Versicherungen assoziieren wir normalerweise nicht mit digitaler Innovation.
Für die meisten von uns ist der Abschluss einer Hausrat- oder Kfz-Versicherung ein langwieriger Prozess, der mit nicht enden wollenden Formularen, sich wiederholenden Telefonaten und dem quälenden Gefühl, dass es viel einfacher sein könnte, verbunden ist.
Aber eine neue Generation von Versicherungsfachleuten versucht, das zu ändern, und zwar mit Hilfe eines Chatbots.
In den letzten zwei Jahren hat das kanadische Startup-Unternehmen ProNavigator eine KI-gestützte „Konversations-Engine“ entwickelt, um den Abschluss von Versicherungen „schneller und praktischer zu gestalten“, wie es Mitgründer und CEO Joseph D’Souza ausdrückt.
Dank ProNavigator, dessen Bots über Sunshine Conversations auf den Websites und Chat-Apps seiner Kunden eingesetzt werden, generieren zukunftsorientierte Versicherungsunternehmen und -makler mehr Leads, interagieren mit mehr Kunden und bringen die Versicherungsbranche endlich ins 21. Jahrhundert.
Eine Industrie im Wandel
Wie die meisten Sparten durchläuft auch die Versicherungsbranche derzeit einen „massiven Wandel“, erklärt Joseph. Eine neue Generation von „InsureTech“-Startups wie Lemonade und Trov versetzen die etablierten Unternehmen in Alarmbereitschaft.
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Versicherungsunternehmen haben erkannt, dass sie neue Technologien einsetzen müssen, um die nächste Generation von Kunden zu gewinnen, während Maklerunternehmen darum kämpfen, relevant zu bleiben und nicht ins Abseits gedrängt zu werden. ProNavigator entwickelt seine Bots für beide Seiten der Gleichung und hat bereits fast 70 Kunden in den USA und Kanada gewonnen. Durch die Einbindung eines Chatbots auf ihren Websites können Makler und Versicherer auf die rund 30 Prozent der Konversationen reagieren, die außerhalb der Geschäftszeiten stattfinden, so Joseph. Es hilft ihnen auch, die Customer Experience zu verbessern.
Von Formularen zu Konversationen
Die meisten Versicherer und Makler verfügen heute auf ihren Websites über eine Engine, die Kostenvoranschläge erstellt. Dabei handelt es sich um lange, mehrstufige Webformulare, die eine Reihe von Informationen vom Nutzer erfassen, um im Gegenzug einen Kostenvoranschlag zu generieren, der in der Regel per E-Mail übermittelt wird. Oft folgt ein Telefonat vom Unternehmen. Diese Vorgehensweise ist sowohl für Kunden als auch für Unternehmen alles andere als optimal.
„Niemand möchte ein Webformular ausfüllen und dann darauf warten, dass sich jemand bei ihm meldet“, sagt Joseph. ProNavigator nutzt diesen Vorgang und überträgt ihn in eine dialogorientierte Schnittstelle. Auf diese Weise können die Kunden im Verlauf des Prozesses klärende Fragen stellen, z. B.: „Hallo, gebe ich die Postleitzahl für mein Unternehmen oder für meinen Wohnsitz an?“ oder „Was ist, wenn ich mein Auto gelegentlich für die Arbeit benutze?“
„Wir können sagen: Okay, der Nutzer versteht nicht, lassen Sie mich die Frage beantworten, und dann, was noch wichtiger ist, ihn zu dem Punkt zurückbringen, an dem er aufgehört hat, und ihn die Anfrage für einen Kostenvoranschlag vervollständigen“, erklärt Joseph.
ProNavigator ermöglicht auch die Übergabe zwischen Bot und Mensch, d. h. echte Makler oder Versicherungsagenten können in den Chat einsteigen, wenn der Bot nicht weiterkommt oder der Endbenutzer um Hilfe bittet.
Laut Joseph schließen bei herkömmlichen Engines zur Erstellung von Kostenvoranschlägen weniger als 50 % der Nutzer (manchmal sogar nur 10 %) den Vorgang ab und versenden ihre E-Mail. ProNavigator verzeichnet mit seinem System eine durchschnittliche Ausfüllrate von 78 %, was bedeutet, dass einige Makler durch die Einbindung eines Chatbots auf ihrer Website fast 30 % mehr Leads generieren.
„In dem Moment, in dem ein Kunde die Website besucht, sprechen wir ihn per Chat an“, erklärt Joseph. „Das hat eine enorme Wirkung.“
Bots als Makler
Excalibur Insurance ist ein digitales Maklerunternehmen, dessen CEO, Jeff Roy, sich selbst als „Millennial, gefangen in einem Körper der Generation X“ bezeichnet.
Excalibur verwendet einen von ProNavigator betriebenen Chatbot namens Aiden, um Leads zu generieren, Kunden zu betreuen und „der Zeit voraus zu sein“, so Jeff.
Aiden ist auf dem Twitter-Feed von Excalibur zu sehen, wo Kunden aufgefordert werden, über die Website und Google Voice zu chatten. Sie können Aiden Fragen stellen wie: „Was ist das teuerste Gebiss, das je versichert wurde?“ oder „Was ist die höchste Geschwindigkeit, die je auf einem Motorrad gemessen wurde?“
Jeff ist der Meinung, dass der Chat die Branche verändern wird, sobald die großen Versicherungsunternehmen Maklern den Zugang zu ihren APIs und den direkten Online-Verkauf von Versicherungen ermöglichen. Im Moment kann Aiden einen Kostenvoranschlag erstellen, aber ein menschlicher Makler muss nachfassen, um den Deal abzuschließen.
„Mein Chatbot würde die Position eines weiteren Maklers einnehmen, immer alle Fragen richtig beantworten, sich nicht ablenken lassen, alles aufzeichnen und mit 15 Unternehmen gleichzeitig sprechen“, stellt sich Jeff vor. „Der Fantasie sind keine Grenzen gesetzt.“
Technologie vermenschlichen
Das ProNavigator-Team ist damit beschäftigt, seine KI- und Sprachverarbeitungs-Engine zu verfeinern, weitere Voice-Integrationen zu entwickeln und „mit den Supportmitarbeitern zusammenzuarbeiten, die die von uns entwickelten Tools nutzen, um zu verstehen, wie man sie noch besser machen kann“, sagt Joseph.
Er ist überrascht, dass die Menschen mit den Bots auf unverkennbar menschliche Weise interagieren und ihnen am Ende eines Gesprächs sogar für ihre Hilfe danken.
„Wann haben Sie sich das letzte Mal bei einer App auf Ihrem Handy bedankt, die Ihnen das Wetter anzeigt, oder bei Microsoft Word für die Freigabe eines Dokuments?“, wundert sich Joseph. „Durch die Vermenschlichung der Technologie haben wir die einmalige Chance, die Art und Weise, wie wir mit Maschinen interagieren, neu zu gestalten.“
