Qualitätssicherung: Ein unverzichtbarer Leitfaden mit Definitionen

Patient:innen können medizinische Praktiken und Richtlinien ohne jahrelange Ausbildung nicht verstehen. Sie könnten sagen, dass ein Termin gut gelaufen ist, ohne zu wissen, dass der Arzt oder die Ärztin einen großen Teil der Diagnose übersehen hat. Ebenso kennen Kund:innen Produkt- und Prozessinformationen nicht in Gänze oder bestimmte Kommunikationsrichtlinien. Daher reicht Kundenfeedback (wie Patientenfeedback) nicht aus, wenn Verbesserungen vorgenommen werden.

QA hilft Teams, die Leistung im Hinblick auf alle Standards, Prozesse und Protokolle zu verstehen. Sie kann auch Nuancen, Branchenvorschriften und die Ebene oder Stufe bewerteter Kundendienst-Mitarbeiter:innen berücksichtigen. Qualitätssicherung kann die Kundenbindung und das Markenvertrauen verbessern, indem die Serviceintegrität aufrechterhalten und Qualitätsprobleme reduziert werden. Nutzen Sie unseren Leitfaden, um die Bedeutung der Qualitätssicherung zu verstehen und noch heute herausragende QA-Prozesse zu entwickeln.

Außerdem in diesem Leitfaden:

• Die Rolle der Qualitätssicherung nach Branche
• Die Bedeutung der Qualitätssicherung
• Was ist der Unterschied zwischen Qualitätssicherung und Qualitätskontrolle?
• 4 Qualitätssicherungsmethoden im Kundenservice
• Das QA-Team
• Best Practices für die QA
• Beispiele für Qualitätssicherung
• Häufig gestellte Fragen
• Optimieren Sie mit Zendesk Ihren QA-Prozess für den Kundenservice

Die Rolle der Qualitätssicherung nach Branche

In fast jeder Branche lässt sich durch Qualitätssicherung die Customer Experience verbessern. Einige Branchen verlassen sich auf die technische Qualitätssicherung, um Standards für die Entwicklung oder Herstellung zuverlässiger Produkte festzulegen und aufrechtzuerhalten, während andere Qualitätssicherungsprozesse implementieren, um die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice sicherzustellen.

Diese unten aufgeführten Branchen könnten ohne genaue QA-Prozesse massive Verluste erleiden:

• Fertigung: Nach der Formalisierung wenden Hersteller nun QA-Prozesse an, um Mängel zu vermeiden und zu erkennen und Produktstandards zu erfüllen.
• Software: Softwareunternehmen testen Produkte auf interne Fehler oder entwickeln QA-Software für andere Branchen.
• Lebensmittelproduktion: Röntgensysteme erkennen und warnen Unternehmen vor Lebensmittelkontamination, bevor Produkte die Produktionsstätte verlassen.
• Pharmazie: In jeder Phase der Arzneimittelentwicklung überprüfen QA-Teams Dokumente und Schulungen, genehmigen die Verwendung von Geräten und untersuchen Marktrückläufer und Herstellungsaufzeichnungen.
• Gesundheitswesen: Krankenhäuser, Labore und alle anderen medizinischen Einrichtungen entwickeln organisatorische QA-Prozesse, die den Branchenstandards entsprechen.
• Luft- und Raumfahrt: QA-Teams – in dieser Branche auch als Produktsicherungsteams bekannt – arbeiten mit Projektmanager:innen und Ingenieur:innen zusammen, um die Leistungsfähigkeit und Haltbarkeit von Produkten zu testen.
• Kundenservice: Qualitätssicherungsteams für den Kundenservice bewerten Kundeninteraktionen und identifizieren Servicestandards, die den Kundenerwartungen entsprechen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich das Testen von Software auf die Identifizierung von Fehlern in den entwickelten Produkten konzentriert, während die Qualitätssicherung des Kundenservice die Qualität der Interaktionen und nicht der physischen Produkte bewertet. Beide Praktiken sind in ihren jeweiligen Branchen unerlässlich, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, die Zufriedenheit zu gewährleisten und die Loyalität zu fördern.

Die Bedeutung der Qualitätssicherung

Insights aus dem Customer Service Quality Assurance Benchmark Report:

• 77 Prozent der Teams stimmen zu, dass Konversationsbewertungen für das berufliche Wachstum der Teammitglieder nützlich sind.

• 76 Prozent der Unternehmen stimmen zu, dass Konversationsbewertungen zu höheren Kundenzufriedenheitsscores beitragen.

• 74 Prozent der Supportteams stimmen zu, dass Konversationsbewertungen bei der Einarbeitung neuer Kundendienst-Mitarbeiter:innen hilfreich sind.

