Die Einflüsse des letzten Jahres auf die Customer Experience werden noch lange nachwirken. Kunden haben ihre Erwartungen angepasst, Teams haben gelernt, remote zu arbeiten, und Unternehmen suchen nach neuen Wegen, um ihre Kunden anzusprechen und gleichzeitig miteinander in Verbindung zu bleiben.
Laut dem Zendesk CX-Trends-Bericht planen Firmen, unternehmensweit mehr in die Customer Experience zu investieren. Die Verbesserung der IT-Sicherheit, die interne Zusammenarbeit, das Anbieten von Kundenservice über mehrere Kanäle und eine flexible Technologie stehen ganz oben auf der Prioritätenliste von Unternehmen, die sich auf neue Arbeitsabläufe und Prozesse eingestellt haben. Was können Unternehmen vor diesem Hintergrund als Nächstes tun – und wie?
Im Folgenden werden die wichtigsten Touchpoints nach Branchen aufgeschlüsselt und die einzelnen Lösungen näher erläutert, damit Sie großartige CX-Leistungen erbringen können, ohne das Budget zu sprengen.
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Der Übergang der Finanzwelt zur Digitalisierung hat lange auf sich warten lassen. Doch durch die Pandemie wurde dieser Prozess beschleunigt. Das heißt, wir haben eine Menge, auf das wir uns freuen können.
- Während 54 Prozent der Finanzdienstleister angaben, dass 2020 ihr CX-Budget anstieg, wurde bei 21 Prozent das Budget gekürzt.
- 70 Prozent erwarten, dass sie im Jahr 2021 über ein höheres Budget für Investitionen in CX-Technologie verfügen können.
Wie können Finanzdienstleister also in CX investieren, den Umsatz steigern und gleichzeitig die Kosten senken? Durch Investitionen in Technologien, die mehr Kundenkanäle und interne Kollaborationstools bereitstellen. Um dies zu veranschaulichen, können wir uns als Beispiel die Umgestaltung des Kreditvergabeprozesses vorstellen. Laut McKinsey & Company können digitale Kollaborationstools die Kreditbearbeitungszeit um 15 bis 40 Prozent verkürzen und die Kosten pro Kunde um mindestens 15 Prozent
senken. Wenn ein Kreditnehmer seine Suche beginnt, können Kunden über Messaging-Kanäle auf einer Website oder in einer App in Echtzeit Fragen an die Mitarbeiter stellen. Beim Messaging bleiben Konversationen bestehen, sodass ein Kunde, wenn er Tage später zurückkommt, um die Beantragung eines Kredits einzuleiten, dort weitermachen kann, wo die Konversation aufgehört hat. Chatbots können Bewerber durch Formulare führen, während interne Kollaborationstools das interne Hin und Her optimieren, da sie diese Konversationen und den Antragsstatus in einem einheitlichen Arbeitsbereich verwalten.
Einzelhandel und E-Commerce haben angesichts der Pandemie schon früh neue Technologien eingesetzt, wobei chinesische Firmen bereits in der ersten Phase des Lockdowns auf online setzten. Dies war ein gewaltiger Präzedenzfall für Einzelhändler auf der ganzen Welt, und viele fragten sich, wie sie ihre digitale Präsenz am erfolgreichsten einsetzen können.
- 33 Prozent sahen sich im Jahr 2020 mit sinkenden CX-Budgets konfrontiert, während 32 Prozent einen Anstieg der Budgets verzeichneten.
- 50 Prozent erwarten, dass sie im Jahr 2021 über ein höheres Budget für Investitionen in CX-Technologien verfügen können.
Wie sollten Einzelhändler in CX investieren?
Die rasante Beschleunigung der digitalen Transformation im Einzelhandel hat gezeigt, dass viele Innovationen, mit denen wir vertraut sind, wie z. B. Click & Collect, persönliches Einkaufen und proaktive Reichweite, verschiedene Aspekte des Verbraucherverhaltens grundlegend verändert haben. So sehr, dass laut McKinsey über 75 Prozent der Verbraucher etwas Wesentliches an ihrem Kaufverhalten ändern werden. Das kann ein Wechsel der Marken, Händler oder Kanäle sein – oder auch eine Kombination aus allem! Unternehmen müssen darauf vorbereitet sein. Nicht nur auf den Online-Handel, sondern auch auf Omnichannel-Service über neue Kanäle, um ihre E-Commerce-Reichweite zu steigern.
Zendesk kann nicht nur diese neuen Anforderungen erfüllen, sondern auch die Kundenerwartungen übertreffen, Kritiker in Befürworter verwandeln und die Kundenbindung erhöhen. Unsere integrierte Messaging-Lösung skaliert mit Ihrem Unternehmen, da mobile Benutzer den Computer-Arbeitsplatz übersteigen. Zendesk hilft agilen Einzelhändlern, eine typische digitale Interaktion von einfachen Textnachrichten zu datengestützten Konversationen reifen zu lassen, die mit dynamischen Bildern, kuratierten Produktkarussells und proaktiv kommunizierten Angeboten erweitert werden. Mehr als 78 Prozent der Verbraucher geben an, dass persönlich relevante Markeninhalte ihre Kaufabsicht erhöhen – und dass die Personalisierung den AOV (average order value/durchschnittlichen Bestellwert) erhöhen, die Zahl der Warenkorbabbrüche reduzieren und den Aufwand für den Kunden verringern kann, während gleichzeitig die Loyalität wächst.
