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So profitieren Zendesk-Kunden von Self-Service
Von Brett Grossfeld
Zuletzt aktualisiert: 19. April 2018
Wir bieten allen unseren Lesern auch ein aufgezeichnetes On-Demand-Webinar zum Self-Service bei Evernote. Sie finden es unter diesem Link.
73 % aller Verbraucher geben an, dass sie ihre Probleme am liebsten auf eigene Faust lösen. Unternehmen täten also gut daran, ein Kundenerlebnis zu bieten, das für Self-Service maßgeschneidert ist. Trotzdem geben immer noch überraschend viele Firmen zu, dass die Implementierung von Self-Service keine hohe Priorität hat oder dass sie es zwar irgendwann angehen möchten, leider aber im Moment keine Zeit dafür haben. Die Einrichtung eines kompletten Self-Service-Portals und die Erstellung von Beträgen ist kein leichtes Unterfangen, macht sich aber langfristig bezahlt.
Unsere Kunden, die für ihre Self-Service-Zwecke Zendesk Guide nutzen, können eine Reihe von Verbesserungen verzeichnen, darunter niedrigere Betriebskosten, höhere Agentenproduktivität und bessere Kundenzufriedenheit. In diesem Beitrag stellen wir fünf unserer Kunden vor, die wiederum ihren Kunden umfassenden Self-Service bieten.
Bei Evernote, einem Hersteller von Notizsoftware, trägt das Help Center maßgeblich zur Reduzierung des Ticketvolumens bei und hilft bei der Betreuung der Fremium-Kunden. Das Supportteam ging noch einen Schritt weiter und realisierte mit der Zendesk-API eine eigene dynamische Suchfunktion in Guide. So können Kunden genau den Beitrag finden, der ihnen beim Lösen ihres Problems hilft.
„Wir haben unser Help Center dynamischer gemacht. Wenn ein Kunde eine Supportfrage hat, sieht er im Formular der Reihe nach Fragen, die aufeinander aufbauen. Nach drei oder vier Fragen werden mehrere passende Beiträge oder Links zu den Foren angezeigt. Wenn das Anliegen des Kunden durch diesen gezielten Ansatz nicht beantwortet werden kann, verweisen wir ihn auf die Suchfunktion oder geben ihm die Möglichkeit, ein Ticket einzureichen.“
– Gerald Hastie, Director of Global Customer Experience
Bei Swiftkey, einem Hersteller intelligenter prädiktiver Bildschirmtastaturen, brachten die Daten aus der Zendesk Support-Instanz eine beeindruckende Statistik zur Vorschau: Pro 70 Help-Center-Aufrufe wird nur ein einziges Ticket eingereicht. Dieses Verhältnis von 70:1 beweist, dass Kunden auf eigene Faust Antworten auf ihre Fragen finden.
„Mit der Mobile SDK können wir in unserem Help Center schnell Antworten bereitstellen. Außerdem haben wir mehr Kontext zu den Benutzern, die persönlichen Support brauchen. So sparen wir eine Menge Zeit.“
– Josh Greenwald, Community Support Lead
TrackR konnte aufgrund der Self-Service-Funktionen von Guide das Kanalangebot erweitern. Dank Ticketvermeidung kann der Hersteller von drahtlosen Tracker-Produkten mehr Zeit in den Chat- und Telefonsupport für komplexe Fragen investieren. Als Teilnehmer am Zendesk-Betaprogramm für den Answer Bot war TrackR auch eines der ersten Unternehmen, die vom AI-gestützten Self-Service von Guide profitieren konnten.
„[Guide] hat uns auf jeden Fall geholfen, unser Ticketvolumen so niedrig wie möglich zu halten, und außerdem dazu beigetragen, dass unsere Kunden praktisch sofort und in Eigenregie Antworten auf ihre Fragen finden können. Statt endloser E-Mails hin und her lotsen wir Kunden einfach zu relevanten Beiträgen. Allein im letzten Monat konnten wir mit dem Answer Bot fast 1600 Tickets vermeiden. Das entspricht einer Vermeidungsrate von rund 10,4 Prozent.“
– Daniel Reeves, Senior Manager of Customer Success
Das Kundenserviceteam von Tony Bianco nutzt die Anwendungen von Guide, um Kunden Self-Service zu bieten. Mit der App „Knowledge Capture“ können Hilfebeiträge direkt mit Tickets verknüpft werden, und aus der App „Pathfinder“ geht hervor, welche Beiträge ein Kunde bereits aufgerufen hat. Dies war für die Schuhmarke besonders in der hektischen Weihnachtssaison extrem nützlich.
„Wenn Kunden anrufen oder eine E-Mail senden, leiten wir sie zu unserem Help Center weiter. So sehen sie, dass wir unser Bestes tun, um optimal mit ihnen zu kommunizieren. Unsere Kunden können sich selbst helfen, statt im Dunkeln zu tappen und nicht zu wissen, was mit ihrer Bestellung los ist. Dadurch ist die Kundenzufriedenheit spürbar angestiegen.“
– Cassie Chen, Customer Experience and Loyalty Manager
Dollar Shave Club, ein weiterer Teilnehmer am Betaprogramm für den Answer Bot, erkannte, wie effizient AI-basierter Self-Service sein kann. Das Kundenserviceteam für den Lieferanten von Rasierzubehör stellte fest, dass es dank zunehmender Ticketvermeidung mehr Zeit zur Verfügung hatte und so den Chatsupport um 21 Stunden pro Woche verlängern konnte, ohne zusätzliches Personal einzustellen.
„Unsere Umfrageergebnisse haben gezeigt, dass unsere Mitglieder Self-Service schätzen. Seit Implementierung von Answer Bot haben wir keinerlei Rückgang der Gesamtzufriedenheit festgestellt. Unser Wert liegt stabil bei 94-96 Prozent, seit wir mit dem Answer Bot arbeiten, und das ist einfach fantastisch!“
– Trent Hoerman, Programs Manager