Kundenservice-QA besteht aus vier Hauptprinzipien:

1. Konversationen überprüfen: Bewerten Sie Konversationen im Hinblick auf Compliance und stellen Sie sicher, dass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Qualitätsstandards einhalten.
2. Datengestütztes Feedback erhalten: QA-Tools können dabei helfen, Überprüfungen zu synchronisieren und Verzerrungen bei der Bewertung der Servicequalität zu vermeiden.
3. Team-Coaching anbieten: Verbessern Sie die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen und fördern Sie Verantwortlichkeit mit umsetzbarem Coaching.
4. Fortschritte verfolgen: Verfolgen und überprüfen Sie Daten in Echtzeit, um den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.

Was ist der Unterschied zwischen Qualitätssicherung und Qualitätskontrolle?

Die Begriffe Qualitätssicherung (QA) und Qualitätskontrolle (QC) werden oft verwechselt, obwohl sie unterschiedliche Prozesse beschreiben.

Qualitätskontrolle zielt speziell auf physische Produkte ab und konzentriert sich auf die Einhaltung von Qualitätsanforderungen durch operative Techniken und Methoden.

Im Gegensatz dazu ist die Qualitätssicherung ein umfassenderer Begriff, der sowohl für Produkte als auch für Dienstleistungen, einschließlich Kundenservice, gilt. Die Qualitätssicherung im Kundenservice konzentriert sich auf die Wahrnehmung und die Bedürfnisse der Kund:innen und kann Kundeninteraktionen über alle Supportkanäle hinweg abdecken.

4 Qualitätssicherungsmethoden im Kundenservice

Die Qualitätssicherung im Kundenservice nutzt systematische Methoden der Interaktionsbewertung und des Coachings, um die Customer Experience (CX) zu verbessern. Diese vier Methoden zur Qualitätssicherung im Kundenservice helfen Teams beim Management der Servicequalität:

1. Überprüfung durch Manager:innen: Manager:innen oder Teamleiter:innen überprüfen die Kundenserviceinteraktionen ihrer direkt unterstellten Mitarbeiter:innen und geben Teammitgliedern umsetzbares Feedback.
2. Überprüfung durch Kolleg:innen: Kolleg:innen überprüfen die Kundenserviceinteraktionen anderer Teammitglieder, um die Konsistenz, Einheit und den Wissensaustausch im Team zu fördern.
3. Selbstüberprüfung: Persönliche Reflexionen über bestimmte Kundenserviceinteraktionen helfen Teammitgliedern, Muster zu identifizieren und Lösungen für problematische Interaktionen zu finden.
4. Überprüfung durch QA-Spezialist:innen: QA-Manager:innen konzentrieren sich darauf, ganzheitliche Prozessverbesserungen zu identifizieren und Feedback zu Interaktionen zwischen Kund:innen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu geben.

Jede Methode hat ihre Vor- und Nachteile, und manche Teams verwenden eine Kombination aus mehreren Methoden.

Das QA-Team

Die Zusammensetzung Ihres QA-Teams variiert je nach Branche und den spezifischen Zielen Ihres QA-Programms. Im Folgenden finden Sie eine Aufschlüsselung der gängigen Funktionen innerhalb von QA-Teams und ihrer organisatorischen Zuständigkeiten – von Spezialist:innen bis hin zu Manager:innen.

• Spezialist:innen: Konzentrieren Sie sich auf die Strategie und die QA-Ausrichtung, während Sie mit QA-Manager:innen zusammenarbeiten.
• Manager:innen: Verwenden Qualitätsmanagementsoftware, um Qualitätsplanung, -kontrolle und -verbesserung in Übereinstimmung mit den Zielen und Vorgaben eines Unternehmens zu verwalten.
• Ingenieur:innen: Managen System-, Produkt- und Servicequalitätstests bei gleichzeitiger Entwicklung und Anpassung von QA-Standards.
• Analyst:innen: Analysieren aktuelle Standards und Testpraktiken, um Verbesserungen vorzuschlagen und die Einhaltung der Qualitätssicherungsvorschriften sicherzustellen.
• Automationsprüfer:innen: Entwickeln Automatisierungsskripte und -codes, um die Softwarequalität und -produktion automatisch zu prüfen.

Best Practices für die QA

Unabhängig davon, ob Ihre QA-Standards einfach oder komplex sind, gibt es bestimmte Best Practices, die alle Unternehmen befolgen sollten, um eine konsistente Qualität über alle Produkte und Dienstleistungen hinweg sicherzustellen.

Zur Umsetzung einer effektiven Qualitätssicherung:

