So erstellen Sie eine QA-Scorecard: Beispiele und Vorlage

Unternehmen müssen herausragende Customer Experiences (CX) schaffen, um Kundenbindung aufzubauen und sich auf dem Markt abzuheben. Und wenn Sie eine konsistente CX erzielen möchten, sollten Sie so viele Gespräche zwischen Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Kund:innen wie möglich überprüfen. Laut dem Customer Service Quality Benchmark Report 2023 stimmen 76 Prozent der Unternehmen zu, dass die Bewertung von Konversationen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beiträgt.

QA-Scorecards können Ihnen bei diesem Prozess helfen, da sie ein systematisches, wiederholbares Bewertungssystem bieten. In diesem Leitfaden behandeln wir verschiedene Arten und Beispiele für Qualitätssicherungs-Scorecards, damit Sie Ihre Kundenservice-Interaktionen verbessern können.

Außerdem in diesem Leitfaden:

• Warum brauchen Sie eine Scorecard zur Qualitätssicherung?
• Arten von Qualitätssicherungs-Scorecards
• Erstellen einer QA-Scorecard
• Beispiele für Qualitätssicherungs-Scorecards
• Häufig gestellte Fragen
• ​​Verbessern Sie Ihre QA-Prozesse für den Kundenservice Zendesk QA

Warum brauchen Sie eine Scorecard zur Qualitätssicherung?

Sie benötigen Scorecards zur Qualitätssicherung, da sie die Serviceeffizienz optimieren und Ihrem Team helfen können, durchgehend eine herausragende CX zu ermöglichen.

Unternehmen benötigen eine zuverlässige Methode, um die Servicequalität zu messen, und die reine Überwachung von KPIs (Key Performance Indicators für Kundenservice) reicht möglicherweise nicht aus. Gemäß dem Benchmark Report 2023 für Kundenservice-Qualität beträgt die durchschnittliche Antwortrate bei der Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) nur 19 Prozent für Chat und 5 Prozent für E-Mail- und Telefonsupport. Das bedeutet, dass Sie sich nicht nur auf Kundenfeedback verlassen können, um zu erfahren, wie gut Ihr Team abschneidet.

QA-Scorecards sind interne Bewertungsformulare, die Unternehmen verwenden, um sich mit der Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu beschäftigen. Eine Scorecard bietet zahlreiche Vorteile, darunter:

• Zeigt Verbesserungsmöglichkeiten auf: Unternehmen können QA-Scorecards verwenden, um Teamtrends hervorzuheben und die Ursachen von Ineffizienzen zu erkennen.
• Verbessert die Customer Experience: Das Messen der Supportqualität kann Ihnen helfen, QA für personalisierte Interaktionen zu verwenden und Schwachstellen im Kundenservice zu erkennen, die korrigiert werden müssen.
• Steigert die Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen: Vorgesetzte können die Teamleistung proaktiv messen, individuelle Schulungsmöglichkeiten identifizieren und bei Bedarf Coaching-Sitzungen einsetzen.

Effektive QA-Scorecards können Gespräche über Verbesserungen erleichtern, wenn die Leistung Ihres Support-Teams nicht optimal ist. Sie ermutigen Ihr Team auch, innezuhalten und sich auf das zu konzentrieren, was für Ihre Kund:innen am wichtigsten ist.

Arten von Qualitätssicherungs-Scorecards

Jedes Unternehmen kann von der Qualitätssicherung des Kundenservices profitieren. Im Folgenden zeigen wir einige bewährte Verfahren für QA-Scorecards in E-Mail-, Chat- und Telefon-Konversationen.

QA-Scorecard für E-Mail-Support

E-Mails können ein kontinuierlicher, über einen langen Zeitraum ausgedehnter Supportkanal sein, der im Hinblick auf QA-Scorecards einen verstärkten Fokus auf Kundenservicequalitäten wie Gründlichkeit und Grammatik erfordert. Solche Scorecards können Vorgesetzten auch dabei helfen, auf Kriterien wie Kundenbedürfnissen zu achten – indem Sie proaktiv potenzielle Fragen ansprechen, verbessern Sie die allgemeine Customer Experience.

Qualitätssicherungs-Scorecard für Chat

Live-Chat-Support ist schnell und oft weniger förmlich als E-Mail- oder Telefon-Support. Support-Profis müssen im Multitasking kompetent sein, da es nicht ungewöhnlich ist, drei oder vier Chat-Konversationen gleichzeitig zu führen.

