Ohne CRM kommt heute kaum ein Unternehmen mehr aus. Doch sollten Sie für Ihr CRM Excel oder doch lieber Software nutzen?

Insbesondere für Start-ups und Kleinunternehmen sind kostenlose CRM-Lösungen mit Excel attraktiv. Allerdings haben diese auch eine Reihe von Nachteilen. In diesem Artikel erklären wir, warum CRM für Unternehmen so wichtig ist und welches CRM-System das beste für Ihre Bedürfnisse ist.

Exkurs: Was ist CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management, also die Pflege und Verwaltung von Kundenbeziehungen. Darunter fallen alle Kontakte – auch solche, die noch nicht Kunde sind, aber zum Beispiel das Kontaktformular zur Beantwortung einer Frage genutzt haben.

Durch die Verwaltung und Analyse der so gesammelten Kundendaten können Unternehmen die Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Customer Experience steigern. CRM im Vertrieb oder Kundenservice ist deshalb ein wichtiges Tool zur Umsatzsteigerung und für langfristigen Erfolg.

Warum Sie ein CRM-System brauchen

CRM-Lösungen eignen sich, um die Beziehung zu Bestandskunden gezielt und übersichtlich zu pflegen. Indem Sie zum Beispiel in regelmäßigen Abständen Kontakt zum Kunden aufnehmen, können Sie die Beziehung intensivieren. Dank CRM-Solutions lassen sich die Kontaktaufnahmen dokumentieren. So vermeiden Sie es, dass Kunden in Vergessenheit geraten oder Sie ihnen zu häufig schreiben. 

Dank der zentralen Verwaltung kann Ihr gesamtes Team auf die Daten zugreifen. Das ist insbesondere in größeren Unternehmen von Vorteil, um wichtige Informationen bereichsübergreifend zur Verfügung zu stellen. Außerdem profitiert Ihr Kundenservice davon, da er schneller auf Kundendaten zugreifen und so auch individuellen Support leisten kann. 

Zu guter Letzt bringen CRM-Tools auch bei der Neukundengewinnung viele Vorteile. Hinterlässt eine potenzielle Kundin zum Beispiel ihre Mail oder Telefonnummer, können Sie ihre Angaben aus dem Kontaktformular in einem CRM-System speichern, analysieren und gezielt auf der Customer Journey einsetzen. So verbessern Sie die Konversionsrate und können sogar Marketing-Kosten sparen.

Diese CRM-Lösungen gibt es

Für die CRM-Analyse sollten Sie vorab definieren, welche Informationen relevant für Sie sind und über welche Kanäle Sie diese sammeln möchten. Das können zum Beispiel Unterhaltungen in sozialen Netzwerken, Chats, E-Mails, Formulare oder Messaging-Dienste sein.

Haben Sie Ihre Ziele und Kanäle definiert, können Sie im nächsten Schritt das für Sie passende CRM-System wählen.

CRM mit Excel

Mit Excel können Sie eine Tabelle mit verschiedenen Tabs erstellen und Formeln zur Sortierung und Analyse anwenden. Im Internet gibt es dafür zahlreiche Vorlagen und Musterlösungen, die kostenlos als Download zur Verfügung stehen.

Die Tabellen sind meist ähnlich aufgebaut und durch verschiedene Funktionen wie Listeneinträge optimiert. Es gibt einen Tab, in dem die Kundendaten erfasst werden können. Dazu gehören allgemeine Angaben wie der Name, die Adresse, Geburtsdatum, E-Mail oder Telefonnummer.

Detaillierte Informationen sind beispielsweise das Datum und der Grund des Kontakts, die Kundenkategorie, gekaufte Produkte, die Zahlungsmoral, Reklamationen und der mit dem Kunden erzielte Umsatz. Außerdem können die Kontaktperson, die Wichtigkeit des Kontakts und der Status erfasst werden.

In einem weiteren Tab werden die Kundendaten übersichtlich präsentiert. Zur Analyse der Daten gibt es darüber hinaus eine Auswertungstabelle. Sie ist das Herzstück, da im Hintergrund Formeln arbeiten, mit denen bestimmte Erkenntnisse aus den Datensätzen gewonnen werden. Sie können zum Beispiel nach Kunden filtern, die seit drei Monaten nichts mehr bestellt haben, und diesen einen Rabattcode oder eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit schicken.

Die Vorteile von CRM-Tools mit Excel

• Zeitersparnis: Templates sparen viel Zeit, da Sie die Tabellen nicht selbst anlegen und Formeln eingeben müssen. 
• Bekanntheit: Die Funktionsweise von Excel ist den meisten bekannt. Das fördert die Akzeptanz von CRM-Excel-Tabellen und reduziert den Aufwand, sich mit einem komplett neuen System vertraut zu machen.
• Kostenersparnis: Excel-CRM-Templates stehen meist als kostenloser Download zur Verfügung. Es fallen lediglich Kosten für die Software bzw. das Abo an. Auch die Admin-Kosten sind gering. 
• Flexibilität: In der Regel lassen sich die Tabellen individuell anpassen. Außerdem können Sie mehrere CRM-Excel-Vorlagen herunterladen und ausprobieren, bevor Sie sich für eine entscheiden.
• Zusammenarbeit: Über Google Drive, Dropbox oder interne Server können die Tabellen allen Mitarbeitenden zugänglich gemacht werden. So vermeiden Sie auch, dass verschiedene Versionen kursieren.