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Keine Branche ist immun gegen die digitale Transformation. In dem Maße, in dem die Produktion neue Technologien und Kanäle anstelle von Legacy-Software und alten Gewohnheiten einsetzt, erhält die CX eine hohe Priorität:
- 44 Prozent konnten feststellen, dass die CX-Budgets für 2020 gestiegen sind, gegenüber 33 Prozent, die von sinkenden Budgets berichteten.
- 2021 sieht rosiger aus: 54 Prozent der Produktionsunternehmen erwarten, ein höheres Budget für Investitionen in die CX-Technologie zur Verfügung zu haben.
Wie sollten Hersteller in CX investieren?
Im industriellen Markt sind erweiterte Serviceangebote wie technischer Support, Schulungsangebote und Wartungsservices der Weg in die Zukunft. Diese neuen Gewinnströme eröffnen der Branche Geschäftsmodelle mit wiederkehrenden Umsätzen. Laut der Accenture-Studie „Blueprint for Success“fehlt es jedoch 57 Prozent der Produktionsunternehmen an leistungsfähigen Servicekapazitäten, was oft auf eine veraltete, produktorientierte Denkweise zurückzuführen ist. Zendesk hilft Unternehmen, eine kundenorientierte Denkweise aufzubauen, die durch eine kundenorientierte Technologie unterstützt wird.
Unsere eigenen Produktionskunden nutzen die Leistungsfähigkeit vernetzter Geräte, um Maschinendaten in Echtzeit zu erhalten, z. B. Benachrichtigungen, wenn eine präventive Wartung für die Maschine eines Kunden empfohlen wird. Mit Zendesk können Benutzer durch proaktives Messaging über anstehende Wartungsarbeiten informiert werden. Die kombinierte Nutzung von Daten und ausgehenden Benachrichtigungen kann die Garantie- und Wartungskosten senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen, sodass alle informiert und zufrieden sind.
Gesundheit, Wellness und Medizin standen in diesem Jahr im Mittelpunkt des Interesses, da die Unternehmen des Gesundheitswesens sowie Krankenhäuser einem enormen Druck ausgesetzt waren, sich auf die veränderte Lage durch die Pandemie einzustellen. Viele Organisationen des Gesundheitswesens haben sich zum ersten Mal mit der Notwendigkeit auseinandergesetzt, CX in einem großen – und virtuellen – Maßstab zu verbessern, aber nicht alle hatten das Budget, um in die benötigten virtuellen Tools investieren zu können.
- Bei 20 Prozent der Unternehmen aus dem Gesundheitswesen wurde das CX-Budget in diesem Jahr gekürzt. Im Vergleich dazu stieg bei 30 Prozent das Budget an.
- 2021 sieht es etwas besser aus: 48 Prozent erwarten, ein höheres Budget für Investitionen in CX-Technologie zur Verfügung zu haben.
Im Jahr 2021 geht es vor allem darum, Impfstoffe und Behandlungen für Patienten weltweit zu verabreichen. Wo Gesundheitsunternehmen und staatliche Stellen nicht in bessere digitale Technologien investieren, ist die Impfstoffverteilung ein administrativer Albtraum, der Probleme mit langen Wartezeiten und sogar schlechter Erreichbarkeit auf Online-Registrierungsplattformen aufwirft.
Die Impfstoffmanagement-Lösung von Zendesk rationalisiert den Impffortschritt sowohl für die Empfänger als auch für das medizinische Personal. Live-Chat und KI-Bots können dabei helfen, Auskünfte zu allgemeinen FAQs, den Status der Anspruchsberechtigung und anderes zu geben. Wenn ein Patient infrage kommt, können Sie Ihre Patienten durch Messaging benachrichtigen und Bots können sie durch die Terminplanung führen. Ausgehende Benachrichtigungen können Patienten dann an anstehende Termine erinnern und auch daran, wann es Zeit ist, die zweite Impfung zu verabreichen.
Praktisch über Nacht sind Tech-Unternehmen mit ihren Plänen für die Digitalisierung, die Verteilung der Arbeitskräfte und die sich schnell entwickelnden Bedürfnisse ihrer Kunden und Nutzer um Lichtjahre vorausgeeilt. Aber in wirtschaftlich schwierigen Zeiten haben nicht alle das Budget, um in die notwendigen digitalen Tools zu investieren und so bei CX-Trends mithalten zu können.
- 39 Prozent sahen ihre Budgets für CX im Jahr 2020 steigen, während 39 Prozent mit Budgetkürzungen konfrontiert waren.
- 58 Prozent erwarten, dass sie im Jahr 2021 über ein höheres Budget für Investitionen in CX-Technologie verfügen.