Ihre QA-Scorecard für Live-Chat sollte also Metriken wie die Lösungszeit bewerten, um sicherzustellen, dass Kund:innen nicht durch lange, unangenehmen Pausen aufgehalten bleiben. Sie sollten auch Bewertungskriterien einbeziehen, die hervorheben, wie gut die Kundendienst-Mitarbeiter:innen sich auf den Tonfall der Kund:innen eingelassen oder den bevorzugten Konversationsstil Ihrer Marke umgesetzt haben.

Qualitätssicherungs-Scorecard für Telefonsupport

QA-Scorecards für Telefonsupport bewerten Callcenter-Fähigkeiten wie Tempo, Sprechlautstärke, aktives Zuhören und alle anderen Kundendservice-Fähigkeiten, die Ihr Team als am wichtigsten erachtet. Telefonsupport ist oft emotional und mental anspruchsvoller als Chat oder E-Mail, daher sollten Sie angesichts dieser Herausforderungen besonders auf die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen im Call Center achten.

So erstellen Sie eine QA-Scorecard

Sie müssen sich keine speziellen Fähigkeiten aneignen, um eine Scorecard für die Qualitätssicherung zu erstellen – sondern nur ein paar einfache Schritte befolgen. Verschiedene Unternehmen haben je nach Zielgruppe und Anforderungen möglicherweise unterschiedliche QS-Kriterien, aber jede Organisation sollte sich an Folgendes halten:

• Erwägen Sie die Verwendung einer Vorlage: Eine QA-Scorecard-Vorlage kann Ihnen helfen, schnell einzusteigen. Laden Sie die ultimative Kundenservice-Scorecard unten herunter, um einen Vorsprung bei Ihrer QA-Strategie zu erzielen.
• Legen Sie Ihre Ziele fest: Beginnen Sie den QA-Scorecard-Prozess, indem Sie Ihre Kundeserviceziele definieren – in Bezug darauf, wie Ihr Kundensupport sowohl jetzt als auch in Zukunft aussehen soll.
• Wählen Sie Bewertungskategorien: Verwenden Sie als Nächstes Ihre Ziele, um Bewertungskategorien auszuwählen, die als Leitfaden für Konversationsbewertungen dienen sollen. Diese Kategorien können Kriterien wie die Effektivität einer Lösung, den Kundendienst-Tonfall von Support-Mitarbeiter:innen, das Einfühlungsvermögen für Kund:innen und alles andere umfassen, was Sie für wichtig halten.
• Wählen Sie Ihre Bewertungsskala: Entscheiden Sie, wie Sie Ihre Kategorien bewerten möchten – Sie können eine Skala von 1 bis 3, von 1 bis 10 oder alles dazwischen wählen. Bestimmen Sie auch, ob Ihre Kategorien gewichtet werden sollen. Wenn Ihnen beispielsweise Empathie besonders wichtig ist, können Sie diese Kategorie gewichten, damit sie sich stärker im Gesamtbewertungswert niederschlägt.
• Wiederholen und verbessern: Der letzte Schritt besteht darin, Ihren Fortschritt zu überwachen und Ihr System zu bewerten. Verfolgen Sie die Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen und die wichtigsten Metriken, um festzustellen, ob Ihre QA-Scorecard funktioniert oder ob Sie Änderungen vornehmen sollten.

Wenn Sie sich an diese Richtlinien halten, sind Sie auf dem besten Weg, ein systematisches und wiederholbares Bewertungssystem zu erstellen.

Beispiele für Qualitätssicherungs-Scorecards

Wir haben nun einige gängige Arten von QA-Scorecards behandelt und erklärt, wie man eine erstellt. Nun werden wir einige Beispiele im Detail besprechen. Nachfolgend finden Sie drei verschiedene Beispiel-Scorecards für SaaS-, Fintech- und E-Commerce-Unternehmen.

SaaS QA-Scorecard für Chat und E-Mail

Unser erstes Beispiel stammt von Replo, einem SaaS-Unternehmen, das sich auf Zielseiten für Shopify spezialisiert hat. Replo verwendet Zendesk für Chat- und E-Mail-Kommunikation, weswegen seine Qualitätssicherungs-Scorecard auf die Bewertung der Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen in diesen Kanälen zugeschnitten ist.

Die QS von Replo konzentriert sich auf fünf Hauptthemen, die die Eigenschaften widerspiegeln, die das Unternehmen bei Kundenkonversationen schätzt. Jede thematische Kategorie ist gewichtet, sodass das Unternehmen genau abstimmen kann, wie diese Werte zum Gesamtergebnis des Teams beitragen.

