Produktivität: Definition, Formel, Best Practices

Um möglichst viel Erfolg für Ihr Unternehmen zu erzielen, sollten Sie versuchen, die Produktivität zu erhöhen. Gemeint ist dabei nicht, dass die Mitarbeiter:innen besonders viel arbeiten. Vielmehr bedeutet Produktivität bezogen auf die Arbeitszeit, dass diese möglichst zielgerichtet genutzt wird.

Dafür sollten Sie Ihren Fokus auf die richtigen Tools und Lösungen legen und sorgfältig auswählen, welche speziellen Software-Lösungen für Ihre Ziele die geeigneten sind. Dafür sollten Sie klare Ziele formulieren und die richtigen Kennzahlen messen. Doch welche Kennzahlen sind für die Produktivität wichtig? Wie berechnet man die Produktivität und wie lässt sich diese steigern?

• Produktivität vs. Effizienz
• Arten der Produktivität
• Produktivität Formel: Wie berechnet man die Produktivität?
• Welche Bedeutung hat die Kennzahl Produktivität?
• Produktivität Beispiel
• Wie kann man die Produktivität steigern?
• Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Produktivität vs. Effizienz

Produktivität und Effizienz werden häufig gleichbedeutend verwendet, die Begriffe unterscheiden sich jedoch. In der Betriebswirtschaftslehre wird Effizienz als Maß für die Wirtschaftlichkeit verwendet. Mit einer gesteigerten Effizienz meinen wir im allgemeinen Sprachgebrauch, mit weniger denselben Nutzen zu erzielen. Von Produktivitätssteigerungen sprechen wir dagegen, wenn es darum geht, bei gleichbleibendem Aufwand mehr Ertrag zu produzieren.

Bezogen auf die Arbeitsproduktivität der Mitarbeiter:innen im Kundendienst bedeutet produktiv zu sein also nicht so sehr, weniger Zeit pro Kund:in zu investieren, sondern aus der investierten Zeit möglichst viel herauszuholen: Die Zeit, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit Kund:innen verbringen, sollte tatsächlich zielführend sein.

Auch Effizienz kann wichtig sein, doch gerade im Zusammenhang mit der Customer Experience scheint eine gute Produktivität der Schlüssel zum Erfolg zu sein.

Arten der Produktivität

Produktivität ist eine allgemeine Kennzahl. Zur Berechnung der Gesamtproduktivität eines Unternehmens wird diese in unterschiedliche Produktivitäten unterteilt.

Am bekanntesten und häufigsten angewandt wird dabei die Arbeitsproduktivität. Die Daten, die zur Berechnung verwendet werden, lassen sich leicht ermitteln. Die Arbeitsproduktivität beschreibt das Verhältnis von Arbeitsleistung bzw. Volumen und Arbeitseinsatz.

Auch die Maschinenproduktivität wird als Leistungskennzahl häufig herangezogen, wenn es darum geht zu ermitteln, wie das Verhältnis von Maschinenstunden zur Ausbringungsmenge ist. Weitere sogenannte Faktorproduktivitäten sind Kapitalproduktivität oder Materialproduktivität.

Produktivität Formel: Wie berechnet man die Produktivität?

Die Produktivität für Ihr Unternehmen zu berechnen, ist wichtig für Ihren Erfolg: Denn damit lässt sich beurteilen, wie effizient Sie mit dem Verbrauch Ihrer Ressourcen umgehen. Schlecht funktionierende oder langsame Prozesse können Sie so erneuern bzw. Optimieren.

Für Produktivität im Allgemeinen gilt die Formel:

Output ÷ Input = Produktivität.

Die Produktivität Formel, mit der sich in Ihrem Unternehmen ganz unkompliziert die Arbeitsproduktivität berechnen lässt, lautet:

Wertschöpfung ÷ Arbeitsaufwand = Arbeitsproduktivität.

Welche Bedeutung hat die Kennzahl Produktivität?

In der Betriebswirtschaftslehre sowie in der Volkswirtschaftslehre ist die Produktivität eine wichtige Kennzahl. Wie in der obenstehenden Formel für die Produktivität gesehen, lässt sie sich leicht errechnen – sofern man die Werte für die jeweilige Produktivität quantifizieren und messen kann. Dabei gilt die Formel für Produktivitäten jeder Art – ob es sich nun um Arbeitsproduktivität oder um Materialproduktivität handelt.

Die Kennzahl Produktivität ist deshalb für Unternehmen relevant, weil sie eine Analyse des Erfolgs ermöglicht. Sie gilt als ein wichtiger Wachstumsindikator. Mithilfe der Kennzahl können Sie auch Vergleiche zu anderen Unternehmen ziehen (das wird auch als Benchmarking bezeichnet). Auch innerhalb Ihres Unternehmens, etwa zwischen verschiedenen Abteilungen, lassen sich vergleichende Bewertungen vornehmen.

Produktivität Beispiel

Am besten lässt sich die Bedeutung der Kennzahl Arbeitsproduktivität an einem Beispiel aus der Fertigungsindustrie veranschaulichen:

Eine Mitarbeiterin stellt an einem Tag (8 Stunden) 800 Einheiten eines Produkts her. Teilt man die Wertschöpfung (800 Einheiten) durch den Arbeitsaufwand (8 Stunden), ergibt das eine Arbeitsproduktivität von 100 Stück pro Stunde.

