte nicht ohne weiteres erreichbar, aber Online-Shopping ist überall möglich.

Personalisierte Customer Experience

Personalisierter Service durch Großunternehmen wird nicht von der Bildfläche verschwinden. Je mehr Technologien zur Bereitstellung einer innovativen Customer Experience entwickelt werden, desto mehr werden Großunternehmen in diese Technologien investieren.

Das Wichtigste ist, dass Sie Ihre Kunden ernst nehmen. Wenn Sie wirklich guten personalisierten Service bieten möchten, sind die Präferenzen Ihres Unternehmens nebensächlich. Worauf es vielmehr ankommt, sind die individuellen Präferenzen Ihrer Kunden.

Wenn Sie heute eine Strategie zur Bereitstellung von personalisiertem Service entwickeln, wird Ihr Unternehmen morgen davon profitieren. Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie eine wirklich überzeugende Customer Experience bieten können? Im Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends 2021 finden Sie alles, was Sie wissen müssen.

Bericht lesen