Wie Einzelhändler das Meiste aus der Weihnachtszeit machen

Wir haben uns mit einigen E-Commerce-Agenturen unterhalten, um herauszufinden, wie Händler die Kauflust ihrer Kunden erfolgreich im bare Münze umsetzen können. Unten finden Sie Abschnitte und Zitate aus Interviews mit führenden Agenturen, die mit Retailern und E-Commerce-Unternehmen weltweit Welt zusammenarbeiten.

Danny Phillips, Gründer und Direktor, Arkade

Es überrascht mich nicht, dass Retailer und Marken in der Weihnachtszeit einen gewaltigen Umsatzanstieg bemerken. In vielen Fällen handelt es sich dabei aber um einmalige Käufe von Gelegenheitskunden.Für Marken und Retailer geht es in erster Linie um die Key Performance Indicators (KPI) rund um das Verkaufsvolumen und darum, wie man am Black Friday/Cyber Monday (BFCM) die meisten Kunden anlockt.Danny Phillips rät in dieser chaotischen Zeit zu einem etwas anderen Ansatz der Leistungsmessung.„Sie müssen eine Strategie haben. Erst dann können Sie messen, wie viele Kunden Sie während der Feiertage von sich überzeugen konnten. Ich spreche dabei nicht etwa von der Zahl neuer E-Mail-Abonnenten – sondern davon, wie viele neue Kunden Sie erobert und zu wiederkehrenden Käufern gemacht haben.Wenn Sie am Ende der Feiertage eine ansehnliche Anzahl neuer Kunden dazugewonnen haben, die Sie direkt beeinflussen können, dann können Sie von Erfolg sprechen.“„Analysieren Sie, wie viele Neukunden innerhalb von 30, 60 oder 90 Tagen einen zweiten Kauf getätigt haben. Das ist ein ganz wichtiger Faktor.“Wenn Sie auf die Schnelle Vergleichswerte zur Erfolgsmessung brauchen, sehen Sie sich einfach das Vorjahr an. „Werfen Sie einen Blick auf die Ausgaben eines Kunden über einen Zeitraum von sechs Monaten seit dem ersten Kauf bzw. Beitritt.Die Werte unterschiedlicher Gruppen sind ein guter Gradmesser dafür, welchen Prozentsatz der Neukunden vom letzten November oder Dezember Sie tatsächlich zu langfristigen und wiederkehrenden Kunden konvertieren konnten.“

Aaron Quinn, CEO und Firmengründer, eHouse Studios

Aaron gibt einige Einblicke zum Thema Kundenakquise und -bindung. Mit seinen Tipps können Sie sich als Händler neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen und die richtigen Maßnahmen für ein überzeugendes Kundenerlebnis in die Wege leiten.„Behalten Sie immer das große Ganze im Blick, und versetzen Sie sich in die Lage des Kunden.Für Retailer steht zu Beginn des vierten Quartals in der Regel die Werbung als Erfolgsfaktor an erster Stelle. Dazu gehören Anzeigenkampagnen, Werbemails, Rabattcodes und so weiter. Doch genauso entscheidend sind die Customer Journey und das Kundenerlebnis.“Oft sind es ganz einfache Aspekte, die den Unterschied machen.Hierzu zählen Navigation, Geschwindigkeit der Website, benutzerfreundliche Suchfunktionen, Product Curation und Personalisierung. Alle diese Faktoren sorgen für ein hürdenfreies Kauferlebnis.„Oft freut sich der Verkäufer zu früh und meint, ‚Der Kunde hat zugeschlagen.Ich habe gewonnen.‘In Wirklichkeit kann der Käufer das Produkt jederzeit zurückgeben.Da heißt es proaktiv bleiben.Geben Sie dem Kunden nach dem Kaufabschluss alle wichtigen Informationen, die er vor braucht, bevor die Ware bei ihm zuhause eintrifft: die Nummer zur Nachverfolgung, der voraussichtliche Liefertermin, Informationen zum Ändern der Empfängeradresse sowie Richtlinien zur Rücknahme der Ware.Sollte eine Einrichtung oder Installation gleich welcher Art nötig sein, senden Sie dem Kunden direkt nach Auslieferung die entsprechenden Anweisungen.Mit diesen proaktiven Maßnahmen können Retailer und Marken Frust verhindern und die Zahl von Anfragen an den Kundenservice reduzieren. Das hilft, den Käufer zufriedenzustellen und zum Bestandskunden zu machen.“

