Proaktiver Service: Ein Problem ist gar kein Problem, wenn Sie es lösen, bevor es auftritt

Wenn Sie wirklich wissen möchten, wer Ihre Kunden sind, wenn Sie deren geheimste Sehnsüchte und größte Probleme verstehen möchten und wenn Sie begreifen wollen, was sie an Ihrem Produkt mögen und was sie nicht mögen – dann sprechen Sie zehn Minuten lang mit einem Ihrer Kundenservicemitarbeiter. Die Chancen stehen nicht schlecht, dass das die produktivsten zehn Minuten Ihres Tages sein werden. Für viele von uns ist der Kunde eine abstrakte Größe, eine Marketing-Persona oder eine Datenmenge. Doch für die Kundenservicemitarbeiter ist das gewiss nicht der Fall. Jeden Tag sprechen sie mit den Kunden stundenlang am Telefon, schreiben ihnen E-Mails oder unterhalten sich per Chat und auf vielen anderen Kanälen mit ihnen. Niemand kennt Ihre Kunden so gut wie sie. Und jetzt wird's interessant: Dieses ganze Wissen und alle Daten, die sie täglich ansammeln, können genutzt werden, um potenzielle Kundenprobleme zu entdecken und zu lösen. Und manchmal sogar, bevor die Kunden selbst wissen, dass sie diese Probleme überhaupt haben. Wenn Sie mehr über die Hauptgesprächsthemen Ihrer Kunden wissen, können Sie Muster erkennen, Trends und Erkenntnisse erschließen und damit beginnen, potenzielle Probleme proaktiv zu lösen. Im Laufe dieses Prozesses steigt so die Kundenzufriedenheit und -bindung.

Proaktiver Support setzt neue Maßstäbe

Ein Problem lösen zu können, bevor es zum Problem wird, hört sich gut an. Aber was bedeutet das? In der Praxis bedeutet das, dass Sie die Daten aus den Interaktionen des Kundensupport verwenden können, um beginnende und häufige Herausforderungen für die Kunden wie etwa Lieferverzögerungen oder Zahlungsprobleme früh zu erkennen. Sie können dann Maßnahmen ergreifen, um Auswirkungen auf andere Kunden vorzubeugen. Das führt zu weniger Supporttickets. Wenn Sie beispielsweise bemerken, dass ein bestimmtes Problem den Posteingang Ihrer Supportmitarbeiter überflutet, könnten Sie proaktiv eine Nachricht an die Kunden versenden. Darin können Sie erklären, wie man das Problem beheben oder vermeiden kann. So entlasten Sie direkt Ihre Supportteams. Das Problem kann also ganz aktuell gelöst werden, aber hinzu kommt auch noch, dass dieses datengesteuerte Kundenengagement in Echtzeit den Produktteams helfen kann. Sie können mithilfe der gesammelten Daten zur Interaktion der Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen diese nicht nur verbessern, sondern auch neue entwickeln, die den aus den Daten gewonnen Anforderungen der Kunden entsprechen.

Und wie soll das gehen?

Damit dieser proaktive Support Realität werden kann, benötigen Sie integrierte Kundenservicekanäle. So wird alles zentral erfasst: die Kontaktanfrage, die Anfragedetails und das Ergebnis. Und zwar geschieht das unabhängig davon, auf welchem Kanal Ihre Kunden Sie kontaktieren und mit welchem Team sie sprechen. Diese Informationen sind dann für alle im Unternehmen verfügbar. Außerdem beruhen auch Ihre Datenanalysen und andere Systeme des Unternehmens darauf. Die Systeme werten dann die Daten aus, um Erkenntnisse zu gewinnen, die Sie dann nutzen können, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Das Dashboard stellt den Managern und Supportmitarbeitern Informationen zur Verfügung, etwa dazu, welche Probleme die meisten Tickets ausmachen, wie schnell die Supportmitarbeiter bestimmte Probleme lösen und welche Funktionen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen immer wieder Schwierigkeiten machen usw. Genau diese Kombination aus kontinuierlicher Datensammlung und -analyse und der Möglichkeit, die Erkenntnisse sofort nutzbar zu machen, sorgt dafür, dass Ihre Kundenserviceplattform ein Motor für Optimierung und Wachstum ist.

Stärkung von CX und Vertrieb durch proaktiven Chat

Eines der nützlichsten Tools des vorausschauenden und proaktiven Supports ist der proaktive Chat. Ein proaktives Chat-System legt einen Schwellenwert für wichtige Kundeninteraktionen fest. Sobald ein Kunde diese Schwelle überschreitet, öffnet sich ein Chat-Fenster und er wird mit einem Supportmitarbeiter verbunden. Dieser überprüft dann, ob ein Problem vorliegt, und löst es, falls das der Fall ist. Vielleicht benötigt ein Kunde zum Beispiel mehr Zeit mit dem Bezahlvorgang, als im Durchschnitt üblich ist. Sobald die Verweildauer einen bestimmten Schwellenwert für diese Seite erreicht hat, öffnet sich der Chat und verbindet den Kundne mit einem Supportmitarbeiter. Der Supportmitarbeiter weiß, warum der Chat gestartet wurde, kann überprüfen, ob der Kunde ein Problem hat und verfügt über alle Informationen, um die häufigsten Kundenprobleme auf dieser speziellen Seite zu lösen. Ob es sich um Probleme mit der Navigation, dem Versand oder bestimmten Produktmerkmalen handelt: Wann und worüber die Supportmitarbeiter und Kunden sich unterhalten, zeigt auf, welche Informationen Ihre Kunden benötigen.

Je mehr Live-Chat-Interaktionen Ihr Team startet, desto mehr Kunden haben Sie erfasst. Das wiederum bedeutet, dass Sie mehr Daten auswerten können und besser darüber Bescheid wissen, was Ihre Kunden denken und welche Erfahrungen sie machen. Außerdem können Sie Kunden davon abhalten, ihren Einkauf kurz vor dem Abschluss abzubrechen. Der proaktive Chat ist nur ein Tool von vielen im Omnichannel-Kundenservicesystem. Allerdings handelt es sich dabei um ein besonders leistungsstarkes, das alle Ihre Daten und Erkenntnisse erfasst, diese nutzt, um potenzielle Löcher in der Verkaufspipeline oder Probleme der Customer Experience zu erkennen, und sie dann umgehend zu lösen. Das französische Lebensmittelunternehmen Feed konnte mithilfe von vorausschauendem Kundensupport und proaktivem Chat seinen Umsatz um 180.000 Euro steigern. Das Unternehmen kann jetzt dank datenbasierter, proaktiver Trigger zehn Mal so viele Live-Chats am Tag hosten als zuvor. Die Supportmitarbeiter können mit den Kunden in Echtzeit interagieren und sie auf Produkte hinweisen, die ihren besonderen Bedürfnissen und Vorlieben entsprechen. Das Ergebnis: Die Live-Chats konnten eine Konversionsrate von 6 % und CSAT-Werte von fast 20 % erreichen.

Lesen Sie in Ihren Daten wie in einer Kristallkugel

Beim erfolgreichen Kundenservice geht es darum, den Kunden die Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu erleichtern, indem Sie ihre Bedürfnisse antizipieren. Eine proaktive Strategie verschafft Unternehmen Erkenntnisse, die fundierte Entscheidungen für ein möglichst wirksames Kundenengagement ermöglichen. Wenn Sie den Kontext häufiger Supportprobleme im Voraus erfassen und den Bedürfnissen immer einen Schritt voraus sind, ebnen Sie Ihren Kunden den Weg für eine bessere Customer Experience.