CRM-Excel-Vorlagen haben jedoch auch eine Reihe von Nachteilen. 

Die Nachteile von CRM-Excel-Vorlagen

• Geringe Qualität: Templates aus dem Internet können fehlerhafte Formeln enthalten, was die Funktionsweise einschränkt. Der Aufwand, diese Fehler zu identifizieren, kann extrem hoch sein.
• Hoher Aufwand: Die manuelle Eingabe von Kundendaten bedeutet einen relativ hohen Arbeitsaufwand und ist darüber hinaus anfällig für Fehler. Außerdem kann die Pflege der CRM-Tabelle schneller vernachlässigt werden, zum Beispiel bei hoher Arbeitsbelastung, Urlaub oder Krankheit.
• Eingeschränktes Datenvolumen: Je nach Datenvolumen kann die Arbeit mit CRM-Excel-Tabellen durch lange Ladezeiten erschwert werden. Insbesondere Hyperlinks können sogar dazu führen, dass das Programm abstürzt und nicht gespeicherte Daten verloren gehen.
• Fehlende Schnittstellen: In der Regel bieten die Vorlagen keine Schnittstellen zu anderen Datenbanken oder Systemen. Für automatisierte E-Mails eignen sie sich beispielsweise nicht. Das heißt, E-Mail-Adressen müssen per Hand in Ihren Verteiler übertragen werden.
• Keine Automatisierungen: Im Tagesgeschäft kann die Pflege von Kundenbeziehungen schnell in Vergessenheit geraten, wenn Ihr Team nicht automatisch erinnert wird. CRM-Excel-Tabellen bieten keine automatisierten Erinnerungen oder andere KI-basierte Features, die den Alltag erleichtern können.   
• Mangelnde Datensicherheit: Excel-Tabellen bieten keine Verschlüsselung der Daten. Insbesondere in Deutschland sollten Sie Fragen zum Thema Datenschutz bedenken. Möglicherweise ist die Nutzung einer in Google Drive importierten Excel-Tabelle mit sensiblen Kundendaten nicht DSGVO-konform.
• Gefahr vor Viren: Je nach Anbieter können Sie Ihren Computer durch einen Download mit Malware infizieren. Wichtig ist hier, dass Sie die Website genau prüfen. Ein fehlendes Impressum ist beispielsweise ein Hinweis darauf, dass es sich um eine betrügerische Website handelt.

Kurzum: Die Nachteile von CRM-Excel-Tabellen überwiegen. Auch wenn die Beschaffungskosten gering sind und die Akzeptanz für das Programm in der Regel hoch ist, sind CRM-Excel-Vorlagen langfristig keine Lösung.

Die Fehleranfälligkeit und der relativ hohe Aufwand sind für Kunden und Mitarbeiter frustrierend. Schon nach kurzer Zeit kann es passieren, dass Sie Ihr CRM-System vernachlässigen und die vielen Vorteile nicht nutzen. Für eine erfolgreiche CRM-Strategie sollten Sie deshalb auf CRM-Software setzen.

CRM-Software

Software-basierte CRM-Solutions bieten insbesondere mittleren und großen Unternehmen viele Vorteile. Doch auch kleine Unternehmen können von CRM-Software profitieren. 

CRM-Software ist benutzerfreundlich und bietet ein hohes Maß an Sicherheit. Sie unterstützt den CRM-Prozess mit intelligenten Features und automatisierten Workflows. Kundendaten werden zum Beispiel nach Anfrage erhoben und verarbeitet – und zwar automatisch. Das reduziert den Arbeitsaufwand erheblich und schont wichtige Ressourcen. Da sie über die Cloud verfügbar ist, kann sie sogar mobil genutzt werden. Das ist insbesondere in Zeiten von Remote Work von großem Vorteil.

Die Software verfügt über Schnittstellen zu anderen Programmen und kann mit anderen Plattformen wie sozialen Netzwerken integriert werden. Sie funktioniert auch bei hohem Datenvolumen und vielen Nutzern. So können Sie Ihren Kundensupport mit CRM skalieren und den wachsenden Ansprüchen gerecht werden.

Die Anschaffungskosten von CRM-Software sind im Vergleich zu CRM-Excel-Tabellen zwar höher. Sie hilft jedoch, den Umsatz und die Produktivität massiv zu steigern und die Customer Experience erheblich zu verbessern. Auf lange Sicht zahlt sich die Investition definitiv aus.

Alle weiteren Funktionen und Vorteile von CRM-Software haben wir in diesem Artikel übersichtlich für Sie zusammengefasst.