Simon Turner, President und Mitbegründer, Myagi

Betrachten Sie Kundenservice nicht als reinen Kostenfaktor.Simon Turner von Myagi schlägt in dieselbe Kerbe. Kundenservice bietet seiner Meinung nach die Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben.„Ein gut strukturierter Kundenservice kann zum Umsatz beitragen.Ein wenig Verkaufs- und Produkttraining kann schon viel bewirken – sowohl vor als auch nach dem Kauf.„In der Weihnachtszeit haben Kunden in der Regel ein bestimmtes Budget im Hinterkopf.Wenn das Serviceteam die passenden Argumente und Produktspezifikationen zur Hand hat, kann es eine Anfrage in einen Kauf verwandeln. Außerdem kann es Zusatzprodukte anbieten, einen größeren Teil des Kundenbudgets abschöpfen und last but not least den Bestellwert erhöhen.“Nicht minder begeistert ist Simon Turner von den Möglichkeiten, die sich durch eine gute Kommunikation mit dem Kunden nach dem Kauf ergeben:„Eine Rücksendung oder Rückerstattung ist kein Problemfall, sondern eine Chance.Der Kunde wendet sich direkt an Sie. Das ist eine weitere tolle Möglichkeit, mit ihm ins Gespräch zu kommen – eine Möglichkeit, die Sie unter anderen Umständen vielleicht gar nicht bekommen hätten.“Um diese Chancen wirklich nutzen zu können, müssen sich alle Teams, die Kontakt mit dem Kunden haben, mit dem Produktkatalog auskennen – das gilt auch für das Supportteam.Das heißt nicht, dass Mitarbeiter jedes einzelne Produkt genauestens kennen müssen, aber sie sollten zumindest mit den Bestsellern vertraut sein und wissen, welche Angebote es am Black Friday/Cyber Monday gibt. So ist der Kundenservice gut für proaktive Produktempfehlungen aufgestellt und kann effektiver Einnahmen generieren.

Richard E. Chalmé, CEO, BlueSwitch

Über Mobilgeräte und online getätigte Käufe nehmen weiterhin zu – zwischen 1. November und 31. Dezember 2017 um 14,7 Prozent, wie Adobe Digital Insights bei der Konferenz der National Retail Federation 2018 bekanntgab.E-Commerce per Mobilgerät ist zwar nicht unbedingt ein neues Thema, wird aber gelegentlich übersehen.„Ein riesiges Kaufvolumen wird über Mobilgeräte und Tablets abgewickelt.Hier ist die Werbung anders und die Customer Experience ebenso.Für Online-Händler ergibt sich ein offensichtlicher Skaleneffekt beim Kundenservice.“Richard E. Chalmé (BlueSwitch in New York) ergänzt:„Vergleichen wir zum Beispiel das 1:1-Gespräch bei einem Telefonanruf mit einem Chat, wo ein Mitarbeiter mit mehreren Personen auf ein Mal kommunizieren kann.Im Gegensatz zum Telefon kann ein Kundenservice-Mitarbeiter per Chat mehrere Interaktionen gleichzeitig betreuen.Menschen mögen Multitasking. In der Praxis tätigen Verbraucher ihre Onlinekäufe oft von der Arbeit aus, vor allem am Cyber Monday.Wenn ein Kunde in einer öffentlichen Umgebung diskret browsen will, zieht er meist den Self-Service oder die Kontaktaufnahme per Chat vor.In solchen Situationen ist es für den Kunden kein großes Problem, wenn er in der Chat-Warteschleife in einem minimierten Fenster landet. In dem Fall ist ihm einfach nur wichtig, dass er am Schreibtisch bleiben kann und nicht zum Handy greifen muss, wo ihn vielleicht andere Kollegen hören würden.“

Brian Benic, Director of Global Sales, Corra

Das vierte Quartal ist für Retailer ausschlaggebend.„Oft entscheidet sich hier, ob es ein gutes oder schlechtes Geschäftsjahr wird. Deshalb verschieben viele Firmen auch einen großen Teil ihres Marketing-Budgets auf das vierte Quartal, um dann den Verkauf auf Touren zu bringen.Mit steigenden Verkaufszahlen können aber auch die Ausgaben nach oben schießen.Eine knifflige Situation für Retailer und Marken: Wie schafft man es, nicht alles auf die Feiertagskarte zu setzen?“Brian nennt Amazon als tolles Beispiel:„Amazon hatte einen seiner erfolgreichsten Tage in einem der traditionell ungünstigsten Monate: im Juli. Alles dank Amazon Prime Day.Die positive Erkenntnis für alle großen und kleinen Einzelhändler: Man kann erfolgreich ein lineares Geschäft aufbauen und den Umsatz auf das ganze Jahr verteilen.Käufer warten jedes Jahr im November schon auf die großen Aktionen. Es stellt sich also die Frage, wie man Kunden auch zu anderen Zeiten in eine ähnliche Kauflaune versetzen kann.Eine Möglichkeit wären eigene individuelle Aktionstage.Fangen Sie ganz klein an, indem Sie beispielsweise nur Ihre treusten Kunden ansprechen oder Ihren Überbestand zum Kauf anbieten.Mit Plattformen wie Magento und Shopify können Sie ganz einfach Ihren Shop klonen und so für den betreffenden Tag eine separate Website aufbauen.Sie kurbeln damit das Geschäft an, während Sie von den großen Feiertagen unabhängiger werden.Eine ausgewogenere Verteilung über das Geschäftsjahr hinweg kann den Gewinn eines Händlers nach oben treiben – statt nur den Umsatz anzukurbeln.“