Unter jedem Hauptthema gibt es eine Reihe von Elementen, die die übergeordnete Bedeutung der Kategorie klar herausstellen. Anstelle einer „erforderlichen“ Liste von Elementen zeigen diese Elemente die allgemeinen Bausteine von gutem Kundenservice an:

• Sprache: Verwendung eines freundlichen Tonfalls, richtige Benennung von Produktmerkmalen und effektive Erklärung technischer Konzepte
• Genauigkeit: Anwendung von kritischem Denken, Bereitstellung der richtigen Antwort für Kund:innen, Demonstration von Produktwissen und Begrüßung von Kund:innen mit Namen
• Empathie und Hilfsbereitschaft: Verständnis für die Bedürfnisse von Kund:innen, Verwendung klärender Fragen und Vermeiden von negativer Sprache
• Schreibstil: Anpassung der Antworten an die jeweiligen Kund:innen, effektive Verwendung von Aufzählungspunkten und Absätzen sowie gegebenenfalls Aufnahme von Bildern oder Videos
• Verfahren und Best Practices: Auswahl geeigneter Tags für das Gespräch, Zuweisung der richtigen Gruppe, Befolgung interner Richtlinien und Anwendung festgelegter Fehlerbehebungstechniken

Jedes Thema erhält eine Punktzahl zwischen 1 und 3. Für diese Skala bedeutet 1 „Verbesserungsbedarf“ und 3 „ausgezeichnet“. Zuletzt lässt jede Konversationsprüfung auch Freiraum für Feedback, um die Punktzahlen zu erweitern, Verbesserungen zu loben oder Ermutigungen auszusprechen.

Fintech-E-Mail-Scorecard

Als nächstes folgt eine Scorecard für ein E-Mail-Support-Team im Fintech-Bereich. Da sie für ein Unternehmen im Finanzsektor bestimmt ist, enthält diese Qualitätssicherungs-Scorecard auch spezifische Elemente zur Compliance und Prozesseinhaltung.

Insbesondere hebt sie hervor, wie wertvoll es ist, die richtigen Fragen zu stellen und Kund:innen einen kritischen Kontext zu geben. Durch lange Zeitabstände zwischen E-Mail-Antworten können Kund:innen tagelang im Unklaren bleiben – ein klares Anzeichen von schlechtem Kundenservice. Diese Scorecard legt den Schwerpunkt darauf, den Grund für die Fragen Ihres Teams zu erklären, um den Supportprozess zu beschleunigen.

Diese Scorecard verwendet für jede Kategorie entweder eine 1 oder eine 0, was durch ein Häkchen oder kein Häkchen in der Scorecard angezeigt wird. Die Bewertungen über alle Kategorien hinweg werden gemittelt, sowohl in der Bewertung einzelner Kategorien als auch in der Gesamtbewertung.

Scorecard für E-Commerce-Chat

Unser letztes QA-Scorecard-Beispiel stammt von einem E-Commerce-Unternehmen, das Kundensupport über sein internes Team und einen Partner für das Auslagern von Kundenservice-Geschäftsprozessen (BPO) leistet.

Das Unternehmen entschied sich für eine vereinfachte Scorecard, um große Mengen von Konversationen schnell bewerten zu können. Diese Strategie ermöglicht erweiterte Konversationsbewertungen und stellt außerdem sicher, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen wöchentliches Feedback zur kontinuierlichen Verbesserung erhalten.

Tickets werden in vier Schlüsselkategorien bewertet: Kommunikation, Reaktionsfähigkeit, Verfahren und Genauigkeit oder Klarheit. Jede Kategorie ist weiter in spezifische Attribute unterteilt, wobei die Prüfer:innen jedem überprüften Ticket einen binären Daumen nach oben oder unten zuweisen. Jeder Daumen zählt als ein Punkt, für eine mögliche Gesamtpunktzahl von 12 Punkten. Die Bewertungen werden als Prozentsatz ausgedrückt, wobei Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf eine Bewertung von 70 Prozent oder mehr von Monat zu Monat abzielen.

Häufig gestellte Fragen

Verbessern Sie Ihre QA-Prozesse für Kundenservice mit Zendesk QA

QA-Scorecards können Ihnen dabei helfen, bei jeder Interaktion herausragende Customer Experiences zu bieten. Selbst mit der umfangreichsten QA-Scorecard könnten Ihnen jedoch wertvolle Erkenntnisse entgehen. Für eine vollständige Abdeckung benötigen Sie KI in der Qualitätssicherung für den Kundenservice.

Zendesk bietet KI-gestützte Qualitätssicherungsfunktionen, die Ihren Bewertungsprozess beschleunigen können. Mit uns können Sie 100 Prozent der Interaktionen Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen überprüfen, automatisch die Kundenstimmung und das Abwanderungsrisiko identifizieren, umfassende Leistungstrends anzeigen und vieles mehr.

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