In was sollten Softwareunternehmen für eine bessere CX investieren?
Softwareunternehmen sind in einer hervorragenden Position, um die Vorteile einer sicheren internen Kollaborationstechnologie zu nutzen, die es den Mitarbeitern ermöglicht, von überall auf der Welt zusammenzuarbeiten. Da die Zahl der Support-Tickets bei den Technologieanbietern in die Höhe schoss, integrierten immer mehr Software-Kunden andere Bereiche ihrer Organisation, wie z. B. Produkt, Marketing und Technik, um den Support zu unterteilen und ihre Kunden besser zu verstehen.
Die Integration von Bug-Tracking-Software wie Jira in den Arbeitsbereich ihrer Supportmitarbeiter bedeutet, dass Support-Tickets, die mit Bugs verknüpft sind, automatisch an die technischen Teams weitergeleitet werden können. Die interne Zusammenarbeit an Tickets in Zendesk ermöglicht den Technikern auch, Updates zur Lösung direkt an die Supportmitarbeiter im ursprünglichen Ticket zu übermitteln. Investitionen in die Workflow-Automatisierung steigern die Effizienz in der gesamten Organisation, reduzieren die Bearbeitungszeit und sorgen für eine bessere und effizientere Weiterleitung von Support-Anfragen.
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Wenn man eine pandemische Erkenntnis als tatsächlich universell bezeichnen könnte, dann ist es die, dass mehr Zeit mit dem Konsum von Medien verbracht wird – dank neuer Streaming-Dienste und Apps, die Inhalte liefern, welche auf unseren individuellen Geschmack und unsere Vorlieben zugeschnitten sind. Zwar hat nicht jeder die neuesten TikTok-Tänze gelernt oder jede Folge von Friends geschaut, aber wir haben viel Zeit damit verbracht, nach sicheren Möglichkeiten zu suchen, um uns gut zu unterhalten. Die Medien- und Unterhaltungsbranche kämpfte jedoch weiterhin mit einer schwierigen Wirtschaftslage.
- 30 Prozent sahen sich mit einem Rückgang des Budgets für CX im Jahr 2020 konfrontiert, während lediglich 27 Prozent eine Budgeterhöhung verzeichneten.
- 43 Prozent erwarten, dass sie im Jahr 2021 über ein höheres Budget für Investitionen in CX-Technologie verfügen.
Wie sollten Medien- und Unterhaltungsunternehmen in CX investieren?
Mit dem rasanten Wachstum der Anbieter von Over-the-Top-Inhalten (OTT) hat die Kundenbindung eine hohe Priorität erlangt. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Streaming-Dienste und Content-Anbieter das Erlebnis ihrer Kunden verbessern, indem sie auf jedem Kanal und zu jeder Zeit zu erreichen sind. Die Kunden nutzen immer wieder neue Kanäle. Social-Media-Messaging hat die CX-Welt im Sturm erobert, und Medienunternehmen sollten dies unbedingt ernst nehmen. Anwender von älterer Kundensupport-Software haben möglicherweise Schwierigkeiten, neue Support-Kanäle zu integrieren, da Konversationen und Tickets auf verschiedene Systeme verteilt sind. Dies führt zu einer unübersichtlichen Customer Experience und erschwert es, den Überblick über die Kundendaten zu behalten. Unterschiedliche Systeme können auch Kundendaten angreifbar machen, was nicht gerade ideal ist, wenn es um Informationen wie Rechnungsinformationen geht.
Die gute Nachricht ist, dass Plattformen wie Zendesk es Unternehmen ermöglichen, mehrere Messaging-Kanäle über eine einzige zentrale Plattform zu unterstützen. So wird den Support-Teams die Zusammenarbeit erleichtert und gleichzeitig eine einheitliche Customer Experience gewährleistet. Eine Konversation, die auf einem beliebigen Support-Kanal entsteht, kann in einem einzigen Konversations-Thread zusammengefasst werden. Da die Supportmitarbeiter eine zentralisierte Plattform verwenden, ist es einfacher, Kundendaten zu sichern und zu verwalten. Dies deckt sich mit dem, was wir von unseren Kunden gehört haben:
Medienunternehmen mit den zufriedensten Kunden haben mit einer dreimal höheren Wahrscheinlichkeit in Omnichannel-Kommunikation investiert.
Medienunternehmen mit den besten CX-Erlebnissen nutzen mit einer 1,8-mal höheren Wahrscheinlichkeit Messaging-Kanäle.
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Plötzliche Veränderungen der Kundenbedürfnisse und der Geschäftsabläufe zeigten, wie wichtig eine stabile Customer Experience ist. Währenddessen müssen Unternehmen im Rahmen ihrer Ressourcen agieren, um neue Technologien und Prozesse einzuführen. Dabei besteht das Risiko, hinter leistungsstärkere Konkurrenten zurückzufallen, da die Kundenerwartungen steigen. Um zu sehen, wie Sie selbst abschneiden, können Sie gern unseren kostenlosen Tests weiter unten machen.
