Warum der öffentliche Sektor auf die digitale Überholspur wechseln sollte

Ob es uns gefällt oder nicht: Die jüngsten Ereignisse haben uns in die digitale Welt katapultiert. Schon vor drei Jahren zeichnete sich ab, dass sich ein immer größerer Teil unseres Lebens online abspielt. Doch mit dem Ausbruch der Pandemie hat sich dieser Wandel buchstäblich über Nacht beschleunigt. Heutzutage kann man per App Lebensmittel bestellen, die wenige Minuten später geliefert werden. Verbraucher können in Shops in den sozialen Medien einkaufen. Und Videoanrufe mit geliebten Menschen sind fast ebenso selbstverständlich wie persönliche Treffen.

Im öffentlichen Sektor hingegen hinkt die digitale Customer Experience deutlich hinterher und ist weit weniger präsent. Die Arbeit mit Papierdokumenten ist nach wie vor an der Tagesordnung. Auch lange Wartezeiten am Telefon, bis sich ein Kundenservice-Mitarbeiter meldet, gehören zum Alltag, und die Mitarbeiter haben oft Mühe, die Kundendaten der verschiedenen Abteilungen miteinander zu verknüpfen.

Doch das müsste nicht so sein. Dank der Fortschritte im Bereich der digitalen Technologien und der Customer Experience-Plattformen können Einrichtungen des öffentlichen Sektors Online Experiences einfacher denn je in ihre alltäglichen Abläufe integrieren. So können Einrichtungen des öffentlichen Sektors genau die flexiblen und nahtlosen Interaktionen bereitstellen, die sowohl ihre Kunden als auch ihre Mitarbeiter erwarten.

Der Druck zur Digitalisierung wächst

Darüber hinaus stehen die Kommunalverwaltungen aufgrund des Zwanges, Kosten zu reduzieren, ohne Abstrichen an der Qualität und den Ergebnissen ihrer Angebote zu machen, unter zusätzlichem Druck, ihre Services zu digitalisieren. Wenn diese Services online angeboten werden, lassen sich diese scheinbar widersprüchlichen Erfordernisse miteinander in Einklang bringen.

Darüber hinaus erhöhen auch neue Richtlinien und Rechtsvorschriften den Druck. So hat die Europäische Kommission mit ihrem Programm Europas digitale Dekade: digitale Ziele für 2030 den Fahrplan für die nächsten zehn Jahren vorgegeben. Das Programm zielt insbesondere auf digitale Kompetenzen, digitale Infrastrukturen und die Digitalisierung von Unternehmen und öffentlichen Verwaltungen ab.

Deutschland nimmt hier mit seinem Onlinezugangsgesetz (OZG) eine Vorreiterrolle ein. Mit diesem Gesetz sollen digitale Lösungen für die öffentliche Verwaltung verbessert und standardisiert werden. Das ist keine leichte Aufgabe: Die staatliche Verwaltung umfasst 16 Bundesländer und 11.000 Gebietskörperschaften, die gemeinsam eine einheitliche digitale Lösung entwickeln müssen. Doch der Aufwand wird sich lohnen. Ziel des OZG ist es, dass alle Bürgerinnen und Bürger über ein eigenes digitales Konto verfügen, über das sie problemlos auf alle Dienstleistungen des Bundes, der Länder und der Kommunen zugreifen können.

Die Digitalisierung der Verwaltung bietet zahlreiche Vorteile

Die Erfahrungen in Deutschland zeigen, dass die Herausforderungen der Digitalisierung zwar groß sind, die Vorteile aber überwiegen.

Estland ist ein weiteres Beispiel dafür. Das Land hat seine Verwaltungsdienstleistungen im Laufe der letzten 20 Jahre weitgehend digitalisiert. Nach Angaben von e-Estonia, wie die Informationsgesellschaft und die digitale Infrastruktur des Landes genannt werden, haben die daraus resultierenden Effizienzgewinne dazu geführt, dass jeder Bürger durchschnittlich fünf Arbeitstage pro Jahr einspart, weil er Dokumente digital abrufen und unterschreiben kann.

Diese Art flexibler und optimierter digitaler Dienstleistungen bietet aber auch noch andere Vorteile. Laut dem Forrester Customer Experience (CX) Index sind Kunden umso williger, Anweisungen zu befolgen, Organisationen zu vertrauen und Fehler zu verzeihen, je besser die CX ist. Darüber hinaus bewirkt die Digitalisierung auch, dass die behördlichen Abläufe reibungsloser und kostengünstiger abgewickelt werden können und das Vertrauen der Bürger in ihr Land wächst.