• Bilden Sie ein Qualitätssicherungsteam. QA-Prozesse können komplex sein oder detaillierte Daten erfordern. Die Zuweisung von Einzelpersonen zu einem Team kann Prozesse rationalisieren und eine Gruppe von Fachexpert:innen für andere Teammitglieder bieten, die sie mit Fragen ansprechen können.
• Definieren Sie Prozesse klar. Dokumentieren Sie Prozesse und Qualitätsstandards und machen Sie die Dokumentation innerhalb des Unternehmens zugänglich, um Konsistenz zu gewährleisten.
• Legen Sie Qualitätsziele und -standards fest. Vereinbaren Sie messbare Standards und Ziele, die direkt mit den Unternehmenszielen verbunden sind.
• Beachten Sie bei der Festlegung von Standards die Erwartungen der Kund:innen. Berücksichtigen Sie Kundeninsights, wenn Sie Qualitätsstandards setzen, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern.
• Investieren Sie in kontinuierliche Schulungen und Weiterentwicklung. Schulen Sie Teammitglieder regelmäßig in neuen oder aktualisierten Standards, um die Qualität zu gewährleisten.
• Priorisieren Sie transparente Kommunikation. Fördern Sie die Unternehmensziele, indem Sie Teams über Änderungen, Erwartungen und Qualitätsstandards informieren.
• Entwickeln Sie personalisierte Interaktionen basierend auf Kundenfeedback. Sammeln und analysieren Sie Feedback und nutzen Sie Daten zu Kundenbedürfnissen und -erwartungen, um die Qualitätsstandards zu bestimmen.
• Führen Sie regelmäßige Audits durch. Bewerten Sie die Compliance, identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten und investieren Sie in internes Wachstum.
• Analysieren und verstehen Sie die Teamleistung. Identifizieren Sie schnell Wissenslücken auf Team-, Stufen- und Mitarbeiterebene.
• Nutzen Sie KI, um den QA-Prozess zu optimieren. Überwachen und überprüfen Sie Prozesse oder Interaktionen automatisch, um alle Supportinteraktionen abzudecken und sicherzustellen, dass keine Verbesserungsbereiche übersehen werden.
• Kooperieren Sie mit Teammitgliedern. Fördern Sie die interne Zusammenarbeit, um allen Teammitgliedern zu helfen, Verantwortung für Qualitäts- und Servicestandards zu übernehmen.
• Überprüfen und verbessern Sie regelmäßig Ihre Prozesse. Überprüfen Sie die aktuellen Prozesse kontinuierlich, um Bereiche für ganzheitliche Verbesserungen zu identifizieren.

2 Beispiele für Qualitätssicherung

Nicht alle Qualitätssicherungsprozesse sind gleich, aber Unternehmen profitieren von individualisierten Praktiken. Durch Investitionen in die Qualitätssicherung im Kundenservice konnten Found und Liberty erhebliche Verbesserungen bei der Servicequalität und -standardisierung verzeichnen.

Found

Bei Found, einem Programm zur Gewichtskontrolle, ist ein hervorragender Kundenservice unerlässlich. Die Verwaltung und Verbesserung der Leistung von mehr als 100 Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung der Supportqualität ohne standardisierte Qualitätssicherungsprozesse für den Kundenservice war komplex – bis Found in Zendesk QA investierte.

Automatisierungsverbesserungen und die Zuweisungsfunktion der Software erleichtern die Qualitätssicherung des Unternehmens, indem Überprüfungsaufgaben auf verschiedene Teams verteilt werden. Standardisierte Überprüfungszyklen, automatische Zuweisungen und standardisierte Bewertung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen vereinfachen und rationalisieren die Qualitätssicherungsprozesse von Found.

Die KI-gestützte Konversationserkennungsfunktion zeigt auch automatisch komplexe Interaktionen zwischen Kund:innen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf, markiert sie zur Überprüfung und hebt Coaching-Möglichkeiten hervor. Für jedes Unternehmen, das in die Qualitätssicherung investiert, bestimmt diese Zendesk QA-Funktion die QA-Anforderungen beim ersten Auftreten, sodass Teams Standards anpassen können, bevor sie die Auswirkungen von schlechter Qualität und schlechtem Kundenservice erleben.

Liberty

Ähnlich wie bei Found stellte das renommierte Luxus-Kaufhaus Liberty fest, dass die Priorisierung der Qualitätssicherung im Kundenservice die ganzheitliche Customer Experience verbessert hat. Mit Zendesk QA haben die Teams den QA-Überprüfungsprozess systematisiert, sodass die Prüfer:innen regelmäßig beurteilen können, wie die Kundendienst-Mitarbeiter:innen von Liberty die Tonalität und die Stimme der Marke verinnerlicht und angewandt haben.

Die Prüfer:innen von Liberty standardisierten auch das gesamte Feedback, sodass es durch ein einziges System fließt, was die Notwendigkeit von Konsistenz und Regelmäßigkeit in allen Phasen des Service und der Überprüfung unterstreicht. Das Team von Liberty führt nun monatliche Kalibrierungssitzungen durch, um sicherzustellen, dass die QA ordnungsgemäß durchgeführt und dokumentiert wird.

Häufig gestellte Fragen

Optimieren Sie mit Zendesk Ihren QA-Prozess für den Kundenservice

Setzen Sie auf eine gleichbleibend hohe Supportqualität und schaffen Sie lebenslange Kundenbeziehungen, indem Sie in Zendesk QA investieren, eine KI-gestützte QA-Lösung, die Serviceüberprüfungen automatisiert und die Betriebskosten für die CX senkt. Mit unserer Software können Sie außerdem das Engagement Ihrer Mitarbeiter:innen fördern, KPIs in Echtzeit verfolgen und die Serviceeffizienz verbessern.