Dieser Durchschnittswert allein hat eine geringe Aussagekraft. Wenn man ihn jedoch nutzt, um Tagesvergleiche bei der Mitarbeiterin selbst, Vergleiche zwischen der Mitarbeiterin und anderen Teammitgliedern oder gar unternehmensübergreifende Vergleiche (Benchmarking) anzustellen, so liegt auf der Hand, dass diese schnell ermittelbare Kennzahl einen sinnvollen Wert darstellen kann.

Wie kann man die Produktivität steigern?

1. Legen Sie Ziele fest

Um eine höhere Arbeitsproduktivität zu erreichen, sollte man die Arbeitsprozesse von Beginn an unter die Lupe nehmen und nach möglichen Stellschrauben suchen. Zunächst einmal ist es wichtig, klare Ziele festzulegen, damit sich die Mitarbeiter:innen darauf fokussieren können. Im Kundenservice gelingt dies am besten mithilfe von Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPI). Zu den wichtigsten Metriken gehören hier die Zeit bis zur ersten Antwort, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Anzahl der bearbeiteten Tickets pro Stunde, und der Kundenzufriedenheitswert (Customer Satisfaction Score, CSAT).

2. Verfolgen Sie die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Ebenso wichtig ist es, diese Metriken gemeinsam mit den Kundendienst-Mitarbeiter:innen im Verlauf zu betrachten. Wenn Sie dabei immer wieder auf starke Schwankungen oder Schwierigkeiten treffen, lohnt es sich, den Blick zu weiten und sich die folgenden Fragen zu stellen: Arbeiten die Kundendienst-Mitarbeiter:innen in einem angenehmen Arbeitsumfeld? Wo in der Employee Experience gibt es Stolpersteine? Machen sie genügend Pausen und stimmt die Work-Life-Balance? Denken Sie auch daran, positive Entwicklungen anzuerkennen und Wertschätzung zu zeigen.

3. Sorgen Sie für geeignete Schulungen

Auch fachlich sollten Sie die Mitarbeiter:innen nicht allein lassen: Ein gründliches Onboarding und fundierte Schulungen können dafür sorgen, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen produktiver arbeiten. Umgekehrt verlangsamen und verschlechtern eine zu kurze Einarbeitung und mangelnde Schulungen die Arbeit.

Erstellen Sie deshalb geeignete Schulungsressourcen, damit Ihre Mitarbeiter:innen mit dem nötigen Wissen ausgestattet sind. So können sie Ihren Kund:innen bei der Lösung selbst komplexerer Probleme helfen und dabei effizient bleiben.

4. Arbeiten Sie mit den richtigen Tools und Lösungen

Mit der passenden Software sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen konzentriert und produktiv arbeiten und ihre Serviceziele erreichen. Besonders geeignet zur Verbesserung der Produktivität sind die folgenden Lösungen:

Self-Service

Am liebsten lösen Kund:innen ihre Probleme selbst, denn dann sind sie unabhängig von der Erreichbarkeit von Mitarbeiter:innen und erleben ihre Fähigkeit, Herausforderungen selbständig zu meistern, als positiv. Zu den wichtigsten Self-Service-Tools gehören eine Wissensdatenbank, eine FAQ-Seite, Community-Foren, sowie KI-Chatbots.

Analysen und Berichte

Mitarbeiter:innen sollten die Möglichkeit haben, aktuelle Trends nachzuverfolgen und sich einen Überblick über das Kundenverhalten verschaffen. Sie können dann auf der Grundlage von zuverlässigen Prognosen proaktiv den Anforderungen und Bedürfnissen von Kund:innen zuvorkommen. So gelangt Ihr Unternehmen schneller zur Problemlösung und die Kund:innen sind zufriedener.

Workforce-Management-Tools

Mit Tools zur Mitarbeiterverwaltung bzw. für das Workforce Management können Sie die Zeitpläne Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen einfach bearbeiten. Produktivität und Effizienz Ihres Teams lassen sich damit in Echtzeit verfolgen. So kann die Software dazu beitragen, ein überschaubares Arbeitspensum für Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu schaffen und gleichzeitig Daten zu generieren, Problempunkte zu erkennen und Produktivitätsmängel zu beseitigen.

Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Den Kundenkontext immer wieder neu zu erfragen, ist nicht nur frustrierend für Kund:innen wie Mitarbeiter:innen, sondern Ihr Unternehmen erleidet dadurch auch deutliche Produktivitätsverluste. Wenn Sie dagegen mit einem gemeinsamen Arbeitsbereich arbeiten, sind die Mitarbeiter:innen immer auf dem neuesten Stand, sobald sie mit Kund:innen in Interaktion treten.

KI und Automatisierung

Mithilfe künstlicher Intelligenz können Unternehmen ihre Produktivität besonders leicht verbessern. Chatbots und andere Automatisierungen helfen dabei, Anfragen ohne Wartezeit zu beantworten oder ohne Umwege an die passenden Ansprechpartner:innen weiterzuleiten. Denn mithilfe der Daten, die Ihre KI bereitstellt, landen Kund:innen immer genau dort, wo sie die beste Unterstützung erhalten.

Zendesk stattet Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit allen Tools aus, damit sie Kund:innen schnell helfen, schnellere Lösungen liefern und die Customer Experience verbessern können. Unsere Kundenunternehmen berichten von deutlichen Produktivitäts- und Effizienzsteigerungen.

So bestätigt etwa Jessica Sönnichsen, die für die Kundenprozesse beim Energiedienstleister enercity AG verantwortlich zeichnet, von diesen positiven Veränderungen:

Häufig gestellte Fragen (FAQ)