Mehr mit weniger: Verbesserung der Customer Experience durch intelligente Digitalisierung

Bei der Digitalisierung geht es darum, den Flickenteppich an starren, veralteten Systemen durch intelligente Technologien und Tools zu ersetzen. Doch der Fokus liegt nicht nur auf der Technologie selbst. Die Frage ist vielmehr, auf welche Art und Weise die Technologie zur Verbesserung der Customer Experiences beitragen kann. So können Chatbots auf Websites eingesetzt werden, um häufig gestellte Fragen zu beantworten und Menschen so zu helfen, schnell selbst eine Lösung zu finden.

Mit der Digitalisierung kann auch die Employee Experience verbessert werden, da Mitarbeiter dadurch mit weniger Aufwand mehr erreichen können. Dokumente können schneller bearbeitet werden, während die Automatisierung die Beantwortung einiger Kundenanfragen übernimmt. Dadurch können sich Mitarbeiter komplexeren Aufgaben widmen, was ihre Employee Experience verbessert und gleichzeitig die Kosteneffizienz und Innovationskraft der gesamten Organisation steigert.

So unterstützt Digitalisierung die Ziele des öffentlichen Sektors

Im öffentlichen Sektor ist man sich großteils bereits bewusst, dass die Frage nicht mehr lautet, wann die Dienstleistungen digitalisiert werden, sondern wie schnell. Der digitale Ableger des britischen Gesundheitsdienstes, NHS Digital, beispielsweise ist sich der Möglichkeiten durchaus bewusst, wie die digitale Transformation dazu beitragen kann, die Versorgung der Bürger zu verbessern. NHS Digital nutzt Zendesk, um seinen Kundenservice zu skalieren und damit die NHS App weiterzuentwickeln und ihre Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.

Im Jahr 2019 wurde der NHS Long Term Plan vorgestellt, in dem die wichtigsten Prioritäten zur Förderung der digitalen Transformation erläutert werden. Mit Hilfe von Diensten wie der NHS App, der Online-Terminbuchung und der digitalen Krankenakte sollen proaktive, personalisierte und benutzerfreundliche Dienstleistungen bereitgestellt werden, bei denen die Entscheidungen und Bedürfnisse der Menschen im Vordergrund stehen und von denen schließlich alle Patienten im ganzen Land profitieren werden.

Während das NHS noch am Anfang der Entwicklung steht, profitiert bereits eine Regierungsbehörde, die Education & Skills Funding Agency (ESFA), von einer einheitlichen und vereinfachten Customer-Experience-Plattform. Diese Behörde untersteht dem Bildungsministerium und ist für 65 Milliarden Pfund an Finanzmitteln für die Aus- und Weiterbildung verantwortlich, die von Academy Trusts, lokalen Behörden, Oberschulen und Bildungsanbietern bereitgestellt werden.

Die ESFA hat erkannt, dass die Zahl der Arbeitgeber, die ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen, in den kommenden Jahren von 30.000 auf 180.000 steigen wird. Deshalb musste die Agentur ihr Dienstleistungsmodell umstrukturieren, um all diese zusätzlichen Kunden betreuen zu können. Die ESFA hat diese Herausforderung sehr erfolgreich gemeistert. Die Agentur erhöhte die Anzahl der verfügbaren digitalen Kanäle, implementierte automatisierte Self-Service-Lösungen und bot ihren Kundenservice-Mitarbeitern eine einheitliche Kundenansicht. Damit kann die Agentur heute nicht nur effektiv die wachsende Anzahl an Anfragen bearbeiten, sondern verbessert auch kontinuierlich die Customer Experience der Bürger.

Mit der zunehmenden Verlagerung des Alltags ins Internet hat die digitale Transformation einen noch nie dagewesenen Stellenwert erhalten. Die Kunden von heute erwarten Lösungen, mit denen sie einfach, flexibel und bequem mit Unternehmen und Organisationen interagieren können – und zwar bei jedem Kontakt.

Wenn Einrichtungen des öffentlichen Sektors jetzt aktiv werden und geeignete digitale Technologien und Kundenserviceplattformen implementieren, können sie die optimierten, personalisierten Erlebnisse bieten, die sich die Bürger ebenso wie die Beschäftigten wünschen. Eines steht jedenfalls fest: An der Digitalisierung führt kein Weg vorbei. Deshalb sollten Organisationen die Entscheidung, wie sie ihre Umsetzung planen, schon heute treffen.