In Zeiten von Chatbots und automatisierten E-Mails erscheint persönlicher Support auf den ersten Blick wie ein unnötiger Kostenfaktor. Individuelle Kundenbetreuung zahlt sich jedoch langfristig aus.
Erfahren Sie hier, warum persönliche Kundenbetreuung Ihren Umsatz auf lange Sicht steigert und welche Maßnahmen Sie dafür einführen können.
Warum sich persönliche Kundenbetreuung auszahlt
Kunden durchlaufen online zahlreiche Stationen, bis sie sich zum Kauf entscheiden. Digitaler Kundenservice ist einer von vielen Touchpoints auf der Customer Journey. Wenn potentielle Kunden Fragen zu einem Produkt oder dem Bestellprozess haben, möchten sie ohne Umschweife zu einer Antwort gelangen. Dafür eignen sich zum Beispiel FAQ-Seiten oder Chatbots.
Doch je spezifischer die Frage ist, desto wichtiger wird ein persönlicher Ansprechpartner. Deshalb sollten Sie Ihre digitale Kundenbetreuung durch persönlichen Support ergänzen.
Ein Chatbot auf Ihrer Website oder im Facebook Messenger beispielsweise kann einfache Fragen effizient und rund um die Uhr in Echtzeit beantworten. Wird es komplizierter, sollte ein Mitarbeiter automatisch hinzugeschaltet werden.
Dieser verfügt über das nötige Know-how zu Ihrem Kunden, zum Beispiel durch die Bestellhistorie, persönliche Angaben und Chatverläufe. Er kann sich in die Situation des Kunden einfühlen und individuell auf seine Bedürfnisse eingehen.
Der Kunde fühlt sich in seinem Anliegen verstanden und erhält sofortige Unterstützung – und zwar bequem am Smartphone oder Laptop. Das sorgt für eine verbesserte Customer Experience und stärkt die langfristige Bindung zu Ihrem Unternehmen.
Tipps für die individuelle Kundenbetreuung
Ob per E-Mail, Social Media, Live Chat oder SMS: Persönliche Kundenbetreuung zeichnet sich nicht nur durch das Einschalten eines Mitarbeiters bei schwierigen Fragen aus. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, Ihren Support zu personalisieren.
1. Zeigen Sie sich
Kommunikation auf Augenhöhe wird heute immer wichtiger. Dazu gehört nicht nur, dass Sie Ihre Kunden ernst nehmen. Eine echte Verbindung schaffen Sie nur, wenn auch Sie sich zeigen.
So wie immer mehr Unternehmen auf Instagram oder Blogs einen Blick hinter die Kulissen erlauben, sollte auch Ihr Kundenservice seine menschliche Seite zeigen. Das geht zum Beispiel schon über die Nennung des eigenen Namens per E-Mail. Auch ein echtes Profilbild anstelle eines Avatars im Live Chat schafft Nähe.
Je nach Branche und Situation kann auch etwas Humor oder Selbstkritik nicht schaden. Statt belehrend oder unantastbar zu sein, können Servicemitarbeiter mit Emojis und GIFs zeigen, dass sie auch nur Menschen sind.
2. Wählen Sie eine direkte Ansprache
Häufig gestellte Fragen im Support Center sind eine effiziente Möglichkeit, Kunden schnelle Hilfe zur Selbsthilfe zu bieten und Ihr Serviceteam zu entlasten. Auch hier können Sie die Ansprache personalisieren und ein Gefühl von Nähe vermitteln.
Denken Sie bei der Formulierung der Fragen und Antworten nicht an alle Kunden, sondern an einen. Die Frage “Wie mache ich eine Bestellung?” zum Beispiel ist persönlicher als “Wie funktioniert die Bestellung?” und “Sie erreichen uns Montag bis Freitag zwischen 9 und 18 Uhr” ist “Der Kundenservice ist Montag bis Freitag von 9 bis 18 Uhr erreichbar” in jedem Falle vorzuziehen.
3. Nutzen Sie intelligente Software
Die digitale Transformation macht es möglich: Mit spezieller Software lassen sich Gesprächsverläufe nachvollziehen und Mitarbeitende Kunden zuordnen. Meldet sich ein Kunde beispielsweise erneut, kann er automatisch mit dem Serviceagenten vom letzten Mal verbunden werden. Das stärkt die Bindung zum Unternehmen und vermittelt das Gefühl, persönlich betreut zu werden.
Die Bereitstellung von Chat- und E-Mail-Verläufen ist umso wichtiger, wenn ein anderer Mitarbeiter übernimmt. Je besser Ihr Serviceteam den Kunden und sein Anliegen kennt, desto mehr kann es auf ihn eingehen. Es ist zum Beispiel sehr frustrierend, wenn ein Kunde sein Problem immer wieder von Neuem erklären muss.
Mit digitalen Lösungen und definierten Abläufen können Sie selbst bei hohem Serviceaufkommen persönlich und zeitnah auf Kundenanfragen reagieren. Lesen Sie dazu auch den Erfahrungsbericht von Conrad Electronics.
Die Kundenbetreuung der Zukunft
Gerade in Zeiten des digitalen Wandels sollte der menschliche Faktor im Kundenservice eine übergeordnete Rolle spielen. Durch eine persönliche Bindung bleiben Ihre Kunden nicht nur treu. Sie werden Ihr Unternehmen auch eher weiterempfehlen. Und diese kostenlose Art der Werbung zahlt sich auf lange Sicht definitiv aus. Sie möchten Ihren Kundenservice gezielt optimieren? Mit diesem Leitfaden erreichen Sie Ihre Ziele.
